Non perdere clienti per colpa del centralino

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Cos’è da sempre e ancora di più oggi in grado di far arrabbiare un imprenditore o chiunque faccia del business per mantenersi e avere un futuro? Semplicemente il perdere clienti dopo tutto il lavoro che uno ha fatto per conquistarli. Ovviamente è sempre colpa del mercato, della concorrenza sleale, del fatto che i clienti non capiscono niente e via così con mille scuse inutili alla causa ma fondamentali per il nostro orgoglio.

Se vogliamo invece analizzare più nel profondo cosa succede possiamo sfruttare un semplice e veloce metodo per capire se realmente, come azienda o libero professionista, stai lavorando bene per tenerti i clienti che già hai. Basta vedere quante chiamate perse hai al giorno e se richiami le persone a cui non hai risposto. Una stupidaggine dirai ma ti assicuro che troppe aziende o studi professionali non lo fanno e peggio ancora non sanno nemmeno di avere chiamate perse nella loro azienda.

Immediato e indolore vediamo come ti comporti tu sotto questo aspetto. Rispondi a queste 5 domande con sincerità:

  1. Se un cliente ti chiama rispondi?
  2. Dopo quanti squilli rispondi di media?
  3. Se non rispondi qualcuno segna che hai perso una chiamata?
  4. Se perdi una chiamata richiami?
  5. Se richiami entro quanto tempo?

Sono tutte domande che ti devi fare e se a qualcuna la risposta non è accettabile devi immediatamente cambiare il tuo metodo. Il primo passo è avere un report delle chiamate in ingresso settimanale, mensile, o giornaliero. Devi poter analizzare come la tua azienda sta accogliendo i clienti o i potenziali futuri clienti.

Basarsi sulla tua memoria o quella dell’impiegata che oltre a rispondere al telefono deve anche fare altre 382 cose non è il massimo della professionalità.

Lo so anche io che la prima reazione è quella di non avere tempo da perdere per fare un report, poi nel leggerlo, poi nell’analizzarlo con chi deve rispondere, poi nel decidere come cambiare e per finire ci vuole tempo per cambiare realmente il modo di fare. Lo so hai ragione ma se non cambi continui a perdere i tuoi preziosi clienti. Non ci sono altre opzioni.

Facciamo il caso contrario. Se tu chiami un fornitore e non ti risponde sei contento? Se poi nemmeno ti richiama ti girano o no?

Per generare un report hai decine di opzioni in base al tipo di centralino che usi e se il tuo centralino non lo fa ci sono strumenti esterni e software che con due click ti risolvono il problema. La cosa migliore sarebbe avere in automatico un alert visivo e via mail di ogni chiamata persa in modo tale da poter monitorare la situazione anche da remoto o in viaggio. Ogni chiamata persa deve essere un ossessione perché quel cliente sta aspettano la tua telefonata di scuse per non aver risposto e solo dopo comprerà da te qualcosa.

Noi usiamo soluzioni Alcatel-Lucent e tramite la Suite 8770 possiamo fornire ai nostri clienti tutta una serie di informazioni aggiuntive come:

  • il numero di chiamate suddivise per orario
  • contatori per sapere chi ha risposto di più
  • attesa media delle chiamate in ingresso

e molti altri aspetti che sono fondamentali in una strategia di customer care dove il primo obbiettivo è proprio quello di mantenere i clienti attuali fornendo un servizio professionale e certo almeno nella prima risposta. Il resto lo fa ovviamente la tua professionalità nel risolvere i problemi quotidiani del tuo lavoro.

Se vuoi consulenza per cambiare da subito il tuo approccio con i clienti CONTATTACI e vediamo insieme di smettere di perdere clienti .