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Diciamoci la verità in un mondo di servizi offerti e venduti a canone, ossia con un costo ripetuto ogni mese che rendono le aziende dei pozzi pieni di soldi, i tuoi contratti di assistenza stanno invece diminuendo di anno in anno e di conseguenza il tuo fatturato e il tuo utile. Per prima cosa voglio solo dirti che purtroppo è una tendenza molto diffusa. Poi però voglio anche dirti la verità: stai perdendo contratti perché i tuoi clienti non sono stupidi e il tuo livello di assistenza è oggettivamente basso.

Rispondi onestamente a queste tre domande:

• quante volte vai a visitare un cliente che ha un contratto attivo?
• quante volte hai fatto un aggiornamento ai prodotti o servizi di un cliente con contratto attivo?
• quante volte un cliente ha dovuto chiamarti più di una volta per risolvere un problema pur avendo un contratto di assistenza?

Lo so cosa stai pensando, perché era lo stesso modo di pensare delle mie aziende fino a qualche anno fa. “Se dovessi andare a trovare tutti i clienti con cui ho un contratto di assistenza attivo non avrei più tempo per lavorare“. Allora ti chiedo: ma se questi clienti ti pagano ogni anno un contratto di assistenza anche senza usufruirne mai, quanto ti costa andare almeno a farti vedere e a dimostrare che lo stai seguendo realmente? E poi, non venirmi a raccontare che i tuoi tecnici non sono mai li fermi a non fare niente perché allora non credo che tu dovresti leggere queste pagine.

In tutti i contratti di assistenza ci sono sempre incluse le riparazioni per eventuali guasti, gli interventi da remoto o dal cliente in caso di modifiche e in rari casi ci sono inclusi aggiornamenti software per le release dei prodotti. Pensa un attimo al PC o allo smartphone da cui stai leggendo questo articolo. Da quando lo hai acquistato quanti aggiornamenti hai ricevuto? Quanto li hai pagati? Bene i tuoi clienti così come te e me sono abituati a ricevere aggiornamenti gratuiti per un periodo di tempo abbastanza lungo. Se tu una volta venduto un prodotto smetti di aggiornarlo e in più chiedi soldi per dare supporto e assistenza capisci subito che nella testa del tuo cliente lo stai fregando. E ti svelo un segreto: HA RAGIONE. Tu pagheresti un idraulico per avere un contratto di assistenza se dopo averti installato la caldaia non si facesse mai più vedere?

Veniamo al punto più interessante e a cui tengo di più. In azienda avete un processo tale per cui in caso di chiamata di assistenza i tuoi clienti non debbano telefonarti più di una volta o debbano restare in attesa per minuti e minuti senza mai avere risposta trasferiti da un interno ad un’altro come in un imbuto infinito. Spero tanto di si altrimenti amico partiamo proprio male. Il centralino che ti hanno installato e venduto senza che nemmeno tu sapessi cosa fosse è invece il tuo miglior alleato per mantenere e aumentare i contratti di assistenza attivi di anno in anno. Si proprio quel pezzo di ferro che hai nel magazzino o sotto la scrivania. Come dicevamo giorni fa se vuoi puoi avere un assistenza personale per ogni tuo cliente in modo da dare quella qualità in più che tutti, compreso te, ti aspetti in caso di acquisto del servizio di supporto.

IVR e Operatore Automatico, Call Center, Call Routing, Direttore Segretaria, Gruppi di Pickup e Gruppi di Risposta sono tutti servizi che il tuo sistema telefonico deve avere e che devi configurare in base alle tue necessità e non lasciare in mano a chi ti ha installato tutto per poi sparire per sempre. In Cloud o nei tuoi uffici non importa, sono i servizi che offri ai tuoi clienti ad essere indispensabili. Se sei una piccola azienda probabilmente avrai la necessita di avere una soluzione di Unified Communications così da poter ricevere le chiamate e i messaggi anche quando te e il tuo team siete fuori ufficio. Se invece hai più sedi allora un sistema di conferenza audio e video con gruppi privati per chat e discussione dei progetti potrebbe risolvere molti problemi nella condivisione delle informazioni private e strategiche per smettere di usare email e perdere così il senso del discorso.

Uno strumento fondamentale per ogni azienda è il sistema OmniPcx Office / Oxo Connect di Alcatel-Lucent Enterprise che racchiude servizi di risposta, messaggi personalizzati, apparecchi digitali e IP, Call Center, IVR e tutto quello di cui un’azienda che vuole fatturare ha bisogno.

Se c’è una funzionalità INDISPENSABILE per ogni azienda è quella di sapere con chi si sta parlando al telefono senza doverlo chiedere ogni volta. Ci sono diversi motivi per farlo. In primis siamo nel pieno dell’era degli smartphone e social network dove tutti ormai veniamo riconosciuti tramite una foto e solo dopo dal nostro nome e cognome o il nome della nostra azienda. Secondo se vuoi offrire un servizio di assistenza che rimanga nella mente del tuo cliente come un servizio di eccellenza da consigliare a tutti, allora il minimo che puoi fare è rispondere al telefono riconoscendo la persona che chiama e gestendo il supporto senza chiedere più volte le stesse informazioni.

Ti rassicuro subito non stiamo parlando di implementare un call center, un IVR o il riconoscimento vocale. Niente dal genere. Anche se un call center per chiunque offra un servizio di assistenza è decisamente consigliato. No stiamo parlando della semplice RUBRICA AZIENDALE con tutti i nomi e i numeri dei tuoi clienti e fornitori. In questo modo basterà vedere il nome che compare sul telefono per ricevere al meglio la telefonata entrante e salutare in modo cortese e proattivo la persona che ha bisogno del nostro aiuto o del nostro prodotto.

Ma entriamo nello specifico. Andiamo a vedere come si configura, si aggiungono o modificano numeri e nomi in uno dei centrali più popolari nelle aziende italiane: OmniPCX Office / Oxo Connect di ALcatel-Lucent Enterprise.

