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CTI centrali telefoniche per le PMI

centralini voip mrserviceTutti i produttori di centrali telefoniche stanno sviluppando da anni software per la gestione delle telefonate personali. Il classico CTI non è altro che una applicazione per pc dove un utente può vedere le chiamate effettuate, quelle ricevute, configurare il proprio interno fisico, deviare le chiamate dove desidera etc …
Ma in teoria il CTI non è solo questo, anzi. [quote style=”boxed”]è una tecnologia che permette di interfacciare un sistema telefonico con un sistema informatico aziendale. Più in particolare, tramite dei messaggi, consente di riconoscere il chiamante dal suo numero telefonico, di riconoscere il riconoscere il servizio di cui ha bisogno e di fornire delle informazioni congruenti, prelevandole da un database aziendale CRM (wikipedia)[/quote]
Questo è proprio il problema di molti CTI che vediamo usare con centrali telefoniche proprietarie. Non hanno praticamente nessuna integrazione con il mondo software del cliente, non permettono di vedere ad esempio i ticket di assistenza tecnica, o non possono all’arrivo di una chiamata mostrare le fatture insolute. In pratica gestiscono solo il telefono interno e fanno vedere la presenza dei colleghi con il classico click to call e la chat.
C’è molto ma molto di più oggi sul mercato.
Il NethCTI che vi vogliamo presentare oggi è un vero e proprio CTI aziendale aperto e ricco di configurazioni per integrarlo completamente con tutti i sistemi informatici presenti nella vostra azienda.
Le funzionalità classiche presenti sono le solite:

  • gestione della chiamata
    • inoltra
    • parcheggia
    • REGISTRA (senza software aggiuntivi)
  • gestione del telefono
    • deviazione
    • non disturbare
    • inoltro alla casella vocale

In questo modo è possibile installare in azienda telefoni di base, senza funzionalità integrate oppure usare tutti gli apparecchi analogici già presenti, mantenendo l’investimento fatto in precedenza. Ma non finisce qui, NethCTI offre molte funzionalità aggiuntive:

  • presence
    • visualizzazione stato dei colleghi
    • elenco interni
    • chat aziendale
  • collaboration
    • chat
    • sms
    • post-it
  • integrazioni
    • crm
    • erp
    • database sql

CTI centrali voip pmi
Una delle funzionalità più richieste e che in questa soluzione esiste nativamente è la RUBRICA CENTRALIZZATA. Non è solo una rubrica gestibile dal CTI e dai telefoni interni, è una rubrica che si collega a tutte le fonti aziendali come database access, sql, oracle e qualsiasi altro sistema disponibile in rete, carica i nominativi e i numeri di telefono e li rende disponibili al sistema telefonico. Chiamate in entrata e in uscita potranno usare tutti i record presenti all’interno del centralino o nelle varie basi di dati in rete.
E’ un client multi piattaforma sviluppato con tecnologie aperte e standard sulla base del framework Google Chrome, si installa su qualsiasi sistema operativo Windows, Mac OS e LInux. Tramite la configurazione si possono creare gruppi di utenti che avranno una visione delle funzioni limitata o solo per specifiche attività. All’arrivo di una chiamata verranno mostrate quindi solo alcune delle informazioni disponibili sul sistema.
Basato su tecnologia standard offre la possibilità di gestire flussi audio e video integrati nelle più comuni telecamere IP e nei video citofoni moderni. Un interno abilitato potrà così avere nella propria interfaccia anche il video e l’audio del citofono esterno e con un click potrà parlare con il visitatore o aprire cancelli e porte.
Gli interni che hanno abilitata la casella vocale potranno configurare i propri messaggi di cortesia direttamente dal CTI, vedranno l’elenco dei messaggi presenti nella propria casella, cancellarli e gestirli a piacere.
Non è il classico CTI che vediamo da molti anni nelle nostre aziende, è un vero CTI come da definizione. Rende il modo di usare il telefono compatibile con il lavoro quotidiano delle aziende, abbassa i costi del materiale e aumenta la produttività personale grazie alla rubrica centralizzata e a tutte le funzionalità che aggiunge al proprio telefono.
Come sempre bisogna provare per credere, quindi chiamateci per una demo.

