Call Center per le PMI: ecco come ti aiuta a vendere di più

Outbound o Inbound quale soluzione è adatta al tuo cliente?

Tutti noi quando sentiamo la parola Call Center pensiamo sempre alle decine di telefonate che riceviamo sul cellulare o a casa e associamo subito la sgradevole sensazione di quel momento. I Call Center però non sono nati per dare fastidio alle persone ad ogni ora del giorno. In realtà dietro c’è una filosofia e una progettazione che ancora oggi aiuta migliaia di aziende a gestire al meglio i contatti con i clienti. Il famoso Customer Care parte proprio da li.

Dobbiamo subito fare una precisazione. Esistono due macro aree di call center che si differenziano per il tipo di chiamate che gestiscono. Outbound è la categoria che raggruppa tutte le aziende che usano questa tecnologia per chiamare i loro clienti già acquisiti o potenziali nuovi clienti. In pratica sono proprio quelli che ci danno fastidio.

Inbound è la categoria che usa questa tecnologia per ricevere le chiamate dei propri clienti cercando di gestire ogni telefonata nel più breve tempo possibile e con la migliore qualità disponibile. Ci sono molti casi eccellenti per questo tipo di soluzione ad esempio quando chiamate un numero per avere assistenza da Apple o da Amazon o quando chiamate il nostro numero verde. Come prima ci sono anche esempi di una cattiva gestione, ovviamente ognuno ha i suoi in base alle proprie esperienze dirette, ma ognuno si sarà sicuramente sentito frustrato nel chiamare un’azienda per avere supporto senza riuscire a risolvere il problema.

CALL CENTER INBOUND LA SOLUZIONE MIGLIORE PER LE PMI

Ogni azienda grande o piccola che sia dovrà molto probabilmente gestire le chiamate di assistenza e supporto dei propri clienti. E’ ormai noto che il 90% dei cliente quando ha un problema con un prodotto o un servizio preferisce chiamare l’azienda invece di scrivere una mail o compilare con form online. Anche i grandi produttori mondiali, i quali potrebbero permettersi di gestire tutto online, hanno sempre un numero verde per essere contattati.

Questa tendenza è un’ottima opportunità per dare un servizio di qualità e aumentare così la fidelizzazione dei propri clienti. Bisogna seguire alcune semplici regole per far si che l’esperienza sia gradevole ed efficace, alla fine chi ci chiama vuole risolvere un problema e vuole essere tratto bene. Entrano in gioco diversi fattori tecnici e comportamentali che se impostati bene diventeranno una prassi di successo anche se siete in 5 a gestire tutti i vostri clienti.

TEMPO DI ATTESA

Non far mai attendere il tuo cliente per più di 3 squilli. E’ il primo punto ed è la base dell’intero processo. Da qui parte tutta l’esperienza del vostro cliente ed è anche la più semplici da gestire tecnicamente. In pratica configurate il vostro centralino telefonico in modo tale da far partire un messaggio dopo il primo squillo per le chiamate in ingresso. Così chi vi chiama sentirà immediatamente un benvenuto interessante e di qualità rimanendo occupato per 15 / 20 secondi dandovi il tempo di rispondere. Questo messaggio può anche contenere informazioni commerciali come promozioni o dettagli di un evento rendendo così una breve attesa un’opportunità di business per la vostra azienda.

DATEGLI UNA SCELTA

Anche se avete attivato un numero verde o usate una SIM di un cellulare per ricevere le chiamate in ingresso, i vostri clienti saranno più a loro agio se avranno la possibilità di scegliere con chi parlare. Attivate sempre un operatore automatico subito dopo il messaggio di benvenuto in cui date alcune opzioni per parlare con i vari ufficio della vostra azienda. 1 per amministrazione; 2 per commerciale; 3 per assistenza tecnica e così via. Il cliente capirà che siete un’azienda strutturata e ben gestita che mette al centro del proprio business la qualità verso il cliente finale.

RICONOSCETE IL VOSTRO CLIENTE

Questo è il punto di svolta di ogni strategia di customer care e di gestione dei clienti già acquisiti. Immaginate quando voi stessi chiamate un numero verde che magari vi fa anche inserire alcuni dati come il codice cliente o il numero di telefono e alla fine la persona che vi risponde vi richiede le stesse cose. Come vi sentite? Siete contenti di quell’azienda? La consigliereste a qualcuno? Credo proprio di no.

Dovete, e ripeto, dovete avere un sistema informatico (CRM, ERP, gestionali) in cui associate le anagrafiche dei vostri clienti, compreso il numero da cui vi chiama, con tutte le informazioni che avete di lui. Offerte commerciali aperte e chiuse, fatture, ticket di assistenza, prodotti venduti, fidelity card etc.

Quando un cliente vi chiama chi risponde deve sapere tutte le informazioni necessarie per farlo sentire parte di un gruppo affiatato e non un numero qualsiasi o un codice cliente. I tecnici devono vedere a video gli ultimi ticket che avete gestito in modo tale da sapere se ci sono attività ancora da concludere. Non deve essere il cliente che vi dice:

“salve sono Mario Rossi un vostro cliente vi chiamo per il ticket …“

Siate voi ad accoglierlo riconoscendolo, chiamandolo per nome o nominando la sua azienda, spiegando che vedete che ci sono ancora posizioni aperte, ricordandogli che le offerte che hanno richiesto stanno per scadere. Vedrete la differenza in poche settimane.

L’86% dei cliente dichiara di preferire un servizio personalizzato e che tale servizio è il motivo per cui restano o no clienti di qualcuno. La battaglia ormai non si gioca più sul prezzo del singolo prodotto ma sul servizio che date ai vostri clienti. Siete pronti a vincere?