Ci sono due modi per farlo:

1. tramite l’interfaccia del telefono principale detto anche PO (posto operatore)
2. tramite il software di gestione OMC collegato alla centrale tramite la rete LAN aziendale

Partiamo dal primo. Per entrare in configurazione dal telefono posto operatore basta seguire passo passo la guida qui sotto.

Se invece il vostro fornitore vi ha installato il software di gestione del centralino OMC collegatevi tramite la rete LAN usando le credenziali di amministratore entrando nel menù AVANZATE

Da qui il gioco è fatto perché basta cercare nel menù l’opzione NUMERI BREVI COLLETTIVI e andare ad inserire i numeri e i nomi dei vostri clienti e fornitori. Facendo così ogni volta che verrete chiamati e che chiamerete un numero presente nella vostra lista sul display del vostro telefono verrà mostrato anche il nome.

Ecco fatto in due minuti hai gestito la tua rubrica aziendale e potrai accogliere i tuoi clienti nel modo giusto pensando sempre e solo al tuo obiettivo. Aumentare il fatturato e aumentare gli utili.

Se il tuo centralino non gestisce questo tipo di rubriche o vuoi una consulenza per capire come attivare la gestione delle chiamate entranti contattaci gratuitamente e ne parliamo.

Diciamo subito la verità. Puoi conoscere il nome di Alcatel-Lucent legato al mondo della comunicazione aziendale solo se in ufficio usi un centralino progettato e sviluppato da questa multinazionale francese. Oppure se come noi lavori con i loro prodotti da 37 anni. Altrimenti credo che, a mio malgrado, tu non sappia minimamente di cosa sto parlando. Il che ci porta al punto di partenza.

Dato che effettivamente Alcatel-Lucente Enterprise, ALE per gli amici più stretti, non è un brand conosciuto, non fa posizionamento nel mercato UCC (Unified Communications & Collaboration), non è in pratica un’azienda che vuole aggredire il mercato puntando al consumatore finale, come fa ad essere la soluzione di comunicazione più venduta al mondo nelle aziende?

Noi che abbiamo deciso di focalizzarci nella vendita e gestione di un unico brand, proprio Alcatel-Lucent Enterprise, da molti molti anni abbiamo visto diverse fasi andare e venire. La prima peculiarità che ha portato ad una così larga penetrazione del mercato business è la qualità del prodotto. Chi ha acquistato e investito in tecnologia ALE nel 99% dei casi per almeno 10 anni non ha mai avuto un problema. Se il fornitore è un partner certificato da ALE, segue i corsi e si aggiorna ogni anno, ti assicuro che quell’azienda il centralino non sa nemmeno più dov’è.

Non sto dicendo che questo sia giusto, anzi e poi ti dirò il perché più avanti, sto solo constatando la realtà che tutti i giorni vediamo in strada. Abbiamo clienti che davvero in caso di guasto elettrico o di una manutenzione programmata alle ventole e batteria non sanno dove portare il tecnico. Le centraliniste e le persone addette al ricevimento delle chiamate aziendali usano apparecchi sicuramente vecchi che non sono più riparabili ma ci pregano, quando finalmente riusciamo ad aggiornare il sistema, di dargli una soluzione UGUALE a quella che hanno usato per tanti anni. In pratica si sono fidelizzati da soli verso il prodotto senza dover fare campagne marketing o raccontare quanto il sistema è bello e utile.

ALE progetta e sviluppa sistemi SENZA FRONZOLI. Ogni centrale, ogni telefono, ogni funzionalità che possiamo configurare è stata pensata per un unico scopo. Permettere a te e la tua azienda di servire al meglio ogni cliente partendo proprio dalla gestione delle chiamate da e verso i tuoi numeri.

Facciamo un esempio. Sicuramente nell’ultimo anno appena passato avrai chiamato un’azienda qualsiasi per avere informazioni o per parlare con un commerciale. Andiamo in file e pensa a tre semplici aspetti di quelle telefonate

• qualità del telefonata (sentivi bene chiaro e forte)
• tempi di risposta (quanto hai aspettato per avere l’informazione)
• con quante persona hai dovuto parlare per essere soddisfatto

Non voglio vincere facile quindi togliamo da questo gioco tutti i Call Center in Albania e Romania dei vari operatori telefonici e aziende di energia. Pensa al concessionario vicino casa, pensa alla ditta da cui acquisti materiale elettrico per i tuoi lavori, pensa all’azienda che ti da supporto tecnico per i sistemi informatici, al fornitore di scampi per la tua catena di saloni di bellezza. Ora rispondendo alle tre domande che voto ad ognuna di quelle chiamate?

Ecco i ragazzi di ALE e i partner che possono accedere alla formazione ufficiale in Francia e nel resto del mondo vengono indottrinati fino all’esaurimento in modo da trovare poi sul campo una soluzione adatta ad ogni telefonata in ingresso della tua azienda che soddisfi però le tre domande qui sopra. Qualità, tempo e efficienza. Solo così chi ti chiama potrà sentire e vivere un’esperienza all’altezza del tuo business. Hai mai chiamato la Apple? No perché loro addirittura ti richiamano in tempo reale appena digiti il tuo numero sul sito del supporto. Se sei già registrato ti chiamano per nome e sanno già per quale dispositivo stai chiedendo aiuto. Ti assicuro che avrai voglia di richiamare anche se non ne hai bisogno.

E’ facile parlare di innovazione, di social, di posizionamento e tutto quello che riguarda il mondo del marketing e che ad Alcatel-Lucent manca. Ma alla base c’è un prodotto che ogni giorno viene usato negli uffici, nelle aziende agricole, nelle scuole, nelle industrie di qualsiasi settore, nelle scuole e università, nei comuni e nelle regioni, nelle piattaforme petrolifere, nelle navi da crociera e negli hotel di tutto il mondo. Ora se milioni di utenti hanno deciso di investire in questa tecnologia anche senza il vestito da sera che può mettere una strategia di marketing studia e portata avanti da anni, il motivo può essere solo uno. IL PRODOTTO E’ DI ALTO LIVELLO.