By Andrea Marin News • Unified Communications • VoIP • Wireless • • 0 Comments

Unified Communication ecco come ci aiutano sotto le feste

unified-communicationEccoci, siamo finalmente nel pieno delle feste natalizie e di fine anno. Ognuno di noi è immerso nelle proprie attività cercando di rilassarsi e di godersi questi giorni di meritato riposo. Ma il mondo del business, spesso come altri, non si ferma mai.
Come possiamo rilassarci se non abbiamo nessuno ci aiuti a mantenere i contatti con i clienti, soprattuto nel caso di trattative aperte?
Un libero professionista o un imprenditore non sarai mai sereno sapendo che in ufficio non c’è nessuno che risponde al telefono, che  controlli le email o legga i fax in arrivo. Come può rilassarsi, non siamo mica tutti dipendenti.
Le unified communication ci aiutano anche in questi casi. Ad esempio con le classiche soluzioni di mobilità. Avere l’opportunità di controllare la casella vocale dall’esterno, ricevere i messaggi della segreteria personale o generale direttamente sul telefonino, collegamenti VPN stabili e sicuri per recuperare documenti in ufficio da qualunque parte del mondo, server fax per ricevere e inviare via Web ogni tipo di documento necessario a chiudere un’offerta.
Lavorare senza stress sotto le feste è assolutamente possibile, anzi, dovrebbe essere una pratica comune. Per un imprenditore avere trattative aperte proprio sotto le feste è sempre una condizione ansiosa. Non sapere se il fax è arrivato, se il cliente ci ha cercato o se vuole incontrarci non può che rendere il lavoro stressate e poco proficuo.
Una centrale telefonica in grado di sollevarci da tutti questi aspetti prettamente fisici e che ci dia in mano le connessioni per reperire tutte le informazioni necessarie al nostro lavoro in modo facile e veloce può essere il partner migliore per aumentare il nostro business e soprattutto per goderci le feste.
Fare gli eroi del lavoro sacrificando la vita privata per essere sempre presenti e operativi non ha mai ripagato nessuno. Bisogna capire bene dove sono i confini fra una soluzione che ci permette di dare il massimo e una che richiede il massimo sforzo per essere usata.
 

By Andrea Marin Assistenza • News • Unified Communications • VoIP • • 1 Comment

Centrali telefoniche Open Source nella realtà.

centrali telefoniche open sourcePartiamo da un dato di fatto. Le PMI italiane ancora oggi stentano ad usare soluzioni open source. In diversi campi ormai l’uso di questi software porta benefici agli utenti finali e alle aziende grazie proprio alla loro diffusione e, spesso, al loro minor costo di implementazione.
Tutti sanno cosa significa Open Source. Si tratta prevalentemente di software scritto e rilasciato al pubblico con speciali licenze di utilizzo che non limitano o restringono l’utente finale. Software sviluppati da comunità quasi sempre internazionali che, grazie ad Internet, riescono a portare avanti progetti su larga scala. Progetti fondati sugli standard, sulla sicurezza, sull’uso quotidiano che ne sarà fatto. Si basano soprattutto su politiche di test effettuati da migliaia di persone in tutto il mondo prima renderlo pubblico.
Non vengono rilasciati prodotti per ragioni commerciali, per ragioni di fatturato o per altri motivi che siano al di fuori del miglioramento del sistema.
Perché allora molti imprenditori non riescono a fidarsi?
Qui entrano in gioco le aziende che hanno fatto dell’Opern Source un modello di Business. Prendiamo il caso più vicino a noi di MR Service. Da molti anni esiste una piattaforma VoIP che permette di avere tutte le funzionalità telefoniche che troviamo nei centralini proprietari di Alcatel-Lucent, Cisco, Avaya etc … In più questa soluzione è aperta ad ogni tipo di personalizzazione, integrazione con sistemi informatici già presenti nelle aziende, sempre aggiornata e soprattutto molto distribuita a livello mondiale.
Nonostante tutto ciò i nostri clienti non volevano passare da un sistema proprietario ad uno Open. Abbiamo deciso quindi di capirne il perché.
Siamo andati nelle aziende a chiedere come mai erano contrari ad avere un sistema telefonico molto più integrato con gestionali, CRM e ERP già presenti in azienda, non c’era quindi bisogno di ulteriori investimenti per avere un dialogo fra sistemi, ad avere un sistema che alla fine dei lavori sarebbe costato realmente meno rispetto ad un centralino proprietario, ad avere maggiore autonomia nella gestione delle configurazioni sugli apparecchi interni, sui messaggi e molto altro.
Le risposte sono state principalmente due:

  1. abbiamo provato ma è stato un disastro.
  2. chi mi assicura lo sviluppo negli anni?

