Category: Unified Communications

Si lo so il titolo è un po aggressivo ma non posso evitarlo. Nell’era dei social network, delle star di Instagram che con una foto guadagnano cifre e 3/4 zeri. Nel periodo storico in cui viviamo dove se non hai almeno 20 like ad un post inizi a dubitare di te stesso, è nato un nuovo fenomeno che colpisce le aziende, soprattutto le piccole e medie imprese (PMI).

Comunicare tramite le tue pagine come se stessi parlando ad un tuo amico credendo così di attirare nuovi clienti e soprattutto di mantenere quelli che già hai.

SBAGLIATO! La tua azienda, o quella per cui lavori, non può comunicare come fanno le star di internet o gli influencer. Tu devi fatturare ogni mese. La tua azienda deve attrarre potenziali clienti grazie ad una comunicazione studiata al millimetro dosando ogni parola e ogni frase fino al punto di spingere una persona a chiamarti o lasciarti un contatto.

C’è di più, un’agenzia esterna non potrà mai comunicare quello che fai con i tuoi pregi, i tuoi progetti e le offerte in modo convincente e realistico. Solo tu puoi spiegare con passione e dovizia di particolari quello che fai tutti i giorni, cosa rendono te e il tuo team migliore degli altri. Senza vergogna o troppa umiltà spara fuori quello che vi dite in ufficio la mattina o il venerdì. Pubblica le foto dei tuoi lavori, fai sentire partecipi i colleghi del processo.

Fai parlare i tuoi clienti, saranno il tuo miglior sponsor

Ovviamente non puoi fare tutto da solo perché come dire, devi anche lavorare immagino. Per questo hai bisogno di COLLABORARE con il tuo gruppo. Non dirmi che non sei già abituato a chattare su Whatsapp con gli amici. Bene si tratta di fare la stessa cosa ma con un unico obiettivo, trovare nuovi clienti. Un sistema di collaborazione aziendale collegato ai tuoi sitemi IT e telefonici trasforma immediatamente te e i tuoi colleghi in soldati della comunicazione. All’inizio sarete timidi e troppo discreti ma ti assicuro che dopo qualche mese in quelle chat e in quei gruppi troverai una marea di spunti utili da usare per creare ottimo materiale di marketing cartaceo e online.

Invece di buttare soldi in agenzie di marketing esterne che promettono click e roi come se fossero sconti della coop, investi molto meno e guadagna molto di più grazie al tuo lavoro e alle tue specializzazioni. Non è vero che solo le grandi aziende si possono permettere di comunicare bene con i clienti, loro fanno un altro sport non stai combattendo con Coca Cola e la Nike, tu combatti con il vicino di casa e con il negozio all’angolo. Credi di non poter vincere?

Io sono su un treno e l’idea di questo port mi è arrivata in una delle chat aziendali da un ragazzo neo assunto che mi ha inviato un’immagine con lo schema. Poi ci siamo fatti una breve video chiamata, sempre tramite il sistema UC che abbiamo, e in 10 minuti ho buttato giù i discorso. L’ho condiviso con lui e gli altri ragazzi fino a correggere alcuni punti e pubblicarlo.

Tempo di arrivare a Milano partendo da Bologna e il lavoro della comunicazione è finito.

Non perdere tempo, puoi farlo anche te e se vuoi un primo aiuto o vuoi capire come facciamo contattaci e ne parliamo, ti farò vedere cosa usiamo e potrai toccarlo e provarlo con mano senza impegno a costo zero.

Per chi non fosse pratico del mondo Alcatel-Lucent Enterprise facciamo un breve riassunto. ALE è una multinazionale che progetta e sviluppa soluzioni voce e dati per le aziende. Lo fa in tutto il mondo e il parco macchine installato è di gran lunga il primo fra tutti i produttori di sistemi telefonici. Possiamo tranquillamente affermare che ALE è la Apple della telefonia perché come faceva la Apple progetta in casa hardware e software rendendo così i suoi prodotti performanti, sicuri e di facile utilizzo per gli utenti finali senza bisogno di manuali proprio come la grande mela morsicata.

