Per dirlo come farebbe Crozza nei panni di Maroni, il lavoro di oggi è “descrivanizzato”, o più correttamente in mobilità.
Slegati dalle logiche di ufficio, i dipendenti hanno comunque la possibilità di accedere ai documenti aziendali e di entrare in contatto con colleghi e superiori. Read more
Secondo uno studio condotto dai Bell Labs di Alcatel Lucent, tra il 2012 e il 2017 vedremo sestuplicarsi il traffico dati, soprattutto nelle reti Metro. Read more
Spesso ci capita di trovare clienti che desiderano integrare soluzioni avanzate di Unified Communications, Call Center o CTI spinti dall’esigenza di assicurare ai loro clienti una risposta sicura e veloce. Decidono di spingersi in investimenti onerosi e in sistemi che implicano un’organizzazione interna non naturale per una PMI.
Andando ad analizzare insieme a loro il modo in cui attualmente usano il centralino telefonico ci accorgiamo a volte, purtroppo non così raramente, che in realtà non stanno ancora sfruttando a pieno le funzionalità di base del loro centralino. Spesso questo è causato solo da una non precisa spiegazione da parte degli installatori, oppure da una vecchia pratica di gestione delle telefonate interne all’azienda.
Vediamo insieme come può una piccola azienda dare un servizio altamente professionale senza dover trasformare o cambiare il sistema telefonico già in suo possesso, in pratica risparmiando un investimento non necessario.
Il Posto Operatore (PO) non è altro che il telefono principale all’interno di un’azienda di qualsiasi dimensione. Ogni centralino ne può avere più di uno ovviamente. Il posto operatore per definizione si occupa di ricevere, gestire e smistare, tutte le chiamate entranti verso i numeri aziendali. Spesso però la persona che ha il PO non riesce a gestire tutte le chiamate contemporaneamente ed alcune possono non essere risposte o peggio restare in attesa per troppo tempo e quindi essere chiuse da chi ci chiama.
La soluzione è semplice. Usare i messaggi di cortesia, registrare un messaggio che appena una persona ci chiama inizia ad intrattenere il cliente. Nel frattempo il posto operatore squilla facendo presente alla persona addetta che ha una chiamata in coda.
Bisogna sempre ricordarsi che il posto operatore deve essere una via di solo passaggio per le telefonate. La persona che se ne occupa deve rispondere e in pochi secondi trasferire la chiamata ad altri per non intasare le code di attesa.
Molto spesso ci sono orari o giorni in cui il numero di chiamate contemporanee è troppo alto per essere gestito da un’unica persona. Per questo esiste un semplice servizio che si può programmare su qualsiasi tasto di un apparecchio predisposto, il quale attivandolo inserisce il telefono nel gruppo posto operatore, raddoppiando immediatamente le risorse disponibili per servire le chiamate entranti.
Una volta terminato il periodo di massima richiesta basterà premere nuovamente il tasto sul telefono in aiuto e tutto tornerà come prima, ossia un unico posto operatore aziendale.
Il pickup è un semplice ma veloce servizio che permette di rispondere ad una telefonata di un nostro collega. Si può usare direttamente tramite un codice programmato nel centralino, ad esempio digitando sulla tastiera del telefono 11, oppure programmando un tasto degli apparecchi.
La situazione migliore è quella di creare dei gruppi in cui inserire tutti gli interni che fanno parte della stessa stanza. Programmare così un tasto su ogni apparecchio del gruppo in modo tale da dover compiere una sola operazione e dare una risposta immediata al cliente che sta cercando il nostro collega.
La segreteria telefonica è il modo migliore per esaudire due aspetti fondamentali di una chiamata in ingresso. Prima di tutto si risponde immediatamente al cliente che ci sta cercando con un messaggio professionale. Secondo diamo la possibilità al cliente di lasciare un messaggio in modo tale da essere richiamato con le informazioni richieste senza riprendere da zero il discorso.
Sembra poco importante questo aspetto ma non lo è.
Ogni azienda dovrebbe avere almeno tre messaggi di cortesia per gestire le tre situazioni più comuni e quotidiane.
Partiamo subito con il Messaggio Giorno. Il messaggio giorno non è altro che il messaggio che si attiva non appena la chiamata arriva al nostro centralino. non fa altro che dare il benvenuto ed avvertire di qualsivoglia informazione, anche commerciale se volete.
