VoIP e Linee telefoniche: a che punto siamo

VoIP-qualità-e-risparmioPer comunicare oggi basta un computer o uno smartphone e, che sia una conversazione di lavoro o privata possiamo essere raggiungibili in tutti i modi che vogliamo. Il VoIP è ad oggi la tecnologia più usata nelle comunicazioni anche quando non sappiamo di farlo. Tutte le applicazioni che permettono di fare una chiamata audio o video dai nostri cellulari, smartphone e PC utilizzano una tecnologia VoIP. I maggiori operatori hanno iniziato a vendere nelle aziende le nuove linee VoIP ISDN o analogiche sfruttando la banda internet delle connessioni FTTC e FTTH (fibra all’armadio e fibra in casa).

Non siamo più, per fortuna, ai tempi in cui il VoIP era una tecnologia innovativa e proiettata al futuro. Il VoIP oggi è l’unico modo per comunicare. Le centrali pubbliche degli operatori nazionali in Europa stanno tutte passando a questa tecnologia e entro la fine del 2020 molte nazioni saranno passate completamente al VoIP sia in ambito aziendale che privato.

L’Italia purtroppo come spesso accade è un passo indietro, ma non perché non ci sia richiesta, anzi, solo per una conclamata inferiorità infrastrutturale cronica. La famosa banda larga e ultra larga stenta ad essere presente appena fuori dai centri abitati più grandi e così anche poli industriali con un’alta densità di aziende non sono ancora coperti dalle nuove linee FTTC o FTTH.

Si possono fornire linee VoIP anche in questi territori sfruttando alcune tecniche di compressione e affasciamento che rendono la banda disponibile sufficiente per la navigazione e il traffico voce mantenendo un’ottima qualità audio delle telefonate. Bisogna però affidarsi ad apparati di qualità per quanto riguarda i router e gestire le VLAN sia interne che verso l’operatore.

Un’offerta VoIP normalmente si compone di tre differenti categorie di prodotto:

  • la linea internet su cui ci sarà la navigazione e le chiamate telefoniche
  • un router che possa gestire le due diverse tipologie di traffico
  • telefoni IP o un centralino connessi direttamente con la centrale pubblica del fornitore per gestire i numeri di telefono e fare e ricevere chiamate come in passato

Per capire se un’offerta è di qualità basta basarsi su due singoli aspetti tecnici:

  1. ogni telefonata occupa dai 30K ai 35K quindi se ci servono 4 chiamate contemporanee dobbiamo avere una banda minima garantita di almeno 120K. Il contratto che andremo a firmare cosa prevede come BMG?
  2. la banda destinata alla voce deve essere separata da quella destinata alla navigazione. il nostro operatore può gestire una configurazione con doppio VC separato?

Il primo punto viene fornito ormai da quasi tutti gli operatori dopo che hanno visto che fare overbooking sulla banda dei clienti non è poi così utile per la qualità delle connessioni business. Il secondo punto invece è più difficile da trovare nelle offerte commerciali, soprattutto in quelle degli operatori nazionali più grandi.

Avere due VC (Virtual Circuit) sullo stesso cavo xDSL assicura che la banda per le telefonate non sarà mai occupata dal traffico di navigazione del cliente e come risultato si avranno telefonate sempre chiare e limpide senza perdita di pacchetti, ritardi e echo molto fastidioso anche quando stiamo saturando la banda per la navigazione scaricando o facendo upload di grossi file.

Se configurato bene il VoIP fa risparmiare sui canoni mensili e da la stessa qualità delle vecchie linee ISDN aumentando però le possibilità di backup in caso di guasto o di integrazione con sistemi informatici aziendali e di terze parti. Le applicazioni che possiamo installare sul nostro smartphone possono grazie al VoIP collegarsi con la centrale e rendere il nostro telefono un interno dell’azienda sia che siamo realmente in ufficio sia che siamo all’esterno.

Non è più tempo per relegare le comunicazioni aziendali alle quattro mura del nostro ufficio. Non serve più avere una persona che risponda fisicamente dalla scrivania dalle 08:00 alle 18:00 possiamo lavorare meglio e più velocemente gestendo le linee con il VoIP e sfruttando tutta la tecnologia oggi disponibile su PC e smartphone.