Bene, partiti da questo punto andiamo a definire cosa sono per noi le Unified Communication & Collaboration o UCC come piace molto agli americani. Traducendo letteralmente possiamo parlare di Comunicazioni e Collaborazione Unificata il che significa tutto e niente. Tutto perché comunicare e collaborare lo si può fare ormai con decine di soluzioni più o meno adatte alle aziende e più o meno di moda:

• Whatsapp
• Hanghout / Meet
• Messenger
• Slack
• Skype

Tutti questi servizi a pagamento e gratuiti sono piattaforme online di multinazionali che ci permettono di rimanere in contatto tramite gruppi o team di lavoro per scambiarci messaggi, chiamate audio e video, per condividere documenti e/o collaborare in tempo reale alla stesura di file condivisi usando una unica interfaccia fra PC/MAC e dispositivi mobili come smartphone e tablet.

Collaborare o comunicare in modo unificato?

Possiamo dire che tutti questi servizi si, ci permettono di collaborare in modo unificato, ma di certo non sono gli strumenti giusti e adatti per permetterci di comunicare in modo unificato. Prima di tutto possiamo comunicare solo con chi è presente all’interno della piattaforma quindi immaginiamo di avere colleghi e magari qualche fornitore. Poi sono completamente scollegati da tutto il mondo della fonia aziendale. In questo caso anche se ho una meravigliosa condivisione su Slack per gestire un progetto da 30K i miei collaboratori non potranno mai fare una audio conferenza al volo con il mio numero aziendale perché Slack non sa nemmeno dell’esistenza del mio centralino.

Se vogliamo realmente abbracciare le unified communication & collaboration dobbiamo partire dal presupposto che le comunicazioni ad oggi sono per la maggior parte ancora offline e con offline intendo dire che vengono effettuate con strumenti e servizi non direttamente collegati ad Internet e non tramite una app su smartphone. Ogni azienda ha un numero di telefono pubblico a cui chiunque può chiamare se vuole parlare con noi. Chiunque di noi ha uno smartphone che di base fa ancora una cosa fondamentale, ha una SIM con il nostro numero di cellulare. Per quanto se ne dica le aziende telefoniche sono ancora in crescita per fatturato e utili e questo significa solo una cosa, le persone parlano ancora al telefono e lo fanno sempre di più.

Customer Journey e acquisizione dei clienti nel mondo reale

Pensiamo ad un momento a come viene gestito il processo di acquisizione di un nuovo cliente per una azienda qualsiasi che non venda solo tramite eCommerce. Diciamo che ci sarà una primissima fase di marketing in cui si pubblicizzano contenuti con prodotti e servizi principalmente online o se se siamo una realtà molto locale anche offline tramite volantini o stand fisici.

Dopo la prima fase di ricerca dovremo dirottare tutti questi potenziali utenti, lead o clienti ad una landing page sempre online dove cercheremo di raccogliere i loro dati e spingerli a fare un’azione, contattarci. Qui è dove entra in gioco il mondo delle UCC. In base al tipo di azienda che stiamo promuovendo possiamo richiede l’invio di un modulo tramite email o form oppure potremmo aprire una chat con un nostro operatore o meglio ancora potremmo dare l’opzione di chiamarci direttamente con audio e/o video.

Se vendi gomme per camion, se hai un pronto intervento per ospedali o se sviluppi siti web o sistemi IoT farti chiamare risulta ad oggi l’opzione con il più alto tasso di conversione sul mercato. Ci sono diverse spiegazioni psicologiche per questo ma a noi interessa solo sapere che il nostro potenziale cliente possa parlare con la persona giusta nel momento giusto ossia quando vuole acquistare.

Se abbiamo scelto come sistema di UCC Skype allora potremo parlare con il nostro cliente solo se avremo sia noi che lui attivato skype e avremo effettuato una connessione fra di noi. Per Whatsapp le cose migliorano perché basta avere i rispettivi numeri di cellulare ma anche qui non credo che una azienda di 50 persone pubblichi il numero di cellulare e non il numero di rete fissa aziendale.

