Come rispondere a tutti i clienti

servizi-telefoniciSpesso ci capita di trovare clienti che desiderano integrare soluzioni avanzate di Unified Communications, Call Center o CTI spinti dall’esigenza di assicurare ai loro clienti una risposta sicura e veloce. Decidono di spingersi in investimenti onerosi e in sistemi che implicano un’organizzazione interna non naturale per una PMI.
Andando ad analizzare insieme a loro il modo in cui attualmente usano il centralino telefonico ci accorgiamo a volte, purtroppo non così raramente,  che in realtà non stanno ancora sfruttando a pieno le funzionalità di base del loro centralino. Spesso questo è causato solo da una non precisa spiegazione da parte degli installatori, oppure da una vecchia pratica di gestione delle telefonate interne all’azienda.
Vediamo insieme come può una piccola azienda dare un servizio altamente professionale senza dover trasformare o cambiare il sistema telefonico già in suo possesso, in pratica risparmiando un investimento non necessario.

Posto Operatore

Il Posto Operatore (PO) non è altro che il telefono principale all’interno di un’azienda di qualsiasi dimensione. Ogni centralino ne può avere più di uno ovviamente. Il posto operatore per definizione si occupa di ricevere, gestire e smistare, tutte le chiamate entranti verso i numeri aziendali. Spesso però la persona che ha il PO non riesce a gestire tutte le chiamate contemporaneamente ed alcune possono non essere risposte o peggio restare in attesa per troppo tempo e quindi essere chiuse da chi ci chiama.
La soluzione è semplice. Usare i messaggi di cortesia, registrare un messaggio che appena una persona ci chiama inizia ad intrattenere il cliente. Nel frattempo il posto operatore squilla facendo presente alla persona addetta che ha una chiamata in coda.
Bisogna sempre ricordarsi che il posto operatore deve essere una via di solo passaggio per le telefonate. La persona che se ne occupa deve rispondere e in pochi secondi trasferire la chiamata ad altri per non intasare le code di attesa.

Aiuto Posto Operatore

Molto spesso ci sono orari o giorni in cui il numero di chiamate contemporanee è troppo alto per essere gestito da un’unica persona. Per questo esiste un semplice servizio che si può programmare su qualsiasi tasto di un apparecchio predisposto, il quale attivandolo inserisce il telefono nel gruppo posto operatore, raddoppiando immediatamente le risorse disponibili per servire le chiamate entranti.
Una volta terminato il periodo di massima richiesta basterà premere nuovamente il tasto sul telefono in aiuto e tutto tornerà come prima, ossia un unico posto operatore aziendale.

Pickup

Il pickup è un semplice ma veloce servizio che permette di rispondere ad una telefonata di un nostro collega. Si può usare direttamente tramite un codice programmato nel centralino, ad esempio digitando sulla tastiera del telefono 11, oppure programmando un tasto degli apparecchi.
La situazione migliore è quella di creare dei gruppi in cui inserire tutti gli interni che fanno parte della stessa stanza. Programmare così un tasto su ogni apparecchio del gruppo in modo tale da dover compiere una sola operazione e dare una risposta immediata al cliente che sta cercando il nostro collega.

Segreteria Telefonica

La segreteria telefonica è il modo migliore per esaudire due aspetti fondamentali di una chiamata in ingresso. Prima di tutto si risponde immediatamente al cliente che ci sta cercando con un messaggio professionale. Secondo diamo la possibilità al cliente di lasciare un messaggio in modo tale da essere richiamato con le informazioni richieste senza riprendere da zero il discorso.
Sembra poco importante questo aspetto ma non lo è.