Non perdere tempo nel cercare la soluzione più innovativa del momento, quella che con un click pubblichi qualcosa nei social o che se sei in ferie ti squilla quando citofonano al cancello. Spendi il tuo tempo per fatturare e aumentare gli utili, lascia che il centralino faccia il suo lavoro. Un centralino Alcatel-Lucent Enterprise è il tuo miglior assistente personale ed è il miglior assistenza personale per tutti i tuoi clienti.

Parliamoci chiaro, quello che fa fare soldi in una azienda sono le vendite continue ripetitive. Canoni mensili, contratti pluriennali e fedeltà dei clienti negli anni ti porteranno al successo economico che cerchi. Ma se non sei un operatore telefonico o un fornitore di servizi primari come fai per raggiungere tutto questo?

Un modo veloce, sicuro e infallibile c’è ma è faticoso e soprattutto dipende solo da te. Il servizio di supporto e assistenza tecnica che offri ai tuoi clienti deve essere il migliore del tuo settore o almeno il migliore della tua zona. Occhio che ho detto il migliore, non un buon servizio o un ottimo. Proprio il migliore.

Ora penserai: si ma con tutti gli sconti che i clienti chiedono, con tutti i costi di personale che ho, con tutti i casini che capitano ogni giorno, devo pure occuparmi di dare l’assistenza che da la Ferrari ai suoi clienti?

E si caro mio. Se vuoi avere i soldi per diventare un cliente della Ferrari devi prima raggiungere il loro livello di assistenza e supporto post vendita. Cerco di spiegarti meglio nel dettaglio cosa dovresti fare per offrire un vero servizio al cliente indimenticabile e di cui tutti parleranno.

Per prima cosa spero che durante la vendita abbiate profilato il cliente. Per profilare intendo che tu abbia registrato nel database, se non lo sai abbiamo, anzi hai, un problema che però puoi risolvere studiando un po, più dettagli possibili. Ad esempio settore di appartenenza, numero di dipendenti, esportazioni, paesi in cui opera, sedi aziendali e tutto quello che ti viene in mente. Tutte queste informazioni sono la base su cui costruire un servizio di supporto e assistenza personalizzato per ogni singolo cliente. Non è una frase fatta o di marketing. Ogni cliente ha necessità sue e diverse da un altro. Se io offro un sistema telefonico ad una rete di concessionari non avranno sicuramente le stesse necessita di un ospedale, che non avrà a sua volta le stesse necessità di un comune. E così via. Un aeroporto non può ricevere lo stesso servizio che riceve un’officina. Una scuola non ha bisogno delle stesse funzioni di un complesso residenziale.

Non sto dicendo che devi avere diecimila servizi di assistenza con decine di SLA differenziati e personale dedicato per ognuno di loro. Il tuo standard deve essere il top per ognuno di loro e le tue procedure interne idem. Se ti chiama un ospedale il flusso interno di gestione sarà identico al flusso dell’officina del mio amico Giancarlo. Io ho parlato di esperienza eccezionale. Di servizio personalizzato indimenticabile.

Come puoi raggiungere certi risultati? Semplicemente c’è solo un modo. AUTOMATIZZARE il primo contatto e il benvenuto del servizio di assistenza.

Con automatizzare intendo dire che quando un cliente ti contatta per ricevere assistenza tramite mail, al telefono, in chat o come più gli pare, ci deve essere un sistema informatico o telefonico che fa principalmente due cose:

• riconosce il cliente
• saluta e gira la richiesta al miglior assistente possibile in quel momento

La prima fase è fondamentale. Se chiami il mio ufficio e sei un utente registrato il centralino ti saluta con un bel messaggio di benvenuto e una musica moderna in hd, mentre sta già cercando nel nostro database il tuo codice contratto in modo da trasferire la chiamata al tecnico più affine al sistema che ti abbiamo installato. Quando lo trova invia al tecnico oltre alla chiamata anche il tuo nome e il tuo codice contratto così basterà rispondere e salutarti di nuovo con il tuo nome senza farti dire ne chi sei ne che cosa ti abbiamo venduto.

Questa esperienza resterà nella tua mente e dopo un po di tempo diventerà uno standard che cercherai anche nelle altre situazioni di vita quotidiana in cui ti servirà assistenza da qualcuno.

Per gestire le chiamate in ingresso come facciamo noi ti basta un semplice CALL CENTER interno da configurare il più preciso possibile e da arricchire con messaggi e musiche personalizzate di alta qualità. Non puoi registrarti i messaggi da solo e poi pretendere che la gente si senta coccolata o usare Mozart perché non devi pagare i diritti e pensare che la tua è una vera esperienza di lusso. I dettagli contano e fanno tutta la differenza di questo mondo.

Per quanto riguarda il servizio di supporto tramite chat il discorso è ancora più interessante e pieno di possibili spunti. Grazie all’informatica infatti possiamo avere sistemi di Unified Communications molto evoluti e personalizzati per ogni azienda. All’interno possiamo configurare programmi di chatbot che simulano le intelligenze artificiali tanto di moda in questo periodo. Un operatore potrebbe iniziare una sessione di assistenza in chat preceduto da un programma bot che si occupa di fare tutte le domande preliminari e di salvarle nel database così da mostrarle all’operatore non appena entrerà nella gestione del guasto. In più con sistemi UC connessi al centralino potrà aggiungere una telefonata audio in cui continuare più velocemente il rapporto. Per finire con una conferenza video che darà il massimo dell’esperienza di supporto da remoto possibile. Se il cliente ti vede in faccia e tu puoi vedere sia lui che il problema per cui ti chiama ti assicuro che non se lo dimenticherà facilmente.