 

Asterisk 13 vs Asterisk 11 perché aggiornare

Asterisk_LogoOrmai è definitivo e non si tornerà più indietro, gli sviluppatori di Asterisk, il più famoso centralino telefonico opensource, hanno deciso di passare dal modulo CHAN_SIP al modulo RES_PJSIP. In pratica il motore sip interno di asterisk è stato sostituito con un modulo esterno che risolve diverse problematiche in ambito NAT e Firewall e che per loro è più facile da gestire e arricchire con funzionalità di Unified Communications. Ma andiamo nello specifico per cercare di capire come comportarci.

Molti di noi usano e mantengono attive installazioni stabili con Asterisk 11 e il classico chan_sip, abbiamo i nostri file di configurazione che spostiamo e modifichiamo da un’installazione all’altra mantenendo in funzione ogni servizio senza problemi. Ma da alcuni mesi vediamo che la versione 13 di asterisk sta ricevendo molti aggiornamenti e le distribuzioni più famose come FreePBX iniziano ad avere una roadmap per utilizzare PJSIP.

Quali sono le differenze principali fra i due moduli?

In pratica le opzioni rimangono quasi le stesse, ma la filosofia cambia totalmente. In chan_sip abbiamo un’unica sezione in cui configuriamo l’account SIP per ogni singolo utente / dispositivo. In pjsip invece per configurare un account abbiamo bisogno di gestire tre sezioni diverse del file:

  1. endpoint: la sezione che definisce le caratteristiche del tipo di dispositivo
  2. auth: definiamo tutte le opzioni per l’autenticazione dell’account
  3. aor: address of record, configuriamo le specifiche del contatto

ENDPOINT

In questa sezione dobbiamo specificare i vari parametri classici che usavamo anche in chan_sip come il context, i codec abilitati, i parametri NAT e soprattuto i nomi delle sezioni per auth e aors che sono associate a questo endpoint

AUTH

In auth possiamo decidere che tipo di account stiamo gestendo. Non esistono più le opzioni peer, user, friend. L’autenticazione potrà essere composta dalle classiche credenziali user e password o possiamo gestire un semplice controllo sull’IP da cui partono le richieste. Qui decideremo anche se stiamo configurando un trunk esterno verso un provider voip o un gateway SIP. E’ stata eliminata la stringa REGISTER a favore di una gestione molto più gestibile e personalizzabile per andare in contro ai vari problemi che negli anni si sono evidenziati verso il mondo esterno.

AORS

Address of Records questa è una vera e propria nuova gestione degli account. In questa sezione possiamo specificare tutti i parametri che entrano in gioco durante la registrazione di un account. Il tempo di durata della registrazione, il numero massimo di endpoint registrati su questo account, le mailbox e i parametri di qualify. Questa sezione ci permette di avere più endpoint associati ad un unico account permettendo così tramite una extension di chiamare contemporaneamente più dispositivi (il telefono fisso, il mobile o l’applicazione su PC)

Conclusione

Secondo noi è tempo di migrare, il modulo PJSIP ormai è maturo e stabile e la versione di Asterisk 13 si porta dietro molte migliorie che aumentano la qualità del pbx. La voicemail è stata ulteriormente aggiornata, i debug offrono maggiori informazioni e il dialplan è stato integrato con le nuove applicazioni portate da pjsip.

Come sempre nel mondo opensource si è molto attenti agli utilizzatori finali ed è stata creata una pagina del wiki ufficiale in cui ci son ole principali differenze messe a confronto fra chan_sip e pjsip in modo da avere un immediata risposta per le proprie configurazioni e la potete trovare qui “migrare da chan_sip a pjsip”

Per qualsiasi informazione contattateci come sempre.

 

VoIP da smartphone: arriva anche su Whatsapp

smartphone whatsappEra stato preannunciato da tempo e ora finalmente (almeno per gli utenti android) è realtà. Whatsapp consente di fare chiamate in VoIP, mettendo a disposizione dei suoi oltre 700 milioni di utenti attivi al mese la possibilità di chiamare gratuitamente attraverso internet. Read more

Il 2015 è l’anno del VoIP

VoIP in aziendaLa domanda di servizi di comunicazione continua a crescere e le infrastrutture di rete (wired e wireless) migliorano. Questi due elementi faranno sì che il 2015 sia l’anno del VoIP. E le tante aziende che hanno già investito in questa soluzione comunicativa, hanno già capito che hanno fatto una scelta che li ripaga appieno. Read more

Google e Whatsapp scoprono il VoIP

Chiamare tramite VoIP può dare un significativo taglio alla nostra bolletta telefonica domestica (come visto in nostro recente post) e anche a quella del nostro cellulare. Da quando, infatti, il nostro telefono è diventato smart, molte app hanno offerto il servizio delle chiamate da internet, consentendo agli utenti di risparmiare notevolmente sulle chiamate verso altri cellulari e internazionali. Read more

Quanto si risparmia con il VoIP?

