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Oggi non parliamo di assistenza Alcatel-Lucent ma dell’azienda, quella vera, che ha annunciato di aver ricevuto per il 2011 Frost & Sullivan Asia Pacific ICT Award come miglior fornitore di Applicazioni Contact Center dell’anno. Questo premio è stato presentato all’inizio di questo mese per prestazioni eccezionali nel settore Asia-Pacifico TIC.
La suite software di Genesys di Alcatel-Lucent Enterprise gestisce le interazioni con i clienti via telefono, web, social media e dispositivi mobili.
Gestisce le conversazioni dei clienti attraverso canali multipli e risorse – self-service, assistito-service e proattiva di sensibilizzazione – soddisfa le richieste dei clienti e ottimizza gli obiettivi di customer care, mentre in modo efficiente utilizza le risorse. Il software Genesys gestisce oltre 100 milioni di interazioni con i clienti ogni giorno per 4.000 aziende ed enti governativi in ​​80 paesi. Queste aziende e le agenzie possono sfruttare l’intera organizzazione, dal contact center al back office, mentre coinvolgono dinamicamente i loro clienti.
Secondo Frost & Sullivan, Alcatel-Lucent è stata premiata per la sua robusta e completa gamma di soluzioni Genesys, che include nuove soluzioni per l’impegno sociale dei media, l’ottimizzazione della forza lavoro e gestione delle attività digitali. Frost & Sullivan ha inoltre preso atto della più stretta integrazione fra Genesys e le soluzioni Enterprise di Alcatel-Lucent.
Questa combinazione aggiunta ad un forte modello di coinvolgimento del cliente hanno facilitato una più rapida crescita dell’industria globale in nell’aria Asia-Pacifico nel corso dell’ultimo anno.
“Il team locale Genesys ha guadagnato una posizione invidiabile come consulente di fiducia per i propri clienti attraverso diversi mercati verticali, allo stesso modo per le imprese sia di piccole-medie dimensioni che grandi dimensioni. La sua forza è stata nei servizi di Contact Center hosted, aggiungendo così un elemento chiave di differenziazione per l’assegnazione di questo premio”
“Le soluzioni Genesys, unita alla passione e l’impegno che i tecnici hanno con i nostri clienti in Asia-Pacifico, ci aiuta a innovare e fornire risultati rivoluzionari nel coinvolgimento del cliente e ci permette di essere riconosciuti come il leader APAC nelle applicazioni di customer service e contact center”, ha detto Michael McBrien, Senior Vice President, APAC, Alcatel-Lucent Enterprise. “E’ questo livello di attenzione che soddisfa la crescente domanda di customer care e aiuta le aziende nella regione APAC nel miglioramento della qualità della customer experience.”
Il 2011 di Frost & Sullivan Asia Pacific ICT Awards, tenutasi a Singapore, riconosce le aziende del settore dell’informazione e della comunicazione che hanno superato il concorso e hanno dimostrato prestazioni eccezionali in tutta la regione Asia Pacifico.

Oggi continuiamo con una nuova puntata riguardante lecentrali Alcatel ed in particolare dei software che ne gestiscono le enormi e straordinarie potenzialità. Nelle due puntate precedenti abbiamo parlato del profilo base e delprofilo pro del software PIMphony, ed oggi vogliamo parlare del profilo team.
PIMphony Team è rivolto ad utenti che utilizzano spesso le comunicazioni nell’ambito di gruppi di lavoro o che gestiscono numerose chiamate, come gli assistenti. Pertanto, oltre alle funzionalità avanzate della versione pro, fornisce le seguenti funzioni di collaborazione (è necessaria la licenza software PIMphony Team).
 
Funzioni di supervisione
Alcatel Lucent PIMphony rende il lavoro di squadra più semplice grazie ad una finestra di supervisione che consente di:

• definire gruppi di lavoro o servizi all’interno dell’azienda
• mostrare lo Stato chiama o inoltre di ciascun membro del gruppo di lavoro
• usato con la finestra Assistant, ottimista la ricezione delle chiamate (trasferimento rapido, supervisione dei gruppi, eccetera eccetera)

 
PIMphony Team fornisce solo la supervisione di una singola sede, definita ancheBLF (Busy Lamp Field, indicatore luminoso di occupato).
 
