Unified Communications: come migliorare i contatti con i clienti

La Unified Communications è una filosofia di gestione efficiente di tutti i sistemi di comunicazione aziendali tramite un unico IP PBX.

Il centro della struttura in questo caso è ovviamente il vostro IP PBX che si interfaccia con gli utenti interni tramite diversi dispositivi che vanno dai telefoni da scrivania ai software sul PC fino ad arrivare alle applicazioni per smartphone.

Oltre a darvi la possibilità di essere in contatto in qualsiasi momento e in qualsiasi luogo un IP PBX che approccia la filosofia delle unified communications deve essere integrato con i sistemi informativi aziendali per unire alle telefonate entranti e uscenti tutte le informazioni utili e necessarie, a chi sta parlando con il cliente, per offrire una migliore esperienza di comunicazione e personalizzazione del rapporto.

Unified Communications nel quotidiano

Quando riceviamo una chiamata, sullo schermo del nostro PC, si apre in automatico la scheda del cliente in cui ci sono le ultime 5 trattative commerciali fatte da me o da un collega in modo da darmi la possibilità di ricordare al cliente che dobbiamo ancora discutere dell’ultimo preventivo aperto pochi giorni fà. Se invece sono un tecnico dell’assistenza vedrò sul mio PC gli ultimi 5 ticket inviati dal cliente e in caso ne vedessi uno ancora da chiudere saprei subito come rispondere e cosa fare per sollecitare la risoluzione del problema.

Questo modo di approcciarsi ad un contatto del cliente ha come risultato la naturale sensazione di essere riconosciuto e di avere dall’altra parte del telefono una persona che sa di cosa sto parlano e si interessa al mio problema. Può sembrare ovvia ma la customer care non è altro che questo, far sentire ogni cliente speciale.

Se invece la vediamo dal lato aziendale le unified communications ci possono aiutare a risparmiare tempo nelle attività quotidiane. Ricercare un contatto dal pc o dal telefono sarà semplice come su internet, con la ricerca alfanumerica infatti basterà digitare le iniziali del nome o del cognome per avere la lista dei contatti. Vedere se un collega è libero o occupato diventa immediato grazie ai servizi di presence che includono la chat aziendale privata o di gruppo.

Invece di usare diversi software come Skype, Google Hangout, iMessage o le email, dove le informazioni si perdono nel mucchio e quando dobbiamo cercare una risposta non sappiamo più dove andare, approcciare una metodologia di questo tipo permette di avere un unico punto di contatto fra colleghi in cui la chat, le conferenze audio o video, le condivisioni di file o del desktop vengono tutte racchiuse nella nostra cronologia dandoci a prima vista la possibilità di trovare ciò che cerchiamo.

Non si tratta di scegliere un prodotto piuttosto che un’altro, la differenza è sempre nel modo di pensare a come gestire un cliente quando entra in contatto con la nostra azienda. Gli strumenti possono essere diversi fra di loro ma la filosofia di unificare le comunicazioni è l’unico obbiettivo delle Unified Communications.

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