Il Messaggio Notte. Questo messaggio deve intervenire in tutte le fasce orario in cui l’azienda è chiusa, come ad esempio in pausa pranzo, dopo le 18:00 e nel fine settimana.
Il Messaggio Operatori Occupati. Questo messaggio ci aiuta a gestire la pazienza dei clienti, interviene infatti ogni qualvolta una chiamata squilla per più di tre volte (15 secondi) avvertendo il cliente che gli operatori sono momentaneamente occupati ma che saranno disponibili in breve tempo.
Con questi semplici e veloci messaggi di cortesia ogni telefonata avrà come punto di partenza un umore e una predisposizione migliore rispetto al classico tono di libero.
Ci sono sicuramente altri servizi che possono aiutare una piccola azienda a gestire al meglio le chiamate in ingresso come ad esempio l’assistente personale, IVR, operatore automatico e molti altri. Questi però solo statisticamente i servizi che a costo zero aiutano decine di migliaia di aziende a dare una risposta efficace e veloce alla chiamate in ingresso, diminuendo il numero di chiamate perse e dimezzando i tempi di risposta.
E’ sempre buona norma assicurarsi di usare il proprio centralino telefonico al meglio prima di arrivare a conclusioni errate, non sempre cambiare è la soluzione, meglio sfruttare al 100% quello che si ha e in caso non basti integrare nuovi servizi.
Spesso vi parliamo di servizi VoIP e soluzioni di Unified Communication come mezzi per ottenere una migliore comunicazione aziendale diminuendo i costi ma aumentando la produttività.
Ora vorremmo focalizzare il discorso più sulla pratica. Utilizzare sistemi VoIP in azienda non è sempre facile, o quantomeno, non sempre appare come un buon investimento per gli imprenditori che non hanno ben chiari pregi e difetti. Analiziamo alcuni punti fondamentali.
Tutte le aziende che hanno due reti di comunicazione separate una per i telefoni e una per i computer, che in gergo si chiamano Fonia e Dati, devono mantenere due sistemi diversi. Se un cavo del telefono si guasta dovrà intervenire l’aziende che ha la manutenzione di tale sistema, mentre se un computer ha un problema nella connessione dovrà occuparsene il tecnico dei pc. Molto spesso le manutenzioni delle reti interne sono a cura di due assistenze differenti.
Cosa significa e quanto incide alla fine nei costi?
Significa semplicemente che ogni azienda deve avere in atto due contratti di manutenzione per gestire le reti di comunicazione interne, non che sia sbagliato, ma un po dispersivo e costoso si.
Se invece di separare le strutture si progetta una rete IP unica dove far passare sia la fonia che i dati, si avrà da subito un risparmio netto pari al costo della manutenzione per la rete fonia di vecchia generazione. Storicamente è la rete fonia ad essere data in gestione all’esterno. Non male come inizio, provate a parlarne con il vostro capo.
In ogni realtà aziendale ci si trova prima o poi a dover fare degli spostamenti di uffici, di personale, di mobili. In questi casi la rete telefonica tradizione ci obbliga ad intervenire sul posto per spostare cavi e cambiare alcune configurazioni sulla centrale telefonica per fare in modo che la persona che si sposta continui ad avere lo stesso numero interno e gli stessi servizi di sempre.
Anche qui la rete fonia su IP ci viene in soccorso. Se un impiegato che ha un telefono VoIP interno deve cambiare ufficio, spostandosi di stanza o di piano, basterà che prenda con se il proprio apparecchio e che lo attacchi alla presa che troverà nella nuova sistemazione.
Nessun personale tecnico interno o esterno deve intervenire, automaticamente il telefono prenderà tutte le configurazione che aveva prima del trasloco. Comodo che dite?
La parola chiave di questi anni è Unified Communication. Cosa significa nella pratica?
Semplicemente è la possibilità di unire diversi modi di comunicare in un unico servizio disponibile a tutti i dipendenti su diversi dispositivi e, a scelta, anche quando si è fuori azienda. Questo modo di comunicare sta trasformando il modo in cui tutti noi lavoriamo quotidianamente.