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Photo by Bill Branson [Public domain]
Avete un pc e una connessione adsl? Sì, vero? Allora avete tutto quello che vi serve per risparmiare sulla bolletta telefonica più di 150 euro all’anno. Tramite il VoIP (Voice Over IP), è possibile ridurre significativamente il costo delle telefonate verso fissi e cellulari. Eppure in pochi approfittano di questa opportunità. Read more

Database Access e rubrica: come integrare con il centralino aziendale

rubrica-centralizzata-nethesisCon l’avvento delle tecnologie IP e quindi del VoIP si è passati immediatamente al concetto delle UC Unified Communications. In poche parole la tecnologia vorrebbe che fossimo sempre disponibili ovunque siamo e usando qualsiasi tipo di dispositivo. Tutto bello e tutto utile ma nella realtà come stano le cose?
Molte delle aziende non hanno tutta questa necessità di essere sempre connesse, non hanno dipendenti o agenti che viaggiano in tutto il mondo e devono essere connessi alla sede centrale per reperire informazioni in tempo reale.
Ma quindi cosa serve alle aziende?
La cosa più semplice in questo mondo iper connesso e tecnologico, la rubrica aziendale integrata con il centralino telefonico. Poter cliccare su un numero che leggiamo sul pc e far partire una chiamata dal proprio telefono sulla scrivania è un’operazione talmente semplice che pochi hanno sviluppato ad un costo accessibile alle nostre PMI.
Con le soluzioni Nethesis abbiamo configurato e stiamo usando proprio questa funzionalità tramite il CTI presente nel centralino IP.
Lo scenario più diffuso che stiamo incontrando è questo: il cliente ha per anni usato un database Microsoft Access per inserire tutti i nominativi dei clienti e dei fornitori. Questa rubrica è la più completa e soprattutto la più preziosa per il suo business. Con un singolo click chiama ogni nominativo presente sia verso numeri fissi che cellulari. Il PBX si occuperà di decidere da quale linea far passare la chiamate in base alle politiche di costo scelte in precedenza.
La funzionalità interessante è che il cliente continua ad usare il database Access, quindi può aggiungere nominativi, modificare nomi e numeri e cancellare interi contatti. Lo script che sincronizza le rubriche si occuperò di andare a prendere tutti i dati due volte al giorni e renderli disponibili ai telefoni dell’ufficio e al sistema CTI integrato.
Usando il CTI rimane anche traccia di tutte le chiamate fatte a quel singolo contatto avendo così la storia delle ultime telefonate e per chi non ha un sistema ERP o CRM è un semplicissimo modo per essere preparati durante la trattativa con un nuovo cliente.
Quindi se avete Access e volete integrarlo con il centralino chiamateci.

CTI centrali telefoniche per le PMI

centralini voip mrserviceTutti i produttori di centrali telefoniche stanno sviluppando da anni software per la gestione delle telefonate personali. Il classico CTI non è altro che una applicazione per pc dove un utente può vedere le chiamate effettuate, quelle ricevute, configurare il proprio interno fisico, deviare le chiamate dove desidera etc …
Ma in teoria il CTI non è solo questo, anzi. [quote style=”boxed”]è una tecnologia che permette di interfacciare un sistema telefonico con un sistema informatico aziendale. Più in particolare, tramite dei messaggi, consente di riconoscere il chiamante dal suo numero telefonico, di riconoscere il riconoscere il servizio di cui ha bisogno e di fornire delle informazioni congruenti, prelevandole da un database aziendale CRM (wikipedia)[/quote]
Questo è proprio il problema di molti CTI che vediamo usare con centrali telefoniche proprietarie. Non hanno praticamente nessuna integrazione con il mondo software del cliente, non permettono di vedere ad esempio i ticket di assistenza tecnica, o non possono all’arrivo di una chiamata mostrare le fatture insolute. In pratica gestiscono solo il telefono interno e fanno vedere la presenza dei colleghi con il classico click to call e la chat.
C’è molto ma molto di più oggi sul mercato.
Il NethCTI che vi vogliamo presentare oggi è un vero e proprio CTI aziendale aperto e ricco di configurazioni per integrarlo completamente con tutti i sistemi informatici presenti nella vostra azienda.
Le funzionalità classiche presenti sono le solite:

