Genesys Workforce Optimization di Alcatel Lucent

Genesys
Genesys Workforce Optimization

Non è la prima volta che parliamo di Alcatel Lucent su questo sito: lo abbiamo fatto parlando della migrazionetouch della telefonia, anche fissa, e lo abbiamo fatto parlando di software per la gestione della comunicazione multicanale.
Anche oggi lo vogliamo fare parlando di software e non di hardware: niente telefoni ma programmi.
Alcatel-Lucent annuncia Genesys Workforce Optimization, un’innovativa suite applicativa studiata per aiutare le aziende a ottimizzare la gestione del personale, che si occupa del complesso dei servizi rivolti ai clienti. Il ciclo virtuoso che grazie alla soluzioni Genesys WFO è possibile abilitare, permette alle aziende di capitalizzare gli investimenti fatti in termini di acquisizione e gestione del personale, formazione e verifica, migliorando conseguentemente la qualità dei servizi offerti, percepita dai clienti.
La soluzione include quindi funzionalità innovative per la misurazione, la gestione automatizzata delle competenze dei dipendenti e per la ripartizione delle attività in funzione delle competenze e degli obiettivi di prestazione.
I piani formativi e i programmi che ne risultano permettono di conseguenza di creare un’organizzazione aziendale più coinvolta, efficiente ed efficace, riducendo contemporaneamente i costi di servizio e di amministrazione. Grazie a test online, progettati nel rispetto della privacy e condotti sul team dei dipendenti, le risorse umane sono in grado di individuare i gap in termini di formazione del personale, di adottare le misure atte a migliorarli e di dare risposte corrette ai processi di cui hanno delega. “I clienti di oggi richiedono il supporto da parte di più dipendenti di un’azienda, i quali devo essere in grado di operare sui molteplici canali utilizzati per interagire con il business – osserva Jim Davies di Gartner -.
L’effettiva integrazione delle capacità del back office con le tradizionali attività del contact center, formazione, pianificazione e gestione delle performance, spesso gestite separatamente, costituisce un requisito essenziale per l’ottimizzazione della forza lavoro”.