Rivolgendoci a soluzioni e sistemi che possono avere visibilità solo della parte online lasciamo fuori tutti quei contatti che ancora oggi arrivano dal mondo offline. Numeri di cellulare, sistemi di operatore automatico, IVR, messaggi de benvenuto sono tutte soluzioni offline che continuano a servire la più nobile delle cause. Aumentare il fatturato.

RAINBOW il primo sistema UCC che unisce online e offline

ALE ha deciso di unire questi due mondi portando i propri sistemi telefonici presenti in milioni di aziende a contatto con Internet e con il mondo della Customer Journey connettendo tramite una soluzione Hybrid Cloud i centralini installati fisicamente nella sede di un cliente con una piattaforma di Unified Communication & Collaboration unica nel suo genere RAINBOW.

Unica non perché ha chissà quale funzionalità nascosta, chat / audio / video / gruppi / audio conf / video conf / desktop sharing, sono tutte opzioni comuni fra i servizi elencati sopra. Ma è unica perché posso integrare tutti questi servizi con una semplice chiamata audio fra me e il mio cliente. Questa chiamata può partire da una applicazione installata nello smartphone del mio lead o dal mio sito internet tramite un modulo gratuito che posso sviluppare o far sviluppare a terzi. Posso dare assistenza tramite RAINBOW sfruttando le video conferenze o il desktop sharing senza per questo dover uscire ed essere presente in sede con il cliente finale. Posso addirittura sostituire una piccola filiale di banca con un monitor, video camera e microfono tutto HD e mettere in contatto diretto il cliente con l’operatore della sede centrale. Immaginate la diminuzione dei costi.

RAINBOW API collegare un sito direttamente al nostro centralino

Qual’è la peggiore delle ipotesi per chi si occupa di marketing inbound? Credo sia comune il non poter agganciare un lead quando ha deciso di comprare un prodotto ma non riesce a farlo con noi e passa quindi alla concorrenza. Tramite le API rilasciate da ALE possiamo sviluppare moduli di contatti che prevedono chat / audio / video scrivendo poche righe di codice e collegando l’utente con un nostro collaboratore interno il quale non dovrà fare altro che rispondere al telefono e iniziare la trattativa.

Possiamo tramite le API aggiungere ad una nostra applicazione le funzionalità telefoniche sfruttando le linee del nostro centralino dando così all’esterno un’immagine molto più organizzata e solida che aiuterà sicuramente le vendite.

RAINBOW può, grazie alle API, trasformarsi in uno strato intermedio per tutte quelle realizzazioni di sistemi IoT in cui alla presenza di un evento ci deve essere come notifica anche una chiamata ad una persona fisica o a più persone per gestire una emergenza o un’azione supervisionata da un essere umano e non da un robot.

Le API sono l’unico sistema tramite cui unire in sicurezza il mondo online con il mondo telefonico offline

Quello che Alcatel-Lucent Enterprise ha deciso di fare con RAINBOW non è quello di dare un modo per chattare e fare audio e video chiamate gratuite da pc e smartphone. La filosofia che c’è dietro è proprio quella di connettere i centralino con il mondo online e soprattutto con il percorso di acquisizione clienti (Customer Journey) che è l’unico modo per generare nuovo business e mantenere quello esistente.

Per una demo o per info aggiuntive contattateci.

Era ormai scontato che la nuova era dei sistemi telefonici avrebbero dovuto prendere atto del periodo in cui viviamo oggi. Non solo per la situazione economica e sociale ma per la grande pervasività della tecnologia nella vita di tutti i giorni. Applicazioni per smartphone, Social Network, recensioni per qualsiasi servizio o prodotto influenzano il lavoro di tutti. In un sistema così connesso e così affamato di informazioni immediate e corrette il centralino telefonico deve entrare in rete tramite la porta principale.