Modalità assistente
oltre all’area di composizione dei numeri, la modalità assistente può fare le seguenti cose:

• visualizzare un massimo di otto chiamate in entrata (o 16 con icone piccole) con possibili allarme per il tempo d’attesa
• visualizzare un elenco dei corrispondenti preferiti dell’interlocutore in linea un elenco dei colleghi della persona selezionata con visualizzazione dello stato della persona
• Accedere al pannello chiamante o all’elenco di ripetizione chiamata

• trasferire rapidamente verso interlocutori preferenziali, membri di gruppi di supervisione, eccetera.
• Creare statistiche sulle chiamate: numero di chiamate risposte, chiamate non risposte, chiamate trasferite, tempo medio per primo squillo risposta, prima del trasferimento.

Oggi passiamo alla terza puntata del nostro breve manuale o tutorial riguardante il PIMphony Pro, tutorial del quale abbiamo parlato la scorsa settimana e che potete trovare sia a questo indirizzo che a questo indirizzo.
PIMphony Pro e per gli utenti, ad esempio i venditori, che devono gestire ogni giorno un notevole volume di chiamate. Pertanto, oltre alle funzionalità di base, fornisce le seguenti funzioni avanzate.
 

Integrazione della gestione dei contatti

Alcatel Lucent PIMphony si integra con i programmi di gestione dei contatti quali IBM, Lotus notes, Microsoft, Outlook, Microsoft Access ed altre ancora.
È in grado di sintonizzarsi con i relativi database e di fornire servizi quali l’apertura automatica di finestre con le schede dei contatti per avere informazioni dettagliate sulla persona chiamata o che chiama, fare chiamate nominative eccetera.
 

Visual mailbox

E’ un insieme completo di funzionalità per la gestione dei messaggi vocali direttamente dal pc:

• lettura o eliminazione dei messaggi vocali
• passaggio al messaggio precedente un successivo
• inoltro dei messaggi vocali a una o più persone
• finestra di popup con la scheda del contatto associato
• recupero delle conversazioni registrate con messaggi vocali

 

Unified messaging

• integrazione dell’e-mail, dei messaggi vocali e fax nel client di posta elettronica, in base al livello di servizio dell’ISP.
• i messaggi vocali sono gestiti come messaggi di posta elettronica con file .wav allegati
• stesso livello di informazioni visualizzate: data, ora, nome e numero di chi chiama.

 

Registrazione delle conversazioni

L’utente può registrare le conversazioni con Alcatel Lucent PIMphony. I messaggi registrati sono salvati come messaggi di messaggeria vocale e sono accessibile tramite la casella di posta visiva.

 

Alcatel Lucent PIMphony Softphone è un softphone per PC potente e di facile utilizzo. La versione Basic è distribuita con tutte le soluzioni Alcatel Lucent OmniPCX Office RCE, ma ci sono altre tre versioni pensate per specifici profili utenti.

Profilo PIMphony Basic

PIMphony Basic è destinato a tutti i dipendenti che desiderano avviare l’integrazione della gestione delle attività telefoniche nel proprio ambiente PC. Questa soluzione offre gratuitamente le seguenti funzionalità:

Servizi di telefonia

Alcatel Lucent  PIMphony fornisce una serie completa di servizi telefonici (chiamata nominativa, trasferimento, conferenza, ecc.). Questi servizi sono sempre disponibili sul PC dell’utente indipendentemente dalle applicazioni in esecuzione e dall’apparecchio Alcatel Lucent associato, dal momento che non vi è alcun collegamento fisico tra il telefono e il PC.

Registro delle chiamate

Consente di registrare e tenere traccia di tutte le chiamate degli utenti (identificazione dei contatti, data, ora, durata, ecc.).

Aggiornamento automatico on-line

• Controllo automatico e l’installazione di nuove versioni.
• La frequenza può essere gestita direttamente dall’utente.

 
PIMphony può funzionare senza un apparecchio telefonico se eseguito in modalità IP. Così facendo trasforma un PC multimediale fornito di cuffia e microfono in un telefono IP.
Si tratta di un’operazione economica per gli utenti remoti e per i telelavoratori che si collegano alla rete tramite connessioni private sicure, come ad esempio una VPN.