Se vuoi sfruttare della nostra consulenza gratuita attiva a Gennaio non perdere tempo

A molti sembrerà una domanda stupida ma purtroppo molti daranno anche la risposta sbagliata. Se potessi esprimere un desiderio per la tua azienda che si avvera proprio ora, cosa vorresti più clienti o più utili?

Io non ho dubbi e per una serie di motivi che non sto ad elencarti, ma se vuoi ne parliamo in privato quando ti va, vorrei più utili. Hai capito bene, come primo passo per le mie aziende ho sempre voluto aumentare gli utili e il margine operativo. Molti miei colleghi sicuramente hanno più clienti di me, più dipendenti, più uffici e più fatture. Ma a fine anno nella gara all’utile più alto vinco sempre io. Non significa che sono migliore di loro o che le mie aziende lavorano meglio, cioè ovviamente si che è così ma dobbiamo tenere un profilo basso. Il vero motivo è solo uno: riusciamo ad ottenere il massimo da ogni singolo cliente. Tutto il flusso aziendale è stato negli anni sviluppato per mettere al centro il cliente. Al centro nel vero senso della parola.

Ogni nostro cliente deve vivere un’esperienza di acquisto e soprattutto di assistenza il più possibile personalizzata. Abbiamo dedicato molto tempo e fatto molti errori per arrivarci ma ora siamo al top dell’organizzazione interna. Ma torniamo alla domanda iniziale. Vuoi più clienti o più utili?

Per mettere al centro il tuo cliente, farlo sentire veramente importante, fare in modo di essere riconosciuto e trattato con i guanti devi partire ovviamente gestendo al meglio i punti di contatto che la tua azienda ha con lui. Se le persone ti contattano via mail o tramite chat allora dovrai essere certo di rispondere in modo automatico quasi immediatamente. Se attivi una chat di supporto nel tuo sito deve essere sempre attiva con al segnalazione di quando è gestita da un utente reale o quando è il sistema automatico a rispondere.

Se invece, come la maggior parte delle aziende italiane, hai un numero di telefono su cui tutti chiamano, dovrai confidare nell’aiuto del tuo partner migliore. Il sistema telefonico diventa il tuo migliore dipendente. Dovrai riconoscere il numero che ti sta chiamando per dirottarlo direttamente alle persone giuste senza fargli perdere tempo in attese inutili. Dovrai fare in modo di sapere chi può chiamare fuori orario e chi no e per ogni cliente ci sarà un messaggio personalizzato in baso al livello di assistenza o di urgenza del guasto. Se sei dislocato sul territorio, ad esempio per le catene di negozi, dovrai riconoscere il luogo di partenza della chiamata così da inviare l’utente al negozio più vicino. Se ti chiamo da Torino non voglio parlare con Cagliari o Milano, molto probabilmente ho acquistato un prodotti nei negozi piemontesi almeno.

Ricordati che prima di puntare a conquistare il mondo devi avere la certezza di gestire e sfruttare al massimo i clienti che già hai e che già stanno pagando le tue fatture. Solo dopo conviene iniziare ad usare gli utili che hai fatto per andare alla ricerca di nuovi clienti da trattare con i guanti proprio come abbiamo appena detto. Non perdere tempo l’anno è appena iniziato ed è il momento giusto per ottimizzare quello che hai in casa sfruttando il tuo centralino e i tuoi migliori dipendenti.

Si lo so forse ti sembra che corra troppo parlando subito di centralino VoIP ma credimi è ora che tu dia per scontata questa tecnologia. Se non è così amico mio te e probabilmente la tua azienda avete un problema. Solo per farti un esempio di quanto è diffusa la tecnologia VoIP in Italia e nel mondo ti dico che gli operatori pubblici di telecomunicazioni, quindi parliamo di TIM, Fastweb, Vodafone e tutti gli altri, non vendono più da due anni linee telefoniche ANALOGICHE o ISDN pure. Sono tutte derivate da una linea IP, ADSL, VDSL, FTTC o FTTH. E non parlo della fetta di mercato consumer ossia le linee casalinghe. Tutte le attivazioni Business e Enterprise dove è presente una linea dati sono state fatte tramite router internet.

Bene per tornare a noi invece oggi vorrei darti tre semplici spunti su cui ragionare e su cui basare la tua scelta del centralino telefonico VoIP che devi assolutamente avere in azienda:

• espandibile e riducibile a richiesta
• incentrato sulla gestione del cliente
• connesso al Cloud

Ovviamente le analizzeremo una ad una ma volevo solo soffermarmi al volo su un aspetto che molti considerano secondario se non superfluo. Il centralino deve essere un alleato aziendale, un generatore di fatturato e soprattutto di soddisfazione del cliente. E’ come se un giorno tu decidessi di assumere un assistente personale per ogni dipendente della tua azienda e per ogni cliente che hai. Con l’enorme vantaggio di non dover pagargli lo stipendio, i contributi, le ferie, non andrà mai in malattia e se lo tratti bene e gli regali una piccola assistenza ogni tanto non si fermerà mai per infortunio.

Non credi che valga la pena perderci un po di tempo prima di scegliere il sistema solo perché costa meno di tutti o te lo installa il cugino del tuo amico elettricista?

Non mi interessa se lo paghi in contanti, a rate o ti fai un leasing. Se vuoi continuare a fatturare, se vuoi finalmente avere soldi in banca senza che ogni fine mese arrivi a zero, l’unico modo è sfruttare una macchina intelligente per fare tutto il lavoro che tu e i tuoi ragazzi non avete tempo di fare perché ovviamente dovete fare altro.