Oxo Connect 2.0 è la risposta di Alcatel-Lucent Enterprise per le PMI.

Parliamo della nuova versione del server di comunicazione OmniPcx Office che si trasforma e diventa Connect. In pratica la parte hardware rimane la stessa. Viene aggiornata solo la CPU con un nuovo processore e maggiore RAM per gestire le applicazioni software interne ed esterne all’azienda. Lo strato software è uguale tranne per una piccola ma fondamentale sezione.

Cloud Connect Agent Ready. Questa è la vera novità di tutta l’infrastruttura telefonica di Alcatel-Lucent Enterprise.

Non facciamoci subito annoiare dalla parola cloud perché in questo caso si tratta di una connessione utile ad ogni singola azienda, privata e protetta che fra poco vi spiegherò. Ma partiamo dalla parola Connect.

Connect ovviamente si traduce in connesso e rappresenta la vera sfida di ogni produttore di sistemi telefonici che vuole rimanere sul mercato durante l’esplosione di decine di applicazioni come Facebook Messenger, Whatsapp, Skype, Hangout, Facetime. Tutti questi sistemi sono entrati nell’uso quotidiano delle persone, anche noi ne facciamo parte ovviamente, per tutta la sfera di comunicazioni private (tranne alcuni casi come hotel o piccoli centri benessere). La facilità d’uso, la disponibilità H24 e la diffusione di queste app permetto di rimanere in contatto e di ricercare informazioni senza perdere tempo e ricevendo risposte immediate proprio dalla persona che ci serve.

Il mondo business come reagisce a questo fenomeno?

Semplicemente non reagisce, almeno fino ad oggi. Per diversi motivi non avevamo capito che il mondo privato vuole e deve entrare anche nel mondo enterprise, ma non con le stesse applicazione, piuttosto, con la stessa metodologia che tanto è utile e ci rende affezionati a questi servizi di messaggistica.

Con Oxo Connect è stata sviluppata l’applicazione di messaggistica RAINBOW con cui hanno unito le funzionalità di Skype e Whatsapp con la possibilità di connettere il centralino telefonico al cloud privato della propria azienda su ALE (alcatel-lucent enterprise).

Ecco alcuni spunti utili per capire come potrebbe cambiare il lavoro quotidiano:

• rimanere realmente in contatto con il proprio team tramite un’app sullo smartphone
• stessa applicazione per smartphone, PC, MAC e WEB
• collaborazione con i fornitori o chiunque abbia un account rainbow
• condivisione di file senza limiti
• assistenza tecnica tramite condivisione dello schermo
• click to call dall’applicazione al telefono sulla propria scrivania
• chat, audio e video chiamate e conferenze

Chiunque di voi usi un’applicazione di messaggistica privatamente ha sicuramente pensato più di una volta che lo stesso sistema sarebbe stato ottimo in ufficio per risolvere un certo problema. Oppure che condividere lo schermo con un fornitore sarebbe stato utile a capire come preparare un’offerta urgente per il nuovo cliente senza però far sapere al mondo cosa stessimo facendo o ricevere poi pubblicità profilata in base a cosa ci siamo detti o scritti in chat.

Cosa differenzia l’Oxo Connect e l’applicazione Rainbow dal resto del mondo delle app:

1. Privacy non è un sistema per tracciare, monitorare e leggere i dati che passano sulle connessioni per poi profilare gli utenti per la pubblicità online e mai lo sarà.
2. Connesso con tutte le centrali aziendali e gli interni telefonici del personale. Le applicazioni di messaggistica nascono e muoiono nel loro eco-sistema senza mai entrare in contatto con altri sistemi aziendali.
3. Aperto agli sviluppatori. Con tutta una serie di API si può collegare l’infrastruttura privata di Rainbow con i sistemi informatici presenti in azienda. CRM, Helpdesk e altro può essere integrato facilmente e con il pieno supporto di ALE.

Siete pronti ad essere i primi a rivoluzionare il rapporto che avete con i vostri clienti e fornitori usando una semplice applicazione di messaggistica?

