Call center come rendere l’assistenza tecnica la migliore nel tuo settore

Parliamoci chiaro, quello che fa fare soldi in una azienda sono le vendite continue ripetitive. Canoni mensili, contratti pluriennali e fedeltà dei clienti negli anni ti porteranno al successo economico che cerchi. Ma se non sei un operatore telefonico o un fornitore di servizi primari come fai per raggiungere tutto questo?

Un modo veloce, sicuro e infallibile c’è ma è faticoso e soprattutto dipende solo da te. Il servizio di supporto e assistenza tecnica che offri ai tuoi clienti deve essere il migliore del tuo settore o almeno il migliore della tua zona. Occhio che ho detto il migliore, non un buon servizio o un ottimo. Proprio il migliore.

Ora penserai: si ma con tutti gli sconti che i clienti chiedono, con tutti i costi di personale che ho, con tutti i casini che capitano ogni giorno, devo pure occuparmi di dare l’assistenza che da la Ferrari ai suoi clienti?

E si caro mio. Se vuoi avere i soldi per diventare un cliente della Ferrari devi prima raggiungere il loro livello di assistenza e supporto post vendita. Cerco di spiegarti meglio nel dettaglio cosa dovresti fare per offrire un vero servizio al cliente indimenticabile e di cui tutti parleranno.

Per prima cosa spero che durante la vendita abbiate profilato il cliente. Per profilare intendo che tu abbia registrato nel database, se non lo sai abbiamo, anzi hai, un problema che però puoi risolvere studiando un po, più dettagli possibili. Ad esempio settore di appartenenza, numero di dipendenti, esportazioni, paesi in cui opera, sedi aziendali e tutto quello che ti viene in mente. Tutte queste informazioni sono la base su cui costruire un servizio di supporto e assistenza personalizzato per ogni singolo cliente. Non è una frase fatta o di marketing. Ogni cliente ha necessità sue e diverse da un altro. Se io offro un sistema telefonico ad una rete di concessionari non avranno sicuramente le stesse necessita di un ospedale, che non avrà a sua volta le stesse necessità di un comune. E così via. Un aeroporto non può ricevere lo stesso servizio che riceve un’officina. Una scuola non ha bisogno delle stesse funzioni di un complesso residenziale.

Non sto dicendo che devi avere diecimila servizi di assistenza con decine di SLA differenziati e personale dedicato per ognuno di loro. Il tuo standard deve essere il top per ognuno di loro e le tue procedure interne idem. Se ti chiama un ospedale il flusso interno di gestione sarà identico al flusso dell’officina del mio amico Giancarlo. Io ho parlato di esperienza eccezionale. Di servizio personalizzato indimenticabile.

Come puoi raggiungere certi risultati? Semplicemente c’è solo un modo. AUTOMATIZZARE il primo contatto e il benvenuto del servizio di assistenza.

Con automatizzare intendo dire che quando un cliente ti contatta per ricevere assistenza tramite mail, al telefono, in chat o come più gli pare, ci deve essere un sistema informatico o telefonico che fa principalmente due cose:

• riconosce il cliente
• saluta e gira la richiesta al miglior assistente possibile in quel momento

La prima fase è fondamentale. Se chiami il mio ufficio e sei un utente registrato il centralino ti saluta con un bel messaggio di benvenuto e una musica moderna in hd, mentre sta già cercando nel nostro database il tuo codice contratto in modo da trasferire la chiamata al tecnico più affine al sistema che ti abbiamo installato. Quando lo trova invia al tecnico oltre alla chiamata anche il tuo nome e il tuo codice contratto così basterà rispondere e salutarti di nuovo con il tuo nome senza farti dire ne chi sei ne che cosa ti abbiamo venduto.

Questa esperienza resterà nella tua mente e dopo un po di tempo diventerà uno standard che cercherai anche nelle altre situazioni di vita quotidiana in cui ti servirà assistenza da qualcuno.

Per gestire le chiamate in ingresso come facciamo noi ti basta un semplice CALL CENTER interno da configurare il più preciso possibile e da arricchire con messaggi e musiche personalizzate di alta qualità. Non puoi registrarti i messaggi da solo e poi pretendere che la gente si senta coccolata o usare Mozart perché non devi pagare i diritti e pensare che la tua è una vera esperienza di lusso. I dettagli contano e fanno tutta la differenza di questo mondo.

Per quanto riguarda il servizio di supporto tramite chat il discorso è ancora più interessante e pieno di possibili spunti. Grazie all’informatica infatti possiamo avere sistemi di Unified Communications molto evoluti e personalizzati per ogni azienda. All’interno possiamo configurare programmi di chatbot che simulano le intelligenze artificiali tanto di moda in questo periodo. Un operatore potrebbe iniziare una sessione di assistenza in chat preceduto da un programma bot che si occupa di fare tutte le domande preliminari e di salvarle nel database così da mostrarle all’operatore non appena entrerà nella gestione del guasto. In più con sistemi UC connessi al centralino potrà aggiungere una telefonata audio in cui continuare più velocemente il rapporto. Per finire con una conferenza video che darà il massimo dell’esperienza di supporto da remoto possibile. Se il cliente ti vede in faccia e tu puoi vedere sia lui che il problema per cui ti chiama ti assicuro che non se lo dimenticherà facilmente.

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