Comunicazione: cosa NON fare in azienda

Oggi parliamo di un aspetto aziendale che dovrebbe essere il primo tema affrontato da ogni imprenditore o startupper che voglia intrattenere rapporti con i propri clienti anche tramite le comunicazioni telefoniche. Quindi se la tua azienda vende solo online e non ha un numero di telefono dove essere contattata puoi pure cambiare articolo.

Se invece sei come noi e come milioni di imprese nel mondo allora facciamo insieme alcuni esempi e vediamo se anche tu stai sbagliando qualcosa nel tuo approccio verso i clienti che ti chiamano.

TEMPI DI RISPOSTA

Non si sa perché quando come privati chiamiamo qualcuno, che non sia un nostro amico o un famigliare, ad esempio un ristorante o la palestra o un cinema e questi non ci rispondono in 10 o 15 secondi iniziamo subito ad infastidirci e attacchiamo il telefono. Mentre se siamo in ufficio e suona il centralino aspettiamo almeno dai 3 ai 5 squilli prima di rispondere perché siamo impegnati in altro. E’ un mistero che non mi spiego. Comunque volete sapere a cosa corrispondono in termini di tempo i 15 secondi di attesa mentre state chiamando la pizzeria? Sono in realtà 15 secondi del vostro prezioso tempo. E invece quanti secondi passano prima che voi in ufficio alziate la cornetta dopo 5 squilli? Passano la bellezza di 25 secondi.

Avete capito vero? Qualcuno disse “… non fare agli altri quello che non vuoi venga fatto a te …” o una cosa simile, ma rende l’idea. Perché nelle aziende non si vuole capire che bisogna rispondere entro 3 squilli ossia 15 secondi per dare al cliente una prima ottima impressione di noi e di come lavoriamo?

Ripeto, una prima e ottima impressione di noi e come lavoriamo.

MESSAGGI AUTOMATICI E MUSICA D’ATTESA

Per rispondere in fretta non serve alzare sempre la corretta. Il nostro centralino e credo anche il vostro altrimenti buttatelo per favore, può tranquillamente rispondere dopo 2 squilli con un messaggio automatico di presentazione che metta subito a proprio agio il vostro cliente mentre voi per altri 10 o 15 secondi potete finire di inviare la vostra email o bere l’ultimo sorso di tisana purificante che tanto vi piace.

Durante una conversazione poi capita molto spesso di dover far attendere il cliente per alzarsi a prendere una pratica o chiamare un collega per chiedere informazioni o anche solo per aprire la porta al corriere. In questi casi molti di voi decidono di massacrare le orecchie dei poveri interlocutori con una musica orrenda molto spesso elettronica di bassa qualità e che si ripete in un loop diabolico all’infinito.

Se volete sapere un segreto esistono migliaia di brani musicali che si possono usare come musica d’attesa intrattenendo così in modo adeguato e con stile un cliente. Si possono cambiare a piacimento e ad esempio si può decidere sotto le feste di natale di usare una musica adatta o in estate sparare pezzi dei Beach boys in bermuda e surf.

ORARIO DI CHIUSURA – SEGRETERIA TELEFONICA – CHIAMATE PERSE

L’ultimo aspetto che viene molto spesso abbandonato al destino è come gestire le chiamate in arrivo al centralino mentre l’azienda è chiusa. Di notte, nel week end, e sotto le feste non immaginate quante aziende continuano a ricevere telefonate per i motivi più strani. Questa gente che chiama alle nove di sera saranno si strani ma sono comunque potenziali clienti e vanno trattati come tali.

Iniziamo mettendo un messaggio automatico che interviene solo negli orari di chiusura in cui ricordiamo i giorni e appunto gli orari in cui siamo aperti. Diamo la possibilità di lasciarci un messaggio in segreteria e impostiamo il centralino per segnalarci che abbiamo avuto una chiamata a cui non abbiamo risposto.

Poi però mi raccomando appena torniamo in ufficio controlliamo la segreteria o le chiamate perse e contattiamo tutti quelli che ci hanno cercato, vedrete come saranno piacevolmente stupiti della nostra chiamata e ben predisposti a fare affari con noi.

IN CONCLUSIONE

Sono semplici azioni che fanno la differenza nel modo in cui veniamo percepiti come azienda dai nostri clienti. Sono pressoché azioni e operazioni che non costano nulla in termini di denaro ma che posso far guadagnare una commessa in più solo perché siamo stati bravi a rispondere al telefono.

Se volete approfondire contattateci e vediamo insieme cosa fare.