Messaggi di Cortesia

Ogni azienda dovrebbe avere almeno tre messaggi di cortesia per gestire le tre situazioni più comuni e quotidiane.
Partiamo subito con il Messaggio Giorno. Il messaggio giorno non è altro che il messaggio che si attiva non appena la chiamata arriva al nostro centralino. non fa altro che dare il benvenuto ed avvertire di qualsivoglia informazione, anche commerciale se volete.
Il Messaggio Notte. Questo messaggio deve intervenire in tutte le fasce orario in cui l’azienda è chiusa, come ad esempio in pausa pranzo, dopo le 18:00 e nel fine settimana.
Il Messaggio Operatori Occupati. Questo messaggio ci aiuta a gestire la pazienza dei clienti, interviene infatti ogni qualvolta una chiamata squilla per più di tre volte (15 secondi) avvertendo il cliente che gli operatori sono momentaneamente occupati ma che saranno disponibili in breve tempo.
Con questi semplici e veloci messaggi di cortesia ogni telefonata avrà come punto di partenza un umore e una predisposizione migliore rispetto al classico tono di libero.

Conclusioni

Ci sono sicuramente altri servizi che possono aiutare una piccola azienda a gestire al meglio le chiamate in ingresso come ad esempio l’assistente personale, IVR, operatore automatico e molti altri. Questi però solo statisticamente i servizi che a costo zero aiutano decine di migliaia di aziende a dare una risposta efficace e veloce alla chiamate in ingresso, diminuendo il numero di chiamate perse e dimezzando i tempi di risposta.
E’ sempre buona norma assicurarsi di usare il proprio centralino telefonico al meglio prima di arrivare a conclusioni errate, non sempre cambiare è la soluzione, meglio sfruttare al 100% quello che si ha e in caso non basti integrare nuovi servizi.

Centrali telefoniche Open Source nella realtà.

centrali telefoniche open sourcePartiamo da un dato di fatto. Le PMI italiane ancora oggi stentano ad usare soluzioni open source. In diversi campi ormai l’uso di questi software porta benefici agli utenti finali e alle aziende grazie proprio alla loro diffusione e, spesso, al loro minor costo di implementazione.
Tutti sanno cosa significa Open Source. Si tratta prevalentemente di software scritto e rilasciato al pubblico con speciali licenze di utilizzo che non limitano o restringono l’utente finale. Software sviluppati da comunità quasi sempre internazionali che, grazie ad Internet, riescono a portare avanti progetti su larga scala. Progetti fondati sugli standard, sulla sicurezza, sull’uso quotidiano che ne sarà fatto. Si basano soprattutto su politiche di test effettuati da migliaia di persone in tutto il mondo prima renderlo pubblico.
Non vengono rilasciati prodotti per ragioni commerciali, per ragioni di fatturato o per altri motivi che siano al di fuori del miglioramento del sistema.
Perché allora molti imprenditori non riescono a fidarsi?
Qui entrano in gioco le aziende che hanno fatto dell’Opern Source un modello di Business. Prendiamo il caso più vicino a noi di MR Service. Da molti anni esiste una piattaforma VoIP che permette di avere tutte le funzionalità telefoniche che troviamo nei centralini proprietari di Alcatel-Lucent, Cisco, Avaya etc … In più questa soluzione è aperta ad ogni tipo di personalizzazione, integrazione con sistemi informatici già presenti nelle aziende, sempre aggiornata e soprattutto molto distribuita a livello mondiale.
Nonostante tutto ciò i nostri clienti non volevano passare da un sistema proprietario ad uno Open. Abbiamo deciso quindi di capirne il perché.
Siamo andati nelle aziende a chiedere come mai erano contrari ad avere un sistema telefonico molto più integrato con gestionali, CRM e ERP già presenti in azienda, non c’era quindi bisogno di ulteriori investimenti per avere un dialogo fra sistemi, ad avere un sistema che alla fine dei lavori sarebbe costato realmente meno rispetto ad un centralino proprietario, ad avere maggiore autonomia nella gestione delle configurazioni sugli apparecchi interni, sui messaggi e molto altro.
Le risposte sono state principalmente due:

  1. abbiamo provato ma è stato un disastro.
  2. chi mi assicura lo sviluppo negli anni?