Espandibile e riducibile a richiesta. Questa è facile dai. Uno dei motivi per cui devi usare una tecnologia VoIP è proprio perché puoi aggiungere e togliere utenti e apparecchi a tuo piacimento. Gli apparecchi IP e le applicazione su smartphone o PC non hanno bisogno di essere collegati fisicamente tramite un cavo al centralino. Ci pensa la tua rete LAN a farlo. Una volta assegnato un IP, una VLAN e gestiti tutti i protocolli di sicurezza, non devi fare altro che attaccare il telefono alla rete. In passato, o ancora oggi se sei un matto che si ostina ad usare telefoni analogici, dovevi chiamare l’elettricista per farti passare un cavo dall’armadio del centralino fino alla scrivania dove volevi un nuovo telefono. Controllare se il centralino poteva aggiungere un interno. Infine potevi contattare chi ti aveva installato il sistema e farti configurare l’utente. Nell’ordine quindi i passi sono: pagare le ore di lavoro dell’elettricista, pagare il materiale, avere gente in ufficio, pagare l’espansione del centralino nel caso in cui fossi già a tappo dopo un anno di utilizzo e pagare per la configurazione dell’utente.

Capisco che magari non ti intendi molto di VoIP e tecnologia ma fatti due conti e poi dimmi se non ho ragione.

Incentrato sulla gestione del cliente. Entriamo ora in un campo più logistico e operativo che tecnico. La filosofia con cui sono stati sviluppati i sistemi telefonici degli ultimi trentanni è stata sempre la stessa, ossia, dovevano semplicemente mettere in comunicazione le persone esterne agli uffici con le persone all’interno delle aziende. Niente di più e niente di meno. Si è poi pian piano passati ad aggiungere alcuni servizi prettamente dedicati sempre al mondo telefonico come la creazione di gruppi di risposta composti da più persone interne cosicché ad un numero si potessero servire più persone contemporaneamente. Oppure la possibilità di rispondere senza alzarsi all’interno del collega assente o occupato (pickup). Fino ad arrivare al servizio, preso in prestito dal cinema, di direttore segretaria, con quest’ultima che può gestire e filtrare tutte le chiamate del direttore con un semplice tasto.

La vera rivoluzione ci fu quando un certo Steve Jobs inventò lo smartphone che cambiò totalmente il nostro modo di comunicare. Da quel momento un paradigma di comunicazione studiato e usato per così tanti anni non era più all’altezza di soddisfare le necessità delle aziende private e soprattutto non riusciva a fornire ai clienti un’esperienze tale da voler continuare ad avere rapporti con questa o quella realtà. Si deve semplicemente e principalmente dare di più. Gli ingegneri allora decisero di allearsi con l’utente finale e mettere al centro dello sviluppo l’utilizzatore esterno di un sistema telefonico, che nel nostro caso guarda te è proprio il tuo cliente.

Nella pratica oggi un sistema telefonico deve poter fornire le giuste informazioni alle giuste persone, in base al momento in cui veniamo contattati o dalla zona da cui ci chiamano. Facciamo un esempio. Se una grossa catena di negozi decidere di aprire una linea di assistenza agli acquisti dovrà prevedere in primo luogo la gestione delle chiamate in base alla città o regione di provenienza. In più dovrà gestire i giorni di chiusura che saranno diversi da città a città. Se si vuole anche fornire un servizio di resi, obbligatorio da quando esiste Amazon, allora sempre in base alla zona del chiamante si dovrà connettere l’utente con la sede del negozio della sua zona. Tutto in modo automatico senza l’intervento umano altrimenti il sistema sarebbe troppo costoso e il centralino da alleato si trasformerebbe immediatamente in un peso per l’azienda.

Torniamo a te amico mio. Il tuo centralino può fare tutto questo?

Connesso al Cloud, E qui la portiamo a casa facile. Hai uno smartphone? Usi le più comuni applicazioni di comunicazione e i più comuni social network? Bene allora se è si e non vivi a tremila metri con i monaci tibetani sai di cosa parlo. Qual’è una delle cose che dai più per scontata da quando usi internet sul cellulare? Avere le informazioni ovunque tu sia e con qualsiasi apparecchio o dispositivo tu ti stia connettendo. E come credi che sia possibile tutto ciò? Il Cloud. Tutte le informazioni che ti servono, che ricerchi, che ti scambi con gli amici e la famiglia. Le chat di lavoro e i file del fatturato mensile. Tutto questo non è sul tuo dispositivo o sul tuo PC ma è salvato in un posto segreto e misterioso in qualche paese del nord Europa o degli Stati Uniti. Allora perché se sei in uffici e chiami un cliente che non ti risponde, una volta uscito non puoi più richiamarlo semplicemente cliccando con il dito sull’ultima chiamata fatta tramite l’applicazione del tuo smartphone? Infatti non ha senso dato che l’oggetto che hai in tasca magari costa come mezzo centralino.

La soluzione è semplice. I centralini VoIP possono e devono essere connessi ad un Cloud privato in cui tu e la tua azienda potete gestire in completa autonomia e sicurezza le comunicazioni da e verso i clienti. Tornando un attimo al punto due di questa guida ti ricordo che oggi un cliente si aspetta di essere al centro della tua vita quotidiana o quantomeno al centro della tua strategia di comunicazione. Se ti chiama per avere un’informazione commerciale o parlare di un possibile progetto futuro te, che vuoi fatturare e avere successo, devi rispondere anche se sei in coda in tangenziale e devi avere in caso di necessità tutto il supporto necessario del tuo team. Rispondergli: “scusa sono per strada ti richiamo io fra due ore appena arrivo in ufficio” non è più accettabile. Anche perché magari prima di chiamarti ha dovuto anche lui riunire un paio di persone che fra due non saranno più disponibili. Ovvio non devi essere il suo schiavo questo no, ma più riesci ad essere operativo in qualunque situazione e più la sua esperienza e gratificazione sarà alta. Indovina questo cosa farà aumentare?

Eccoci quello che ti dovevo te l’ho detto, spero ti possa dare uno spunto per riprogettare se c’è ne bisogno la tua gestione delle comunicazioni aziendali. Ti ricordo se non lo sai che abbiamo ancora attiva la nostra promozione per la prima consulenza gratuita dove possiamo di persona o da remoto, come preferisci, parlare nello specifico di come oggi gestisci i flussi in ingresso per trovare la strada migliore verso la soddisfazione tua e del tuo cliente. Non perdere altro tempo e contattaci.