  • gestione della chiamata
    • inoltra
    • parcheggia
    • REGISTRA (senza software aggiuntivi)
  • gestione del telefono
    • deviazione
    • non disturbare
    • inoltro alla casella vocale

In questo modo è possibile installare in azienda telefoni di base, senza funzionalità integrate oppure usare tutti gli apparecchi analogici già presenti, mantenendo l’investimento fatto in precedenza. Ma non finisce qui, NethCTI offre molte funzionalità aggiuntive:

  • presence
    • visualizzazione stato dei colleghi
    • elenco interni
    • chat aziendale
  • collaboration
    • chat
    • sms
    • post-it
  • integrazioni
    • crm
    • erp
    • database sql

CTI centrali voip pmi
Una delle funzionalità più richieste e che in questa soluzione esiste nativamente è la RUBRICA CENTRALIZZATA. Non è solo una rubrica gestibile dal CTI e dai telefoni interni, è una rubrica che si collega a tutte le fonti aziendali come database access, sql, oracle e qualsiasi altro sistema disponibile in rete, carica i nominativi e i numeri di telefono e li rende disponibili al sistema telefonico. Chiamate in entrata e in uscita potranno usare tutti i record presenti all’interno del centralino o nelle varie basi di dati in rete.
E’ un client multi piattaforma sviluppato con tecnologie aperte e standard sulla base del framework Google Chrome, si installa su qualsiasi sistema operativo Windows, Mac OS e LInux. Tramite la configurazione si possono creare gruppi di utenti che avranno una visione delle funzioni limitata o solo per specifiche attività. All’arrivo di una chiamata verranno mostrate quindi solo alcune delle informazioni disponibili sul sistema.
Basato su tecnologia standard offre la possibilità di gestire flussi audio e video integrati nelle più comuni telecamere IP e nei video citofoni moderni. Un interno abilitato potrà così avere nella propria interfaccia anche il video e l’audio del citofono esterno e con un click potrà parlare con il visitatore o aprire cancelli e porte.
Gli interni che hanno abilitata la casella vocale potranno configurare i propri messaggi di cortesia direttamente dal CTI, vedranno l’elenco dei messaggi presenti nella propria casella, cancellarli e gestirli a piacere.
Non è il classico CTI che vediamo da molti anni nelle nostre aziende, è un vero CTI come da definizione. Rende il modo di usare il telefono compatibile con il lavoro quotidiano delle aziende, abbassa i costi del materiale e aumenta la produttività personale grazie alla rubrica centralizzata e a tutte le funzionalità che aggiunge al proprio telefono.
Come sempre bisogna provare per credere, quindi chiamateci per una demo.

Come rispondere a tutti i clienti

servizi-telefoniciSpesso ci capita di trovare clienti che desiderano integrare soluzioni avanzate di Unified Communications, Call Center o CTI spinti dall’esigenza di assicurare ai loro clienti una risposta sicura e veloce. Decidono di spingersi in investimenti onerosi e in sistemi che implicano un’organizzazione interna non naturale per una PMI.
Andando ad analizzare insieme a loro il modo in cui attualmente usano il centralino telefonico ci accorgiamo a volte, purtroppo non così raramente,  che in realtà non stanno ancora sfruttando a pieno le funzionalità di base del loro centralino. Spesso questo è causato solo da una non precisa spiegazione da parte degli installatori, oppure da una vecchia pratica di gestione delle telefonate interne all’azienda.
Vediamo insieme come può una piccola azienda dare un servizio altamente professionale senza dover trasformare o cambiare il sistema telefonico già in suo possesso, in pratica risparmiando un investimento non necessario.