Oxo Connect 2.0 con il Cloud Connect Agent Ready e l’applicazione gratuita Rainbow sono la nuova via per non farsi mangiare dal mercato ma rimanere protagonisti del rapporto che avete costruito negli anni con i vostri clienti.

Per demo e informazioni aggiuntive non resta che contattarci.

Le applicazioni di messaggistica sono diventate le più usate negli ultimi due anni. Pensate a WhatsApp, Facebook Messenger o WeChat che vengono usate ogni giorno da milioni di utenti in tutto il mondo. I motivi di questa esplosione secondo molti esperti sono prevalentemente tre: usabilità perfetta su dispositivi mobili come gli smartphone; scambio di informazioni molto più veloce rispetto alle email; perfette per la collaborazioni fra gruppi. Molti professionisti tentano di usarle nel loro settore lavorativo ma bisogna stare attenti ai rischi del caso.

Le 6 ragioni per cui le app di messaggistica non sono adatte al mondo del business

1 SICUREZZA

Permettereste ai vostri dipendenti di usare il proprio account email personale per gestire il lavoro quotidiano in azienda? Probabilmente no, anzi se lo state facendo smettetela subito. Dare questa opportunità rappresenta un grosso rischio per voi e la vostra azienda perché non sareste in grado di chiudere l’account nel caso in cui il vostro collaboratore cambi lavoro. Non avreste il controllo sui dati e sul backup delle email e soprattutto non avreste il controllo sui diritti di accesso ai vostri dati aziendali riservati.

Bene le stesse opzioni valgono per le applicazioni di messaggistica. I vostri dipendenti dovrebbero usare applicazioni di livello enterprise che voi avete selezionato e che rispecchiano le vostre regole di privacy e sicurezza. Ad esempio, la stessa WhatsApp ha recentemente annunciato un enorme cambiamento della sua politica di privacy. Hanno deciso di condividere le informazioni scambiate nelle chat di tutto il mondo con Facebook il più famoso social network. Tutto quello che voi e i vostri collaboratori, clienti o fornitori vi direte su WhatsApp andrà direttamente a finire nei datacenter di Facebook.

2 DESKTOP E UTENTI MOBILE

Come abbiamo detto in precedenza le applicazioni di messaggistica sono perfette per lavorare in mobilità soprattuto da smartphone. Sono veloci, facili e sempre disponibili. Il problema però si ha quando abbiamo la necessità di collaborare e parlare con un collega o partner che non è mai in mobilità proprio per la sua mansione specifica, ad esempio chi gestisce gli ordini, chi fa assistenza o spesso il cliente stesso. Per sfruttare al massimo le ottime caratteristiche di queste applicazioni è necessario che la vostra applicazione aziendale abbia una versione desktop che si possa installare su tutti i PC aziendali con le stesse caratteristiche della versione mobile. Solo così l’uso di queste applicazioni porterà un vantaggio aziendale a voi e al vostro business.

3 AMMINISTRAZIONE

Inoltre, le applicazioni di consumo non hanno portali di amministrazione aziendali per garantire un facile roll-out e il delivery delle stesse verso i dipendenti o la gestione degli utenti in generale. Non esiste nessun monitoraggio sull’utilizzo o politiche a livello aziendale. Non c’è un back-up che si possa gestire in base alle proprie esigenze e la prevenzione della perdita di dati è gestita totalmente dalla multinazionale di turno.

4 SUPPORTO

Nel mondo aziendale il supporto è fondamentale. In caso di problemi bisogna reagire immediatamente per non perdere dati o ancora peggio opportunità di business. Solo le applicazioni di livello enterprise possono offrire monitoraggio, supporto e SLA dedicati ad ogni azienda.

5 TELFONIA E RUBRICHE AZIENDALI

Le directory aziendali sono continuamente in movimento, cambiano i numeri, le email, le persone vanno e vengono di continuo. L’unico modo per mantenere usabile le applicazioni di messaggistica aziendale è quello di avere un’integrazione fra le app e le vostre directory. Non ci sono altri modi magici ad oggi. In più non è corretto ne utile che per trovare il contatto di un mio collega io debba scorrere fra tutti i miei amici.