Oggi se voglio sapere la disponibilità di un mio collega o di un mio responsabile posso controllare il calendario condiviso, controllare se è in chat, inviargli un sms dall’interfaccia del mio telefono IP, organizzare una video chiamata con lui per discutere del lavoro. In pratica non devo perdere tempo a chiedere ad altri colleghi se sanno dov’è e quando torna.
L’uso di applicazioni su PC che possono gestire ed integrarsi con il telefono aziendale ha aumentato la nostra produttività eliminando i tempi morti e la frustrazione personale nel momento in cui non eravamo in grado di reperire le informazioni necessarie al nostro quotidiano.
Si va più veloci perché abbiamo a disposizione tutti gli strumenti per contattare e collaborare i membri del nostro gruppo di lavoro. In più questi servizi sono gli stessi che usiamo con amici e parenti, quindi la facilità di utilizzo migliora l’apprendimento e trasforma una novità in un aiuto concreto.
La nostra idea di VoIP in azienda è molto semplice. Crediamo, e vediamo con i nostri clienti, che i servizi di telefonia su IP aiutano la comunicazione interna, diminuiscono i costi di quella esterna e soprattutto sono molto semplici da gestire.
Un prodotto per essere valido non deve avere un certo tipo di colore, essere di una determinata marca o avere un costo elevato. La caratteristica su cui noi ci siamo sempre concentrati è la qualità del servizio reso al nostro cliente. Ogni azienda che decide di passare alla telefonia IP, e che dopo qualche mese ci contatta per aumentare i servizi, è la prova che uno studio adeguato e una ricerca sul mercato mirata e condivisa, può migliorare il modo di lavorare in ogni realtà aziendale.
La differenza sono sempre i servizi che un prodotto può offrire e la facilità con cui un utente li può usare al massimo delle loro possibilità, tutto il resto è solo marketing.
Oggi vogliamo parlare di un argomento che ci tocca personalmente, l’assistenza tecnica. Negli ultimi 30 anni siamo stati spesso accreditati di fornire un livello di assistenza tecnica molto elevato, non essendo dei maghi, vogliamo condividere con voi la nostra politica e soprattutto gli strumenti con cui siamo riusciti a raggiungere questi risultati.
Iniziamo dicendo che il contatto umano è il primo aspetto da curare, da seguire e valorizzare. Ogni azienda può avere i sistemi migliori per erogare il servizio, ma se non riesce a far parlare il cliente con la persona giusta, quella che risolve il problema, ogni investimento sarà poco redditizio. Anzi il ritorno di immagine verso il proprio nome sarà nel tempo distruttivo e ci farà perdere clienti e contratti.
Il Call Center è il primo punto di contatto con il cliente. Chiamando il nostro numero verde non risponde un sistema automatico, un impiegato o un operatore a contratto. Il Call Center è gestito dai tecnici che operano sul campo, installando e facendo manutenzione quotidianamente.
Questa politica ci ha permesso di abbattere i tempi di risoluzione dei guasti e di completare il ciclo di vita del problema durante la prima telefonata che riceviamo. Il cliente non dovrà mai richiamare due volte per sollecitare o avere informazioni sullo stesso problema, il servizio lo forniamo noi e vogliamo che si senta seguito e protetto.
Per raggiungere questo obiettivo abbiamo implementato un Call Center integrato con la centrale telefonica. Questa scelta ci consente di essere molto più reattivi e pronti alle richieste in arrivo.
Chi riceve la chiamata può gestire direttamente tutte le informazioni dal proprio pc, sia lo storico dei rapporti con il cliente che l’eventuale necessità di un intervento on-site. In più, i tecnici, hanno a disposizione tutti gli strumenti per effettuare la telediagnosi in tempo reale mentre sono al telefono con il cliente.
Un’altro aspetto tecnico che i clienti gradiscono è la reperibilità del numero verde, ossia riuscire ad ottenere una risposta nel più breve tempo possibile, senza dover chiamare più volte a causa delle linee occupate.
Configurando correttamente la centrale telefonica abbiamo deciso di non dare mai il segnale di occupato sul numero verde del Call Center. Per questo si possono predisporre rotte alternative per le chiamate in ingresso in modo da lasciare libero il numero dedicato, la cosa importate è sempre quella di far rispondere la persona giusta nel più breve tempo possibile.
