Vuoi più clienti o più utili? Più costi o più investimenti?
A molti sembrerà una domanda stupida ma purtroppo molti daranno anche la risposta sbagliata. Se potessi esprimere un desiderio per la tua azienda che si avvera proprio ora, cosa vorresti più clienti o più utili?
Io non ho dubbi e per una serie di motivi che non sto ad elencarti, ma se vuoi ne parliamo in privato quando ti va, vorrei più utili. Hai capito bene, come primo passo per le mie aziende ho sempre voluto aumentare gli utili e il margine operativo. Molti miei colleghi sicuramente hanno più clienti di me, più dipendenti, più uffici e più fatture. Ma a fine anno nella gara all’utile più alto vinco sempre io. Non significa che sono migliore di loro o che le mie aziende lavorano meglio, cioè ovviamente si che è così ma dobbiamo tenere un profilo basso. Il vero motivo è solo uno: riusciamo ad ottenere il massimo da ogni singolo cliente. Tutto il flusso aziendale è stato negli anni sviluppato per mettere al centro il cliente. Al centro nel vero senso della parola.
Ogni nostro cliente deve vivere un’esperienza di acquisto e soprattutto di assistenza il più possibile personalizzata. Abbiamo dedicato molto tempo e fatto molti errori per arrivarci ma ora siamo al top dell’organizzazione interna. Ma torniamo alla domanda iniziale. Vuoi più clienti o più utili?
Per mettere al centro il tuo cliente, farlo sentire veramente importante, fare in modo di essere riconosciuto e trattato con i guanti devi partire ovviamente gestendo al meglio i punti di contatto che la tua azienda ha con lui. Se le persone ti contattano via mail o tramite chat allora dovrai essere certo di rispondere in modo automatico quasi immediatamente. Se attivi una chat di supporto nel tuo sito deve essere sempre attiva con al segnalazione di quando è gestita da un utente reale o quando è il sistema automatico a rispondere.
Se invece, come la maggior parte delle aziende italiane, hai un numero di telefono su cui tutti chiamano, dovrai confidare nell’aiuto del tuo partner migliore. Il sistema telefonico diventa il tuo migliore dipendente. Dovrai riconoscere il numero che ti sta chiamando per dirottarlo direttamente alle persone giuste senza fargli perdere tempo in attese inutili. Dovrai fare in modo di sapere chi può chiamare fuori orario e chi no e per ogni cliente ci sarà un messaggio personalizzato in baso al livello di assistenza o di urgenza del guasto. Se sei dislocato sul territorio, ad esempio per le catene di negozi, dovrai riconoscere il luogo di partenza della chiamata così da inviare l’utente al negozio più vicino. Se ti chiamo da Torino non voglio parlare con Cagliari o Milano, molto probabilmente ho acquistato un prodotti nei negozi piemontesi almeno.
Ricordati che prima di puntare a conquistare il mondo devi avere la certezza di gestire e sfruttare al massimo i clienti che già hai e che già stanno pagando le tue fatture. Solo dopo conviene iniziare ad usare gli utili che hai fatto per andare alla ricerca di nuovi clienti da trattare con i guanti proprio come abbiamo appena detto. Non perdere tempo l’anno è appena iniziato ed è il momento giusto per ottimizzare quello che hai in casa sfruttando il tuo centralino e i tuoi migliori dipendenti.