Le applicazioni di consumo non hanno nessuna integrazione con altre soluzioni esterne di collaborazione o con il vostro sistema telefonico. Ad oggi solo le applicazioni studiate per il mondo enterprise hanno l’integrazione con il vostro apparecchio telefonico da scrivania dandovi la visibilità dello stato dei vostri colleghi (libero, occupato, in mobilità). Possono grazie alla versione desktop permettervi da fare il click to call direttamente dall’applicazione sfruttando le linee aziendali e aggiungere in tempo reale persone alla conversazione audio o video. Il personale interno avrà la stessa usabilità ed esperienza di chi lavora spesso in movimento.

6 INTEGRAZIONE CON I SISTEMI AZIENDALI

Collaborare in azienda non è così facile come nel privato. I vostri contatti non sono solo nel vostro smartphone personale ma nella directory aziendale o nel CRM. I contenuti che condividete nel privato spesso sono semplici foto o link mentre per lavoro serve la condivisione di interi file o cartelle con i fornitori o i clienti. Probabilmente il vostro business ha già sistemi mission-critical con cui lavorate come l’ERP, il CRM, soluzioni per la logistica e la fatturazione, la gestione personale etc, ecco perché un vero sistema di collaborazione deve potersi integrare facilmente con tutti questi sistemi tramite le API ufficiali fornite dal produttore e supportate nello sviluppo.

Queste sono le nostre idee sulle applicazioni di messaggistica, se volete approfondire l’argomento potete continuare qui Rainbow di Alcatel-lucent

Smart Working la nuova frontiera del lavoro aziendale: è solo un ennesimo termine alla moda oppure un nuovo modo di pensare e organizzare il lavoro in azienda?

Abbiamo cercato di rispondere a questa domanda perché sempre più spesso i clienti vogliono sapere da noi quali sono i trend del mercato e come possiamo aiutarli a crescere in campi sempre più competitivi. In realtà, forse per la prima volta, stiamo usando un termine che centra pienamente il pensiero che c’è dietro la tecnologia usata per lo Smart Working. Lavoro intelligente, non è altro che questo.

Siamo abituati da sempre a pensare ad una azienda come un posto fisico, più o meno bello e confortevole, in cui ci rechiamo tutti i giorni, tutti i mesi e tutto l’anno. Entriamo e abbiamo la nostra scrivania, il PC, il telefono, il fax, la fotocopiatrice e tutto quello che ci serve per fare il nostro lavoro da ufficio. Oggi grazie alla tecnologia possiamo fare molto di più.

Vi ricordate un’altro termine molto in voga fino a poco tempo fa: il telelavoro. Bene hanno solo deciso di aggiornare il termine e condirlo con tecnologie e funzionalità che oggi possono realmente dare la possibilità ad un dipendente di lavorare al 100% delle sue capacità anche fuori sede. Da casa, da una città qualsiasi o dal classico albergo a 5 stelle.

Partiamo dal presupposto che non tutte le aziende sono in grado di gestire i dipendenti in questo modo e che non tutti i business possono sfruttare lo smart working con successo. In alcuni casi il lavoro fisico in sede è l’unica possibilità per fare business a ottimi livelli. Ma mettiamo da parte il discorso mentale e politico interno delle aziende e andiamo a vedere cosa fisicamente e realmente serve, ad un’organizzazione e ad un’azienda, per abbracciare la filosofia dello smart working.

Tecnologia sicura e automatizzata dentro e fuori le mura aziendali

Il primo aspetto che si deve valutare quando decidiamo di dare l’opportunità ai nostri dipendenti e collaboratori di lavorare anche fuori sede è la SICUREZZA. Connettersi da casa, da un bar o un albergo non è certamente sicuro come stare davanti alla propria scrivania a Milano o Roma. I dati aziendali, i file di progetto, le offerte, i database devono essere protetti da diversi strati di accesso. Non bastano le classiche credenziali username e password. Dobbiamo prevedere certificati SSL, dispositivi riconosciuti come sicuri e location preventivamente riconosciute. Ad esempio io posso collegarmi al mio ufficio usando il mio iPad e usando la connessione 4G aziendale, mentre se sono in treno e uso il wifi di trenitalia avrò un accesso limitato.

