Come rispondere a tutti i clienti

Spesso ci capita di trovare clienti che desiderano integrare soluzioni avanzate di Unified Communications, Call Center o CTI spinti dall’esigenza di assicurare ai loro clienti una risposta sicura e veloce. Decidono di spingersi in investimenti onerosi e in sistemi che implicano un’organizzazione interna non naturale per una PMI.
Andando ad analizzare insieme a loro il modo in cui attualmente usano il centralino telefonico ci accorgiamo a volte, purtroppo non così raramente,  che in realtà non stanno ancora sfruttando a pieno le funzionalità di base del loro centralino. Spesso questo è causato solo da una non precisa spiegazione da parte degli installatori, oppure da una vecchia pratica di gestione delle telefonate interne all’azienda.
Vediamo insieme come può una piccola azienda dare un servizio altamente professionale senza dover trasformare o cambiare il sistema telefonico già in suo possesso, in pratica risparmiando un investimento non necessario.

Posto Operatore

Il Posto Operatore (PO) non è altro che il telefono principale all’interno di un’azienda di qualsiasi dimensione. Ogni centralino ne può avere più di uno ovviamente. Il posto operatore per definizione si occupa di ricevere, gestire e smistare, tutte le chiamate entranti verso i numeri aziendali. Spesso però la persona che ha il PO non riesce a gestire tutte le chiamate contemporaneamente ed alcune possono non essere risposte o peggio restare in attesa per troppo tempo e quindi essere chiuse da chi ci chiama.
La soluzione è semplice. Usare i messaggi di cortesia, registrare un messaggio che appena una persona ci chiama inizia ad intrattenere il cliente. Nel frattempo il posto operatore squilla facendo presente alla persona addetta che ha una chiamata in coda.
Bisogna sempre ricordarsi che il posto operatore deve essere una via di solo passaggio per le telefonate. La persona che se ne occupa deve rispondere e in pochi secondi trasferire la chiamata ad altri per non intasare le code di attesa.

Aiuto Posto Operatore

Molto spesso ci sono orari o giorni in cui il numero di chiamate contemporanee è troppo alto per essere gestito da un’unica persona. Per questo esiste un semplice servizio che si può programmare su qualsiasi tasto di un apparecchio predisposto, il quale attivandolo inserisce il telefono nel gruppo posto operatore, raddoppiando immediatamente le risorse disponibili per servire le chiamate entranti.
Una volta terminato il periodo di massima richiesta basterà premere nuovamente il tasto sul telefono in aiuto e tutto tornerà come prima, ossia un unico posto operatore aziendale.

Pickup

Il pickup è un semplice ma veloce servizio che permette di rispondere ad una telefonata di un nostro collega. Si può usare direttamente tramite un codice programmato nel centralino, ad esempio digitando sulla tastiera del telefono 11, oppure programmando un tasto degli apparecchi.
La situazione migliore è quella di creare dei gruppi in cui inserire tutti gli interni che fanno parte della stessa stanza. Programmare così un tasto su ogni apparecchio del gruppo in modo tale da dover compiere una sola operazione e dare una risposta immediata al cliente che sta cercando il nostro collega.

Segreteria Telefonica

La segreteria telefonica è il modo migliore per esaudire due aspetti fondamentali di una chiamata in ingresso. Prima di tutto si risponde immediatamente al cliente che ci sta cercando con un messaggio professionale. Secondo diamo la possibilità al cliente di lasciare un messaggio in modo tale da essere richiamato con le informazioni richieste senza riprendere da zero il discorso.
Sembra poco importante questo aspetto ma non lo è.

Messaggi di Cortesia

Ogni azienda dovrebbe avere almeno tre messaggi di cortesia per gestire le tre situazioni più comuni e quotidiane.
Partiamo subito con il Messaggio Giorno. Il messaggio giorno non è altro che il messaggio che si attiva non appena la chiamata arriva al nostro centralino. non fa altro che dare il benvenuto ed avvertire di qualsivoglia informazione, anche commerciale se volete.
Il Messaggio Notte. Questo messaggio deve intervenire in tutte le fasce orario in cui l’azienda è chiusa, come ad esempio in pausa pranzo, dopo le 18:00 e nel fine settimana.
Il Messaggio Operatori Occupati. Questo messaggio ci aiuta a gestire la pazienza dei clienti, interviene infatti ogni qualvolta una chiamata squilla per più di tre volte (15 secondi) avvertendo il cliente che gli operatori sono momentaneamente occupati ma che saranno disponibili in breve tempo.
Con questi semplici e veloci messaggi di cortesia ogni telefonata avrà come punto di partenza un umore e una predisposizione migliore rispetto al classico tono di libero.

Conclusioni

Ci sono sicuramente altri servizi che possono aiutare una piccola azienda a gestire al meglio le chiamate in ingresso come ad esempio l’assistente personale, IVR, operatore automatico e molti altri. Questi però solo statisticamente i servizi che a costo zero aiutano decine di migliaia di aziende a dare una risposta efficace e veloce alla chiamate in ingresso, diminuendo il numero di chiamate perse e dimezzando i tempi di risposta.
E’ sempre buona norma assicurarsi di usare il proprio centralino telefonico al meglio prima di arrivare a conclusioni errate, non sempre cambiare è la soluzione, meglio sfruttare al 100% quello che si ha e in caso non basti integrare nuovi servizi.