Si lo so che l’anno è appena iniziato e magari sei anche in ferie e non a lavoro come me. Ma parliamoci chiaro, quanto tempo spendi al telefono senza da quello ricavarne un profitto? Quante volte in ufficio il telefono squilla e nessuno risponde? Quante persone che non hanno avuto risposta vengono richiamate entro 10 minuti o al massimo nella stessa giornata?

Non ti voglio accusare ma vorrei solo che tu apra gli occhi e osservi il caos che regna nelle tue comunicazioni. In più voglio farti notare cosa stai presumibilmente perdendo continuando a comportarti in questo modo . Ogni chiamata a cui non rispondi e ogni richiesta a cui non presti la giusta attenzione sono soldi che volano via. Volano via e vanno dal tuo concorrente che oggi è a lavoro come me.

Perché non riesci a gestire le chiamate che ti arrivano in ufficio? Perché non riesci a dare una risposta a tutti i clienti che richiedono una assistenza tecnica? Perché non riesci ad aumentare il livello di soddisfazione dei tuoi dipendenti? Sono certo che ti impegni e che ti fai in quattro per la tua azienda, ma lo so, perché anche io era così, che sei pieno di impegni fino ai capelli. E ti dirò: è giusto così perché sei tu che la fai crescere e migliorare.

Però fermati un secondo a pensare al danno che probabilmente stai causando. Il cliente è l’unica cosa che conta, senza non esisti ne te ne la tua azienda, ne nessuna azienda al mondo. Quando vieni contattato il tuo scopo primario deve essere quello di rispondere il prima possibile nel miglior modo possibile. Non ci sono altre strade e non ci sono altri metodi veloci e furbi per soddisfare il tuo parco clienti.

Se ti chiamano è perché hanno bisogno di te e dei tuoi collaboratori. Non è che lo fanno solo e sempre per romperti i coglioni dai su. Se non riesci o riuscite a dargli retta perché devono restare con te? Cosa gli impedisce di aprire google e trovare il secondo sulla lista? Solo se cambi la loro esperienza di acquisto e supporto potrai vincere la tua battaglia. Partendo sempre dal fatto che non vendi un prodotto di m…a o un servizio inutile.

Te che sei il capo o il direttore o quello che deve dare le risposte a tutte queste domande, sei in grado oggi di sapere quanti contatti sono andati persi giorno per giorno? Hai un report dove vedere da dove e chi ti ha cercato senza avere una risposta? Sai perché non siete riusciti a gestire quelle richieste?

Per non parlare di quando sei in viaggio per lavoro e perdi tutto il controllo di cosa accade in ufficio. Non sai chi ha chiamato, chi doveva gestire cosa o che richieste sono state fatte al supporto tecnico. In pratica per te è come essere in ferie in quei giorni. Oppure vogliamo parlare di quando l’impiegata principale è a casa? Senza di lei nessuno sa chi deve rispondere o a chi passare le chiamate e cosa si erano detti per quel particolare cliente o progetto.

Ti do alcuni suggerimenti su come tutto questo può sparire e i tuoi clienti possono finalmente essere trattati con i guanti di lana riuscendo così ad aumentare il fatturato senza fare lo sforzo di trovare nuovi clienti:

• usa un centralino che possa notificarti via mail cosa sta succedendo
• gestisci i trabocchi delle chiamate dopo al massimo 15 secondi
• connetti il tuo centralino ad un software di collaborazione, ancora meglio se è pienamente integrato e gestisce anche le chiamate voce e voip
• devi avere una lista di tutte le chiamate fatte, ricevute e perse sempre visibile a te e i tuoi collaboratori
• deve mettere in contatto i clienti con le persone giuste al tuo interno
• i vari responsabili devono essere facilmente raggiungibili da tutti anche quando sono fuori sede

Questo per darti un primo spunto su come con il tuo team organizzato meglio puoi da subito migliorare il lavoro quotidiano, di conseguenza migliora il modo in cui tratti i clienti e aumenti la loro soddisfazione. Immagina poi con più clienti soddisfatti cosa aumenta? Il tuo fatturato e i tuoi utili, si perché in questo modo migliori la gestione dei clienti senza dove investire per trovarne di nuovi quindi i costi rimangono gli stessi.

Se vuoi partire bene nel 2019 sei ancora in tempo, contattaci per avere una demo. Vedrai cosa possiamo fare con i sistemi Alcatel-Lucent per le PMI. Cloud, collaborazione, innovazione e gestione dei clienti sono l’unico modo per avere successo nel tuo mercato qualunque esso sia, con noi e con le nostre soluzioni puoi farlo nel migliore dei modi.

Vuoi sapere la prima domanda che ci viene sempre posta ad un incontro commerciale? Quanto mi fate risparmiare? E per vuoi sapere come rispondiamo ogni volta a chi abbiamo di fronte? Se vuole risparmiare qualche euro posso darle il contatto di un collega della concorrenza. Se invece vuole una strategia di comunicazione focalizzata ad aumentare il fatturato allora possiamo iniziare a parlare.

Il risparmio in azienda, soprattutto per il settore delle comunicazioni, non può essere calcolato sulla bolletta. La bolletta e le linee telefoniche o internet sono solo un mezzo tramite cui la tua azienda può lavorare. Non importa se una linea ti costa 5 o 10 euro al mese. Se sono inclusi 1000 minuti o le sim aziendali. Come sempre conta come le usi e come i tuoi collaboratori sanno rendersi disponibili alle richieste.