La rete deve adattarsi in modo automatico ai vari utenti e dispositivi anche perché gestire fisicamente a mano ogni singola connessione risulterebbe talmente costoso in termini di tempo e risorse che lo smart working diventerebbe immediatamente peggio del lavoro in sede.

Connessioni adatte al traffico in ingresso

Il tutto si basa su connessioni tramite internet, ecco perché se alla base non ci sono connessioni dati (xDSL, Fibra, ponti radio) di qualità nessuno può permettersi di organizzare la propria azienda sfruttando i principi dello smart working. Una buona prassi è usare connessioni diverse per profili e gruppi diversi. I commerciali molto probabilmente dovranno avere accesso a file PDF o pagine web interne quindi il loro consumo di banda sarà relativamente basso.

Un progettista che deve collaborare con uno o più colleghi dovrà fare delle video conferenze, condividere file di grandi dimensioni e avere pieno accesso 24 ore su 24 per lavorare e progettare una soluzione entro la data stabilita. Si preferisce in questa caso fornire i progettisti di una connessione solo per loro in modo da dare la massima priorità e usabilità di tutta l’infrastruttura.

Ripensare gli orari di lavoro

Se si abbraccia una filosofia di Smart Working non esisteranno più gli orari da ufficio per molti di voi. Il lavoro non sarà valutato tramite la quantità di ore in cui state in ufficio, ma per i progetti chiusi con il vostro team. Spesso infatti si nota che dare più libertà stimola le persone che lavoreranno di conseguenza più ore di quelle previste per raggiungere risultati ancora migliori di quelli richiesti.

In questo modo si punta sulle qualità personali del singolo per creare gruppi di talento che possono vincere le sfide che il mercato ci pone ogni giorno.

Lo SMART WORKING non è un semplice termine inglese, è un modo di vivere e sviluppare le aziende puntando sulle persone e non sui prodotti che vendiamo.

Se volete approfondire CONTATTATECI senza impegno.

Outbound o Inbound quale soluzione è adatta al tuo cliente?

Tutti noi quando sentiamo la parola Call Center pensiamo sempre alle decine di telefonate che riceviamo sul cellulare o a casa e associamo subito la sgradevole sensazione di quel momento. I Call Center però non sono nati per dare fastidio alle persone ad ogni ora del giorno. In realtà dietro c’è una filosofia e una progettazione che ancora oggi aiuta migliaia di aziende a gestire al meglio i contatti con i clienti. Il famoso Customer Care parte proprio da li.

Dobbiamo subito fare una precisazione. Esistono due macro aree di call center che si differenziano per il tipo di chiamate che gestiscono. Outbound è la categoria che raggruppa tutte le aziende che usano questa tecnologia per chiamare i loro clienti già acquisiti o potenziali nuovi clienti. In pratica sono proprio quelli che ci danno fastidio.

Inbound è la categoria che usa questa tecnologia per ricevere le chiamate dei propri clienti cercando di gestire ogni telefonata nel più breve tempo possibile e con la migliore qualità disponibile. Ci sono molti casi eccellenti per questo tipo di soluzione ad esempio quando chiamate un numero per avere assistenza da Apple o da Amazon o quando chiamate il nostro numero verde. Come prima ci sono anche esempi di una cattiva gestione, ovviamente ognuno ha i suoi in base alle proprie esperienze dirette, ma ognuno si sarà sicuramente sentito frustrato nel chiamare un’azienda per avere supporto senza riuscire a risolvere il problema.