Posto Operatore

Il Posto Operatore (PO) non è altro che il telefono principale all’interno di un’azienda di qualsiasi dimensione. Ogni centralino ne può avere più di uno ovviamente. Il posto operatore per definizione si occupa di ricevere, gestire e smistare, tutte le chiamate entranti verso i numeri aziendali. Spesso però la persona che ha il PO non riesce a gestire tutte le chiamate contemporaneamente ed alcune possono non essere risposte o peggio restare in attesa per troppo tempo e quindi essere chiuse da chi ci chiama.
La soluzione è semplice. Usare i messaggi di cortesia, registrare un messaggio che appena una persona ci chiama inizia ad intrattenere il cliente. Nel frattempo il posto operatore squilla facendo presente alla persona addetta che ha una chiamata in coda.
Bisogna sempre ricordarsi che il posto operatore deve essere una via di solo passaggio per le telefonate. La persona che se ne occupa deve rispondere e in pochi secondi trasferire la chiamata ad altri per non intasare le code di attesa.

Aiuto Posto Operatore

Molto spesso ci sono orari o giorni in cui il numero di chiamate contemporanee è troppo alto per essere gestito da un’unica persona. Per questo esiste un semplice servizio che si può programmare su qualsiasi tasto di un apparecchio predisposto, il quale attivandolo inserisce il telefono nel gruppo posto operatore, raddoppiando immediatamente le risorse disponibili per servire le chiamate entranti.
Una volta terminato il periodo di massima richiesta basterà premere nuovamente il tasto sul telefono in aiuto e tutto tornerà come prima, ossia un unico posto operatore aziendale.

Pickup

Il pickup è un semplice ma veloce servizio che permette di rispondere ad una telefonata di un nostro collega. Si può usare direttamente tramite un codice programmato nel centralino, ad esempio digitando sulla tastiera del telefono 11, oppure programmando un tasto degli apparecchi.
La situazione migliore è quella di creare dei gruppi in cui inserire tutti gli interni che fanno parte della stessa stanza. Programmare così un tasto su ogni apparecchio del gruppo in modo tale da dover compiere una sola operazione e dare una risposta immediata al cliente che sta cercando il nostro collega.

Segreteria Telefonica

La segreteria telefonica è il modo migliore per esaudire due aspetti fondamentali di una chiamata in ingresso. Prima di tutto si risponde immediatamente al cliente che ci sta cercando con un messaggio professionale. Secondo diamo la possibilità al cliente di lasciare un messaggio in modo tale da essere richiamato con le informazioni richieste senza riprendere da zero il discorso.
Sembra poco importante questo aspetto ma non lo è.

Messaggi di Cortesia

Ogni azienda dovrebbe avere almeno tre messaggi di cortesia per gestire le tre situazioni più comuni e quotidiane.
Partiamo subito con il Messaggio Giorno. Il messaggio giorno non è altro che il messaggio che si attiva non appena la chiamata arriva al nostro centralino. non fa altro che dare il benvenuto ed avvertire di qualsivoglia informazione, anche commerciale se volete.
Il Messaggio Notte. Questo messaggio deve intervenire in tutte le fasce orario in cui l’azienda è chiusa, come ad esempio in pausa pranzo, dopo le 18:00 e nel fine settimana.
Il Messaggio Operatori Occupati. Questo messaggio ci aiuta a gestire la pazienza dei clienti, interviene infatti ogni qualvolta una chiamata squilla per più di tre volte (15 secondi) avvertendo il cliente che gli operatori sono momentaneamente occupati ma che saranno disponibili in breve tempo.
Con questi semplici e veloci messaggi di cortesia ogni telefonata avrà come punto di partenza un umore e una predisposizione migliore rispetto al classico tono di libero.

Conclusioni

Ci sono sicuramente altri servizi che possono aiutare una piccola azienda a gestire al meglio le chiamate in ingresso come ad esempio l’assistente personale, IVR, operatore automatico e molti altri. Questi però solo statisticamente i servizi che a costo zero aiutano decine di migliaia di aziende a dare una risposta efficace e veloce alla chiamate in ingresso, diminuendo il numero di chiamate perse e dimezzando i tempi di risposta.
E’ sempre buona norma assicurarsi di usare il proprio centralino telefonico al meglio prima di arrivare a conclusioni errate, non sempre cambiare è la soluzione, meglio sfruttare al 100% quello che si ha e in caso non basti integrare nuovi servizi.