Ma passiamo ai fatti. Ti lamenti perché nella tua zona non c’è la fibra, o se arriva ha costi troppo alti. Bene io allora voglio sapere cosa farai il giorno in cui potrai navigare a 100M o a 1G. Scommetto che come prima cosa farai uno speedtest e poi subito su Netflix o a scaricare film. Allora si che sarai felice e al bar potrai fare lo sborone: “in ufficio ho messo la fibra zio cane ora si che si vola …”

In realtà non sai che il tuo vicino d’ufficio sta ancora navigando con la 20M di TIM e però fattura il doppio di te. E sai come lo fa? Si concentra sui suoi clienti e non sulle sue voglie. Metti caso che tu abbia 2 linee ISDN, che non costano poco e lo sai, dato che le paghi perché non le usi come si deve? Puoi essere contattato da 4 clienti nello stesso momento e tu cosa fai, metti li una ragazza a fare lo stage o una tua parente a rispondere al telefono a persone che hanno il portafoglio pronto per essere aperto.

Sai cosa succede in quei casi? Succede che i clienti trovano un’accoglienza fredda e sgradevole, che non si preoccupa di capire con chi sta parlando e che fa di tutto per terminare la chiamata il prima possibile. Ora se fossi tu a cercare informazioni per acquistare un prodotto ti fideresti di una azienda che ti tratta così? Ora dirai certo che no ma noi non lo facciamo! E tu come lo sai? Come puoi avere il controllo delle comunicazioni se sei il primo ad andare in officina a controllare la produzione, o sei il primo a smazzarti 100Km al giorno per trovare un fornitore a basso costo. Al giorno d’oggi uno degli aspetti fondamentali per ogni azienda è come sa comunicare e soprattutto ascoltare. Siamo bombardati da messaggi di marketing ogni secondo e ormai ci stiamo abituando ad uno standard che poi non ritroviamo nel mondo del lavoro. Chi invece riesce con pazienza e tenacia ad alzare il livello qualitativo della comunicazione vuoi o non vuoi aumenta anche il fatturato.

Come fare per essere i campioni del mondo anche nel tuo settore?

Basta seguire alcuni semplici passi:

1. devi avere una strategia di comunicazione conosciuta e condivisa da tutti i tuoi dipendenti
2. davi monitorare le richieste in ingresso da qualsiasi canale arrivino. Telefono, email, whatsapp o qualunque cosa usi
3. configura il tuo centralino per lavorare come un Call Center e usa il tempo di attesa per dare messaggi promozionali sempre nuovi e aggiornati
4. fai quello che prometti altrimenti non dirlo nemmeno

Non è difficile e non devi investire migliaia di euro per iniziare. E’ però fondamentale che questo sia compreso, condiviso e messo in atto da tutti i componenti dell’azienda a partire dall’amministratore fino all’ultimo operaio pronto al pensionamento. Tutti devono reagire e comportarsi nello stesso modo ogni volta che hanno una richiesta da soddisfare.

Comunicare non è solo importante è FONDAMENTALE!

Diciamo la verità da subito senza giri di parole, che cosa vuole ogni piccolo imprenditore, libero professionista o piccola e media impresa? FATTURARE! Per farlo cosa serve come l’acqua nel deserto? CLIENTI! E come puoi trovare nuovi clienti in modo  costante? COMUNICANDO!

Ogni professionista deve avere ben chiaro in mente che cosa serve al proprio business per rimanere vivo e attivo nel tempo. Possiamo parlare di processi, di funnel, di percorso di acquisizione fino allo svenimento. L’unica cosa che conta è avere ben chiara la strada che porta al risultato che cerchi senza scorciatoie o trucchi da illusionista.

La lista è breve è molto semplice: devi COMUNICARE per avere NUOVI CLIENTI a cui FATTURARE di più di quello che fai ora.

Non è difficile se ci pensi, ma è molto complesso da attuare nella realtà di tutti i giorni. Ci vuole tempo, ci vuole capacità di programmazione, ci vuole voglia di lavorare duro, ci vuole competenza nel creare contenuti validi alla propria realtà e ci vuole soprattutto coraggio. Chi di noi non vorrebbe svegliarsi al mattino e avere dieci nuovi clienti che non aspettano altro che comprare da noi il prodotto o il servizio migliore del mondo (secondo il nostro personale punto di vista)? Si ma poi ti svegli e sai che dovrai rincorrere i tuoi clienti per farti pagare. Ecco questa è la realtà del 100% delle piccole e medie imprese.

Non significa però che debba per forza andare sempre così. Se ci fermiamo e andiamo alla base del problema possiamo capire dove il nostro settore e nello specifico noi stiamo sbagliando. Il primo passo è accettare e ammettere che non stai comunicando. Parlo in generale. Non stai facendo niente per farti conoscere da chi ancora non sa niente di te e dei tuoi prodotti e servizi. Come credi di poter fatturare a queste persone?

Ormai do per scontato che hai un sito istituzionale con una sezione blog o news in cui COSTANTEMENTE e ripeto, costantemente, aggiorni i tuoi followers e i tuoi clienti di tutte le novità che hai o, ancora meglio, di tutte le novità che possono essere utili e interessanti per i tuoi clienti. Ma non basta. Hai una lista profilata dei tuoi clienti o ancora ti affidi alla tua memoria? Devi avere un database di tutti i tuoi clienti attivi e non, in cui registrerai dettagliatamente chi sono, cosa fanno, cosa hanno acquistato da te e perché.

A questo elenco dovrai dare informazioni personalizzate in base al profilo e in base al fatturato che fanno con te. Una volta che li avrai stimolati a dovere vedrai che gli acquisti da questi clienti aumenteranno in modo automatico e senza sforzi da parte del commerciale ma solo grazie alla programmazione del marketing che hai messo in piedi.

Bene ora sei pieno di clienti e non hai più paura di arrivare a fine mese, ma come li mantieni?