Chiamando si verrà accolti da un breve messaggio di benvenuto di pochi secondi con una gradevole musica di sottofondo, nel frattempo al nostro interno i telefoni iniziano a squillare contemporaneamente. Sembra una sciocchezza ma ridurre anche solo di 5 secondi il tempo di attesa del cliente è un aspetto psicologico molto rilevante ai fini della qualità del servizio offerto.
L’aspetto più tecnico di tutta la struttura è proprio la capacità della centrale telefonica di integrarsi con i software CRM e Gestionali interni. Il personale che si occupa dell’assistenza tecnica deve essere in grado di reperire le informazioni tramite un’unica interfaccia, deve essere completamente indipendente nella ricerca e nello svolgimento della chiamata.
Nel caso in cui il guasto necessiti di un consulto con un collega, i servizi di Unified Communications ci permettono di aprire una conferenza audio o video e di condividere il desktop per lavorare contemporaneamente sul problema. In questo caso un ticket che avrebbe previsto più giorni di lavoro per la chiusura definitiva, viene completato in poche ore e il cliente non dovrà aspettare che il tecnico torni in ufficio per lavorarlo.
In questi tempi in cui il business è molto altalenante, le aziende devono fare i conti con i servizi che possono garantire un entrata costante e programmabile nel futuro. I contratti di assistenza sono proprio la linfa di cui ogni azienda si nutre.
Troppo spesso però molti commerciali, direttori e gli stessi tecnici, si avvicinano a questo servizio con una sensazione di fastidio aspettandosi solo lamentele e clienti insoddisfatti.
Non è per niente vero. Un servizio di assistenza tecnica funzionante e personale migliora i rapporti fra azienda e cliente. Da qui scaturiscono le numerose opportunità di business che possiamo aggiungere andando a trattare con un cliente soddisfatto e quindi predisposto ad ascoltarci.
Gli investimenti da fare sono pochi e renderanno il lavoro quotidiano più facile e rilassato, noi ci siamo arrivati con anni di esperienza ma si è sempre in tempo per migliorare.
In ogni azienda esiste una rete dati per l’uso quotidiano di tutti i servizi come posta elettronica, navigazione web, rete interna per gestionali, CRM, ERP, video sorveglianza, stampanti e molto altro.
Molto di queste reti sono state progettate e realizzate diversi anni fa quando gli standard di velocità e sicurezza erano ancora all’inizio. Le statistiche parlano chiaro, circa il 50% delle reti aziendali nelle PMI e ancora basato sulle velocità di 100Mb, il 40% si è aggiornato passando allo standard 1Gb e solo il 10% ha attualmente una rete, o anche solo il CED, predisposto al 10Gb.
Per aziende di maggiori dimensione le cose sono diverse, quasi la totalità ha una rete interna completamente ad 1Gb e tutti i link verso il CED o verso servizi particolari sono a 10Gb.
Tutte queste sigle indicano diverse tipologie di reti e di standard ma la caratteristica principale rimane la velocità di collegamento e trasmissione dei dati.
Molto spesso infatti il problema non è la rete fisica, ma semplicemente il collo di bottiglia che si viene naturalmente a creare nel punto di incontro fra i PC aziendali, il server e l’accesso al mondo esterno (Router xDSL). Perché accade questo?
Il collo di bottiglia è la causa principale dei rallentamenti delle reti interne di ogni azienda.
Può essere causato da diversi fattori come link fra switch a bassa velocità (100Mb), schede di rete dei server che non possono dialogare con gli apparati a 10Gb, router xDSL con interfacce LAN ancora obsolete e non a 1Gb.
Il secondo fattore scatenante è la configurazione degli switch.
Troppo spesso, e in questo caso parliamo circa del 85% degli apparati presenti nelle PMI, gli switch non sono configurati con politiche di QoS (Quality of Service). Molti clienti sottovalutano questo tipo di configurazioni credendo che la loro rete, il loro campo di lavoro o anche solo la dimensione aziendale, in questo caso piccola, non necessitano di uno studio approfondito di queste politiche di traffico.
E’ un errore grave, basti pensare alla quantità di traffico che ogni dipendente, computer, cliente fa ogni ora lavorando alla propria postazione. Ogni volta che scarichiamo le email, ogni ordine inserito nel gestionale, ogni telefonata via Skype, ogni video su youtube, ogni file salvato sul server, genera traffico verso un punto preciso della rete.