1 un disastro

Come spesso accade, anche nel mondo proprietario, la differenza fra il successo e il fallimento di una soluzione per le aziende è nel modo in cui viene implementata nella realtà. Un centralino telefonico deve funzionare. Deve funzionare sempre. Si deve sentire bene. Le telefonate non devono cadere. Non si devono perdere chiamate in ingresso. Questo è il minimo sindacale per vendere un prodotto telefonico ad un’azienda di qualsiasi grandezza essa sia.
Le soluzioni Open Source hanno lo stesso grado di qualità del servizio che ha una centrale telefonica proprietaria. Questo è vero, se e solo se, vengono implementate su hardware di qualità seguendo il più possibile le specifiche che gli standard internazionali definiscono per la telefonia.

2 fine dello sviluppo

Questa domanda è legittima, ma d’altra parte non può avere una risposta reale. Nessuno può sapere per quanto tempo un software Open Source sarà sviluppato così come nessuno può sapere per quanti anni un’azienda deciderà di realizzare una centrale telefonica.
Quello che sappiamo è che la durata di un progetto e direttamente proporzionale alla sua diffusione nel mondo reale, in questo caso nelle aziende. Nel nostro campo possiamo dire che molte delle multinazionali che producono centrali telefoniche proprietarie utilizzano parti di software Open Source, questo fa capire quanto sia diffuso un sistema simile e quanto sia importante il suo continuo sviluppo.

Conclusioni

Per decidere se usare una soluzione Open Source o meno bisogna ovviamente valutare diversi aspetti. Aspetti tecnologici e economici. Possiamo tranquillamente dire che una centrale telefonica basata su questi software può dare maggiori libertà al cliente. Un sistema standard e aperto alle personalizzazioni è in grado di migliorare l’utilizzo quotidiano della telefonia. Avere la possibilità in poco tempo di far parlare il centralino e il software gestionale non è un aspetto secondario.
Noi crediamo, e stiamo lavorando per questo, che le piccole e medie aziende possano realmente trarre benefici dal mondo Open Source anche nella telefonia aziendale. Provare per credere!

Assistenza tecnica, un servizio che aumenta il fatturato

Call Center Alcatel-LucentOggi vogliamo parlare di un argomento che ci tocca personalmente, l’assistenza tecnica. Negli ultimi 30 anni siamo stati spesso accreditati di fornire un livello di assistenza tecnica molto elevato, non essendo dei maghi, vogliamo condividere con voi la nostra politica e soprattutto gli strumenti con cui siamo riusciti a raggiungere questi risultati.

Contatto Umano

Iniziamo dicendo che il contatto umano è il primo aspetto da curare, da seguire e valorizzare. Ogni azienda può avere i sistemi migliori per erogare il servizio, ma se non riesce a far parlare il cliente con la persona giusta, quella che risolve il problema, ogni investimento sarà poco redditizio. Anzi il ritorno di immagine verso il proprio nome sarà nel tempo distruttivo e ci farà perdere clienti e contratti.
Il Call Center è il primo punto di contatto con il cliente. Chiamando il nostro numero verde non risponde un sistema automatico, un impiegato o un operatore a contratto. Il Call Center è gestito dai tecnici che operano sul campo, installando e facendo manutenzione quotidianamente.
Questa politica ci ha permesso di abbattere i tempi di risoluzione dei guasti e di completare il ciclo di vita del problema durante la prima telefonata che riceviamo. Il cliente non dovrà mai richiamare due volte per sollecitare o avere informazioni sullo stesso problema, il servizio lo forniamo noi e vogliamo che si senta seguito e protetto.
Per raggiungere questo obiettivo abbiamo implementato un Call Center integrato con la centrale telefonica. Questa scelta ci consente di essere molto più reattivi e pronti alle richieste in arrivo.
Chi riceve la chiamata può gestire direttamente tutte le informazioni dal proprio pc, sia lo storico dei rapporti con il cliente che l’eventuale necessità di un intervento on-site. In più, i tecnici, hanno a disposizione tutti gli strumenti per effettuare la telediagnosi in tempo reale mentre sono al telefono con il cliente.