Qui la maggior parte delle aziende perde entusiasmo e risultati. Mantenere i clienti è più costoso di quanto si pensi in termini di fatica e immagine. Tutto quello che hai detto e fatto con il marketing DEVE essere confermato da te e dai tuoi collaboratori. Se hai per esempio dichiarato di essere il migliore nel tuo settore a fornire assistenza per lavatrici, cazzo quando un cliente finale ti cerca e ti chiama DEVI essere realmente il miglior fornitore della terra. Vuoi un esempio di cosa devi fare per mantenere questo cliente:

1. devi rispondere al massimo entro 3 squilli
2. devi sapere chi ti sta chiamando e salutarlo a dovere
3. devi avere a portata di mano e/o monitor i dati della sua fornitura
4. se gli dici che in due ore lo richiami, lo devi fare nella metà del tempo ossia un’ora
5. la colpa di tutto deve sempre essere tua, poi con delicatezza e astuzia gli fai capire bene cosa è successo

Mantenere i clienti è più costoso di quanto si pensi in termini di fatica e soprattutto di immagine

Ora dimmi la verità quante volte tu e i tuoi collaboratori vi siete comportati in questo modo? La prima regola oggi per mantenere un cliente acquisito con tanta fatica investendo soldi e tempo, è quella di rendere l’esperienza di utilizzo tramite i tuoi servizi un’esperienza indimenticabile. Siamo tutti splendidi quando acquistiamo i regali su Amazon o noleggiamo un’auto tramite app, quando però dobbiamo risolvere il problema di un cliente che ci paga per questo abbiamo mille pippe mentali e rimandiamo fino all’ultimo la soluzione.

In quel caso per l’utente finale siamo noi Amazon, siamo noi a dover rispondere il più velocemente possibile e con la soluzione giusta senza che il cliente debba scriverci o chiamarci dieci volte a spese sue.

Per fortuna per essere organizzati come una grande multinazionale non servono investimenti milionari. Il software, la collaborazione in azienda, le buone pratiche di gestione dei clienti risolvono il 90% dei possibili problemi fra te e il tuo business. Prima di tutto però devi cambiare modo di approcciarti ai problemi che i clienti sollevano. Per te non sono problemi ma un’opportunità per dimostrare al tuo cliente che ha scelto il fornitore giusto e anche se deve pagare di più rispetto alla concorrenza il servizio reso è eccellente.

La comunicazione funziona solo quando diventa un vero processo aziendale in cui tutti i componenti sanno cosa l’azienda sta comunicando verso l’esterno. In questo modo chiunque si trovi a contatto con il cliente finale sa cosa e come rafforzare il messaggio.

Se vuoi avere un idea di come aiutare nella pratica la tua comunicazione contattaci e ne parliamo insieme.

Cos’è da sempre e ancora di più oggi in grado di far arrabbiare un imprenditore o chiunque faccia del business per mantenersi e avere un futuro? Semplicemente il perdere clienti dopo tutto il lavoro che uno ha fatto per conquistarli. Ovviamente è sempre colpa del mercato, della concorrenza sleale, del fatto che i clienti non capiscono niente e via così con mille scuse inutili alla causa ma fondamentali per il nostro orgoglio.

Se vogliamo invece analizzare più nel profondo cosa succede possiamo sfruttare un semplice e veloce metodo per capire se realmente, come azienda o libero professionista, stai lavorando bene per tenerti i clienti che già hai. Basta vedere quante chiamate perse hai al giorno e se richiami le persone a cui non hai risposto. Una stupidaggine dirai ma ti assicuro che troppe aziende o studi professionali non lo fanno e peggio ancora non sanno nemmeno di avere chiamate perse nella loro azienda.

Immediato e indolore vediamo come ti comporti tu sotto questo aspetto. Rispondi a queste 5 domande con sincerità:

1. Se un cliente ti chiama rispondi?
2. Dopo quanti squilli rispondi di media?
3. Se non rispondi qualcuno segna che hai perso una chiamata?
4. Se perdi una chiamata richiami?
5. Se richiami entro quanto tempo?

Sono tutte domande che ti devi fare e se a qualcuna la risposta non è accettabile devi immediatamente cambiare il tuo metodo. Il primo passo è avere un report delle chiamate in ingresso settimanale, mensile, o giornaliero. Devi poter analizzare come la tua azienda sta accogliendo i clienti o i potenziali futuri clienti.

Basarsi sulla tua memoria o quella dell’impiegata che oltre a rispondere al telefono deve anche fare altre 382 cose non è il massimo della professionalità.

Lo so anche io che la prima reazione è quella di non avere tempo da perdere per fare un report, poi nel leggerlo, poi nell’analizzarlo con chi deve rispondere, poi nel decidere come cambiare e per finire ci vuole tempo per cambiare realmente il modo di fare. Lo so hai ragione ma se non cambi continui a perdere i tuoi preziosi clienti. Non ci sono altre opzioni.

Facciamo il caso contrario. Se tu chiami un fornitore e non ti risponde sei contento? Se poi nemmeno ti richiama ti girano o no?

Per generare un report hai decine di opzioni in base al tipo di centralino che usi e se il tuo centralino non lo fa ci sono strumenti esterni e software che con due click ti risolvono il problema. La cosa migliore sarebbe avere in automatico un alert visivo e via mail di ogni chiamata persa in modo tale da poter monitorare la situazione anche da remoto o in viaggio. Ogni chiamata persa deve essere un ossessione perché quel cliente sta aspettano la tua telefonata di scuse per non aver risposto e solo dopo comprerà da te qualcosa.

Noi usiamo soluzioni Alcatel-Lucent e tramite la Suite 8770 possiamo fornire ai nostri clienti tutta una serie di informazioni aggiuntive come:

• il numero di chiamate suddivise per orario
• contatori per sapere chi ha risposto di più
• attesa media delle chiamate in ingresso

e molti altri aspetti che sono fondamentali in una strategia di customer care dove il primo obbiettivo è proprio quello di mantenere i clienti attuali fornendo un servizio professionale e certo almeno nella prima risposta. Il resto lo fa ovviamente la tua professionalità nel risolvere i problemi quotidiani del tuo lavoro.

Se vuoi consulenza per cambiare da subito il tuo approccio con i clienti CONTATTACI e vediamo insieme di smettere di perdere clienti .