CALL CENTER INBOUND LA SOLUZIONE MIGLIORE PER LE PMI

Ogni azienda grande o piccola che sia dovrà molto probabilmente gestire le chiamate di assistenza e supporto dei propri clienti. E’ ormai noto che il 90% dei cliente quando ha un problema con un prodotto o un servizio preferisce chiamare l’azienda invece di scrivere una mail o compilare con form online. Anche i grandi produttori mondiali, i quali potrebbero permettersi di gestire tutto online, hanno sempre un numero verde per essere contattati.

Questa tendenza è un’ottima opportunità per dare un servizio di qualità e aumentare così la fidelizzazione dei propri clienti. Bisogna seguire alcune semplici regole per far si che l’esperienza sia gradevole ed efficace, alla fine chi ci chiama vuole risolvere un problema e vuole essere tratto bene. Entrano in gioco diversi fattori tecnici e comportamentali che se impostati bene diventeranno una prassi di successo anche se siete in 5 a gestire tutti i vostri clienti.

TEMPO DI ATTESA

Non far mai attendere il tuo cliente per più di 3 squilli. E’ il primo punto ed è la base dell’intero processo. Da qui parte tutta l’esperienza del vostro cliente ed è anche la più semplici da gestire tecnicamente. In pratica configurate il vostro centralino telefonico in modo tale da far partire un messaggio dopo il primo squillo per le chiamate in ingresso. Così chi vi chiama sentirà immediatamente un benvenuto interessante e di qualità rimanendo occupato per 15 / 20 secondi dandovi il tempo di rispondere. Questo messaggio può anche contenere informazioni commerciali come promozioni o dettagli di un evento rendendo così una breve attesa un’opportunità di business per la vostra azienda.

DATEGLI UNA SCELTA

Anche se avete attivato un numero verde o usate una SIM di un cellulare per ricevere le chiamate in ingresso, i vostri clienti saranno più a loro agio se avranno la possibilità di scegliere con chi parlare. Attivate sempre un operatore automatico subito dopo il messaggio di benvenuto in cui date alcune opzioni per parlare con i vari ufficio della vostra azienda. 1 per amministrazione; 2 per commerciale; 3 per assistenza tecnica e così via. Il cliente capirà che siete un’azienda strutturata e ben gestita che mette al centro del proprio business la qualità verso il cliente finale.

RICONOSCETE IL VOSTRO CLIENTE

Questo è il punto di svolta di ogni strategia di customer care e di gestione dei clienti già acquisiti. Immaginate quando voi stessi chiamate un numero verde che magari vi fa anche inserire alcuni dati come il codice cliente o il numero di telefono e alla fine la persona che vi risponde vi richiede le stesse cose. Come vi sentite? Siete contenti di quell’azienda? La consigliereste a qualcuno? Credo proprio di no.

Dovete, e ripeto, dovete avere un sistema informatico (CRM, ERP, gestionali) in cui associate le anagrafiche dei vostri clienti, compreso il numero da cui vi chiama, con tutte le informazioni che avete di lui. Offerte commerciali aperte e chiuse, fatture, ticket di assistenza, prodotti venduti, fidelity card etc.

Quando un cliente vi chiama chi risponde deve sapere tutte le informazioni necessarie per farlo sentire parte di un gruppo affiatato e non un numero qualsiasi o un codice cliente. I tecnici devono vedere a video gli ultimi ticket che avete gestito in modo tale da sapere se ci sono attività ancora da concludere. Non deve essere il cliente che vi dice:

“salve sono Mario Rossi un vostro cliente vi chiamo per il ticket …“

Siate voi ad accoglierlo riconoscendolo, chiamandolo per nome o nominando la sua azienda, spiegando che vedete che ci sono ancora posizioni aperte, ricordandogli che le offerte che hanno richiesto stanno per scadere. Vedrete la differenza in poche settimane.

L’86% dei cliente dichiara di preferire un servizio personalizzato e che tale servizio è il motivo per cui restano o no clienti di qualcuno. La battaglia ormai non si gioca più sul prezzo del singolo prodotto ma sul servizio che date ai vostri clienti. Siete pronti a vincere?