Reperibilità del Servizio

Un’altro aspetto tecnico che i clienti gradiscono è la reperibilità del numero verde, ossia riuscire ad ottenere una risposta nel più breve tempo possibile, senza dover chiamare più volte a causa delle linee occupate.
Configurando correttamente la centrale telefonica abbiamo deciso di non dare mai il segnale di occupato sul numero verde del Call Center. Per questo si possono predisporre rotte alternative per le chiamate in ingresso in modo da lasciare libero il numero dedicato, la cosa importate è sempre quella di far rispondere la persona giusta nel più breve tempo possibile.
Chiamando si verrà accolti da un breve messaggio di benvenuto di pochi secondi con una gradevole musica di sottofondo, nel frattempo al nostro interno i telefoni iniziano a squillare contemporaneamente. Sembra una sciocchezza ma ridurre anche solo di 5 secondi il tempo di attesa del cliente è un aspetto psicologico molto rilevante ai fini della qualità del servizio offerto.

Integrazione con i CRM e Gestionali

L’aspetto più tecnico di tutta la struttura è proprio la capacità della centrale telefonica di integrarsi con i software CRM e Gestionali interni. Il personale che si occupa dell’assistenza tecnica deve essere in grado di reperire le informazioni tramite un’unica interfaccia, deve essere completamente indipendente nella ricerca e nello svolgimento della chiamata.
Nel caso in cui il guasto necessiti di un consulto con un collega, i servizi di Unified Communications ci permettono di aprire una conferenza audio o video e di condividere il desktop per lavorare contemporaneamente sul problema. In questo caso un ticket che avrebbe previsto più giorni di lavoro per la chiusura definitiva, viene completato in poche ore e il cliente non dovrà aspettare che il tecnico torni in ufficio per lavorarlo.

Conclusione

In questi tempi in cui il business è molto altalenante, le aziende devono fare i conti con i servizi che possono garantire un entrata costante e programmabile nel futuro. I contratti di assistenza sono proprio la linfa di cui ogni azienda si nutre.
Troppo spesso però molti commerciali, direttori e gli stessi tecnici, si avvicinano a questo servizio con una sensazione di fastidio aspettandosi solo lamentele e clienti insoddisfatti.
Non è per niente vero. Un servizio di assistenza tecnica funzionante e personale migliora i rapporti fra azienda e cliente. Da qui scaturiscono le numerose opportunità di business che possiamo aggiungere andando a trattare con un cliente soddisfatto e quindi predisposto ad ascoltarci.
Gli investimenti da fare sono pochi e renderanno il lavoro quotidiano più facile e rilassato, noi ci siamo arrivati con anni di esperienza ma si è sempre in tempo per migliorare.
 

Sapevate che Omnipcx Office è la migilore soluzione PMI

smb alcatel lucent

Sapevate che in Europa la soluzione Alcatel-Lucent Omnipcx Office è stata eletta la migliore soluzione per le PMI dal sondaggio svolto presso Funkshau un noto network specializzato nelle telecomunicazioni aziendali.

