Non perdere clienti per colpa del centralino
Cos’è da sempre e ancora di più oggi in grado di far arrabbiare un imprenditore o chiunque faccia del business per mantenersi e avere un futuro? Semplicemente il perdere clienti dopo tutto il lavoro che uno ha fatto per conquistarli. Ovviamente è sempre colpa del mercato, della concorrenza sleale, del fatto che i clienti non capiscono niente e via così con mille scuse inutili alla causa ma fondamentali per il nostro orgoglio.
Se vogliamo invece analizzare più nel profondo cosa succede possiamo sfruttare un semplice e veloce metodo per capire se realmente, come azienda o libero professionista, stai lavorando bene per tenerti i clienti che già hai. Basta vedere quante chiamate perse hai al giorno e se richiami le persone a cui non hai risposto. Una stupidaggine dirai ma ti assicuro che troppe aziende o studi professionali non lo fanno e peggio ancora non sanno nemmeno di avere chiamate perse nella loro azienda.
Immediato e indolore vediamo come ti comporti tu sotto questo aspetto. Rispondi a queste 5 domande con sincerità:
- Se un cliente ti chiama rispondi?
- Dopo quanti squilli rispondi di media?
- Se non rispondi qualcuno segna che hai perso una chiamata?
- Se perdi una chiamata richiami?
- Se richiami entro quanto tempo?
Sono tutte domande che ti devi fare e se a qualcuna la risposta non è accettabile devi immediatamente cambiare il tuo metodo. Il primo passo è avere un report delle chiamate in ingresso settimanale, mensile, o giornaliero. Devi poter analizzare come la tua azienda sta accogliendo i clienti o i potenziali futuri clienti.
Basarsi sulla tua memoria o quella dell’impiegata che oltre a rispondere al telefono deve anche fare altre 382 cose non è il massimo della professionalità.
Lo so anche io che la prima reazione è quella di non avere tempo da perdere per fare un report, poi nel leggerlo, poi nell’analizzarlo con chi deve rispondere, poi nel decidere come cambiare e per finire ci vuole tempo per cambiare realmente il modo di fare. Lo so hai ragione ma se non cambi continui a perdere i tuoi preziosi clienti. Non ci sono altre opzioni.
Facciamo il caso contrario. Se tu chiami un fornitore e non ti risponde sei contento? Se poi nemmeno ti richiama ti girano o no?
Per generare un report hai decine di opzioni in base al tipo di centralino che usi e se il tuo centralino non lo fa ci sono strumenti esterni e software che con due click ti risolvono il problema. La cosa migliore sarebbe avere in automatico un alert visivo e via mail di ogni chiamata persa in modo tale da poter monitorare la situazione anche da remoto o in viaggio. Ogni chiamata persa deve essere un ossessione perché quel cliente sta aspettano la tua telefonata di scuse per non aver risposto e solo dopo comprerà da te qualcosa.
Noi usiamo soluzioni Alcatel-Lucent e tramite la Suite 8770 possiamo fornire ai nostri clienti tutta una serie di informazioni aggiuntive come:
- il numero di chiamate suddivise per orario
- contatori per sapere chi ha risposto di più
- attesa media delle chiamate in ingresso
e molti altri aspetti che sono fondamentali in una strategia di customer care dove il primo obbiettivo è proprio quello di mantenere i clienti attuali fornendo un servizio professionale e certo almeno nella prima risposta. Il resto lo fa ovviamente la tua professionalità nel risolvere i problemi quotidiani del tuo lavoro.
Se vuoi consulenza per cambiare da subito il tuo approccio con i clienti CONTATTACI e vediamo insieme di smettere di perdere clienti .