Perché i tuoi contratti di assistenza stanno sparendo

Diciamoci la verità in un mondo di servizi offerti e venduti a canone, ossia con un costo ripetuto ogni mese che rendono le aziende dei pozzi pieni di soldi, i tuoi contratti di assistenza stanno invece diminuendo di anno in anno e di conseguenza il tuo fatturato e il tuo utile. Per prima cosa voglio solo dirti che purtroppo è una tendenza molto diffusa. Poi però voglio anche dirti la verità: stai perdendo contratti perché i tuoi clienti non sono stupidi e il tuo livello di assistenza è oggettivamente basso.

Rispondi onestamente a queste tre domande:

• quante volte vai a visitare un cliente che ha un contratto attivo?
• quante volte hai fatto un aggiornamento ai prodotti o servizi di un cliente con contratto attivo?
• quante volte un cliente ha dovuto chiamarti più di una volta per risolvere un problema pur avendo un contratto di assistenza?

Lo so cosa stai pensando, perché era lo stesso modo di pensare delle mie aziende fino a qualche anno fa. “Se dovessi andare a trovare tutti i clienti con cui ho un contratto di assistenza attivo non avrei più tempo per lavorare“. Allora ti chiedo: ma se questi clienti ti pagano ogni anno un contratto di assistenza anche senza usufruirne mai, quanto ti costa andare almeno a farti vedere e a dimostrare che lo stai seguendo realmente? E poi, non venirmi a raccontare che i tuoi tecnici non sono mai li fermi a non fare niente perché allora non credo che tu dovresti leggere queste pagine.

In tutti i contratti di assistenza ci sono sempre incluse le riparazioni per eventuali guasti, gli interventi da remoto o dal cliente in caso di modifiche e in rari casi ci sono inclusi aggiornamenti software per le release dei prodotti. Pensa un attimo al PC o allo smartphone da cui stai leggendo questo articolo. Da quando lo hai acquistato quanti aggiornamenti hai ricevuto? Quanto li hai pagati? Bene i tuoi clienti così come te e me sono abituati a ricevere aggiornamenti gratuiti per un periodo di tempo abbastanza lungo. Se tu una volta venduto un prodotto smetti di aggiornarlo e in più chiedi soldi per dare supporto e assistenza capisci subito che nella testa del tuo cliente lo stai fregando. E ti svelo un segreto: HA RAGIONE. Tu pagheresti un idraulico per avere un contratto di assistenza se dopo averti installato la caldaia non si facesse mai più vedere?

Veniamo al punto più interessante e a cui tengo di più. In azienda avete un processo tale per cui in caso di chiamata di assistenza i tuoi clienti non debbano telefonarti più di una volta o debbano restare in attesa per minuti e minuti senza mai avere risposta trasferiti da un interno ad un’altro come in un imbuto infinito. Spero tanto di si altrimenti amico partiamo proprio male. Il centralino che ti hanno installato e venduto senza che nemmeno tu sapessi cosa fosse è invece il tuo miglior alleato per mantenere e aumentare i contratti di assistenza attivi di anno in anno. Si proprio quel pezzo di ferro che hai nel magazzino o sotto la scrivania. Come dicevamo giorni fa se vuoi puoi avere un assistenza personale per ogni tuo cliente in modo da dare quella qualità in più che tutti, compreso te, ti aspetti in caso di acquisto del servizio di supporto.

IVR e Operatore Automatico, Call Center, Call Routing, Direttore Segretaria, Gruppi di Pickup e Gruppi di Risposta sono tutti servizi che il tuo sistema telefonico deve avere e che devi configurare in base alle tue necessità e non lasciare in mano a chi ti ha installato tutto per poi sparire per sempre. In Cloud o nei tuoi uffici non importa, sono i servizi che offri ai tuoi clienti ad essere indispensabili. Se sei una piccola azienda probabilmente avrai la necessita di avere una soluzione di Unified Communications così da poter ricevere le chiamate e i messaggi anche quando te e il tuo team siete fuori ufficio. Se invece hai più sedi allora un sistema di conferenza audio e video con gruppi privati per chat e discussione dei progetti potrebbe risolvere molti problemi nella condivisione delle informazioni private e strategiche per smettere di usare email e perdere così il senso del discorso.

Uno strumento fondamentale per ogni azienda è il sistema OmniPcx Office / Oxo Connect di Alcatel-Lucent Enterprise che racchiude servizi di risposta, messaggi personalizzati, apparecchi digitali e IP, Call Center, IVR e tutto quello di cui un’azienda che vuole fatturare ha bisogno.