Le soluzioni offerte da Alcatel Lucent, ed implementate dai partner certificati sul territorio come MR Service, hanno portato alla vittoria grazie alla continua crescita nella facilità di utilizzo, semplicità delle installazioni, sicurezza dei sistemi e diminuzione dei costi in continua evoluzione. Acquistare una tecnologia progettata e sviluppata in funzione delle piccole e medie imprese si rivela la scelta migliore nel tempo valorizzando l’investimento con continui aggiornamenti software che mantengono la completa compatibilità con l’hardware usato.
Le PMI hanno bisogno di concentrarsi sul proprio lavoro e non sulla gestione e manutenzione dei sistemi telefonici, partner affidabili e centralini telefonici integrati nel sistema IT aziendale migliorano il lavoro quotidiano aiutando la crescita della soddisfazione del cliente finale.
Soluzioni di Call Center per piccole realtà, server fax aziendali, applicativi per la gestione della mobilità dei dipendenti e le reti dati sicure e affidabili rendono immediatamente produttiva la tua azienda senza dover perdere tempo nel formare il personale.
Tutte le centrali telefoniche e gli apparecchi sono anche Full IP per sfruttare a pieno le tecnologie odierne all’interno dell’azienda e verso i provider che offrono servizi VoIP con cui poter diminuire i canoni mensili delle linee telefoniche.
L’assistenza tecnica è sempre stata la nostra arma migliore, con le soluzioni PMI di Alcatel Lucent abbiamo raggiunto livelli di qualità eccelsi in tutta Italia a partire da Torino e Ferrara, come dimostrano i numeri sui rinnovi dei contratti di manutenzione.
Per ogni informazione e per metterci alla prova contattaci.
 

Assistenza tecnica ecco cosa significa per noi

Assistenza Tecnica
Assistenza tecnica come punto fondamentale per differenziarsi e migliorare

Troppo spesso purtroppo tutti noi abbiamo a che fare con i grandi call center delle società di telecomunicazioni che, per vari motivi che potremmo anche analizzare in un altro momento, non sono all’altezza del rapporto con il cliente.
L’assistenza tecnica viene vista dal cliente allo stesso modo in tutte le città e in tutti gli uffici, siano essi piccoli, medi o grandi. Sinceramente noi di MR Service siamo convinti che il nostro lavoro si basi proprio sull’assistenza tecnica verso i clienti e i partner che si appoggiano a noi per installare soluzioni di comunicazione avanzate, di grandi dimensioni o per piccole realtà.
Siamo convinti che l’assistenza si debba suddividere in 3 fasi principali:

  • capire ed aiutare i clienti nel decidere quali soluzioni si adattano maggiormente alle loro necessità e ai loro investimenti. Proporre una soluzione innovativa e integrata ad un’azienda che sinceramente non la sfrutterebbe e che alla fine sarebbe di intralcio al lavoro ci sembra uno spreco di tempo e denaro. Ogni realtà deve trovare giovamento dalla tecnologia e non un ostacolo.
  • risolvere i problemi il più velocemente possibile avendo un contatto diretto assegnando tecnici e commerciali di riferimento ad ogni singolo cliente per creare un rapporto di fiducia che viene supportato principalmente dei fatti e non dagli slogan
  • ci assicuriamo che tutti i nostri fornitori siano in grado di mantenere la qualità che al nostro interno ci imponiamo nell’analisi dei prodotti e dei servizi offerti. Tempi di riparazione, scorte di magazzino e prodotti in prova sono i primi parametri che ci assicuriamo vengano garantiti dai nostri fornitori.

Entrambe le nostre sedi di Torino e Ferrara sono in grado di fornire assistenza a tutti i clienti sul territorio nazionale. Le informazioni viaggiano in modo automatico e si integrano per aumentare il know how dei tecnici e dei commerciali che possono in ogni momento ricercare casi e soluzioni passate per velocizzare l’analisi del problema.
Per le soluzioni VoIP abbiamo da sempre imposto ai nostri partner un contatto diretto con il supporto tecnico per poter analizzare insieme a loro gli eventuali problemi che si possono verificare nel normale utilizzo dei servizi di telefonia IP.
Sia convinti che ad oggi l’unica differenza fra le aziende che propongono soluzioni di comunicazione aziendale sia il rapporto con il cliente e la fiducia che con essi riusciamo ad instaurare. Ormai tutti abbiamo gli stessi prodotti a prezzi simili quindi abbiamo basato la nostra crescita sulla qualità delle installazioni e dell’assistenza tecnica tanto nella nostra sede storica di Torino che nella nuova realtà di Ferrara.