E’ come se mettessimo insieme a gareggiare nello stesso circuito automobili di Formula 1, Rally, utilitarie e camion da rimorchio. Sarebbe un gran premio senza regole, dove nessuno potrebbe dare il meglio e il traffico impazzirebbe alla prima curva dopo il via.
Avere apparati di rete configurabili permette a noi come fornitori di studiare la situazione interna e decidere con il cliente quali sono le priorità interne. Per un grafico sarà certamente più importante avere velocità e stabilità ogni volta che salva un file sul server FTP. Per un’azienda pubblicitaria invece i social network e i video di youtube avranno la priorità massima. Per le aziende manifatturiere e logistiche la tipologia più importante sarà molto probabilmente la connessione con il gestione e i server interni.
Si capisce subito da questi esempi come il traffico email o la semplice navigazione web siano da mettere in coda rispetto al resto. In ogni realtà succede sempre che una singola email con allegato molto grande rallenti la rete a tutti i dipendenti, azione che quotidianamente viene ripetuta in ogni ufficio.
Per concludere riassumiamo in breve la ricetta per avere un ufficio funzionale grazie ad una rete performante a costi adeguati alle piccole e medie imprese:
Dato che non stiamo parlando di futuro o fantascienza ma di realtà presenti nel mercato, perché non usare al meglio la tecnologia e gli investimenti fatti in passato? Pensateci per qualsiasi domanda ci trovate in rete e nelle nostre sedi di Torino e Ferrara.
Tutti i giorni in ogni azienda si comunica. Fra colleghi, con fornitori e con i clienti che sono il centro di ogni business. Perché allora vi parliamo di conversare?
Conversare è la naturale evoluzione di ogni comunicazione interpersonale fra più soggetti. Una conversazione aziendale quindi presuppone la partecipazione di più persone, implica l’uso di qualsiasi tipo di dispositivo, permette di prendere decisioni e pianificare strategie.
Le aziende finalmente possono contare su una tecnologia trasparente legata solo all’utente e non al telefono, computer o ad ogni altro dispositivo in dotazione al personale.
Cambiare la propria comunicazione aziendale in conversazione è la filosofia sui cui è stato sviluppato il nuovo Opentouch di Alcatel-Lucent.
Pensiamoci bene, ancora oggi molti di noi nel lavoro quotidiano sentono la mancanza di un contatto più diretto con le persone con cui collaboriamo. Spesso vorremo poter programmare una riunione online senza perdere tempo e senza dover avere un tecnico specializzato in azienda che si occupi della configurazione.
Sentiamo la necessità di sentirci liberi e indipendenti dalla tecnologia nel lavoro cosi come lo siamo nella vita privata.
Dalle ultime ricerche di mercato e dai report dei vari produttori di soluzioni tecnologiche del 2011 si possono estrapolare tre dati fondamentali per spiegare la necessità di conversare in azienda:
Portando questi dati nelle nostre aziende ci accorgiamo subito quanta strada ci sia ancora da fare in Italia. Troppo spesso in aziende di grandi dimensioni vediamo ancora la difficoltà nel programmare una conferenza audio, immaginatevi cosa accadrebbe se qualcuno volesse fare una video collaborazione con un fornitore.
Nello stesso tempo queste aziende sono nel pieno della rivoluzione dei mercati, devono prendere decisioni importanti in tempi brevi e devono essere quelle giuste. Hanno bisogno di parlare con i fornitori, con i consulenti esterni e con le sedi remote per analizzare i dati essere informati in tempo reale dei cambiamenti.
Discorso questo ancora più valido quando si parla si assistenza tecnica, customer care e contatti con i clienti finali. Un cliente oggi vuole poter contattare l’azienda in qualsiasi modo e non solo tramite il telefono. Social network, email, fax ed SMS sono tutti canali che devono essere integrati insieme per offrire la migliore esperienza utente e la migliore qualità ai clienti finali.
Opentouch di Alcatel-Lucent mette al centro l’utente della conversazione offrendogli la stessa esperienza su qualsiasi dispositivo esso usi interagendo verso l’esterno con qualsiasi tipo di canale aziendale. In pratica ci libera dalla tecnologia usata e porta finalmente in primo piano le persone e le loro capacità.
Non è futuro, non stiamo parlando di prototipi o giochi di fantasia, conversare in azienda è una realtà per molte grandi aziende in tutto il mondo.