1 un disastro

Come spesso accade, anche nel mondo proprietario, la differenza fra il successo e il fallimento di una soluzione per le aziende è nel modo in cui viene implementata nella realtà. Un centralino telefonico deve funzionare. Deve funzionare sempre. Si deve sentire bene. Le telefonate non devono cadere. Non si devono perdere chiamate in ingresso. Questo è il minimo sindacale per vendere un prodotto telefonico ad un’azienda di qualsiasi grandezza essa sia.
Le soluzioni Open Source hanno lo stesso grado di qualità del servizio che ha una centrale telefonica proprietaria. Questo è vero, se e solo se, vengono implementate su hardware di qualità seguendo il più possibile le specifiche che gli standard internazionali definiscono per la telefonia.

2 fine dello sviluppo

Questa domanda è legittima, ma d’altra parte non può avere una risposta reale. Nessuno può sapere per quanto tempo un software Open Source sarà sviluppato così come nessuno può sapere per quanti anni un’azienda deciderà di realizzare una centrale telefonica.
Quello che sappiamo è che la durata di un progetto e direttamente proporzionale alla sua diffusione nel mondo reale, in questo caso nelle aziende. Nel nostro campo possiamo dire che molte delle multinazionali che producono centrali telefoniche proprietarie utilizzano parti di software Open Source, questo fa capire quanto sia diffuso un sistema simile e quanto sia importante il suo continuo sviluppo.

Conclusioni

Per decidere se usare una soluzione Open Source o meno bisogna ovviamente valutare diversi aspetti. Aspetti tecnologici e economici. Possiamo tranquillamente dire che una centrale telefonica basata su questi software può dare maggiori libertà al cliente. Un sistema standard e aperto alle personalizzazioni è in grado di migliorare l’utilizzo quotidiano della telefonia. Avere la possibilità in poco tempo di far parlare il centralino e il software gestionale non è un aspetto secondario.
Noi crediamo, e stiamo lavorando per questo, che le piccole e medie aziende possano realmente trarre benefici dal mondo Open Source anche nella telefonia aziendale. Provare per credere!

By Andrea Marin Mobile • News • Unified Communications • 1 Comment

BYOD: usa i tuoi dispositivi personali -tecnologici- ovunque sei

BYOD Alcatel-LucentBYOD ossia Bring Your Own Device che in italiano lo possiamo tradurre con: usa i tuoi dispositivi personali ovunque sei.
Questo acronimo è molto in uso negli ultimi tempi perché le aziende di tutto il mondo si sono accorte di avere al proprio interno dipendenti che possiedono, e usano quotidianamente, dispositivi elettronici per comunicare. Il problema quindi dov’è?
Il punto di rottura in questo ecosistema è proprio l’azienda in cui si lavora. Quasi la totalità di queste, infatti, non permette l’uso di dispositivi personali all’interno delle reti per problemi di sicurezza, gestione delle risorse umane o anche solo per una vecchia politica interna che non aiuta la crescita del personale.
Tutto ciò è passato in secondo piano fino a che non sono arrivate le nuove generazioni di lavoratori i quali, essendo abituati nel privato ad usare netbook, smartphone, tablet e tutto ciò che è mobile, hanno iniziato a richiedere gli stessi servizi sul posto di lavoro. Il passo successivo è stato dimostrare che se un impiegato può usare un proprio dispositivo per svolgere le mansioni assegnate e le può fare indipendentemente seduto alla propria scrivania, in sala riunioni o a casa, riuscirà ad essere più veloce e molto più efficiente.
Le aziende da parte loro stanno cercando di capire come proteggere i dati aziendali, gli accessi alla rete e la produttività dei propri dipendenti. Per noi questo è già un buon punto di partenza, anche perché, oggi è possibile mettere in sicurezza ogni tipo di collegamento aziendale limitando i privilegi e tracciando in modo automatico e senza sprechi di risorse ogni operazione fatta al proprio interno.
L’obbiettivo comune è sempre lo stesso: spendere meno per guadagnare di più, lavorando tutti meglio aggiungiamo noi.

By Andrea Marin Alcatel-Lucent • News • Unified Communications • VoIP • • • • 4 Comments

Il VoIP in azienda

pimphonySpesso vi parliamo di servizi VoIP e soluzioni di Unified Communication come mezzi per ottenere una migliore comunicazione aziendale diminuendo i costi ma aumentando la produttività.
Ora vorremmo focalizzare il discorso più sulla pratica. Utilizzare sistemi VoIP in azienda non è sempre facile, o quantomeno, non sempre appare come un buon investimento per gli imprenditori che non hanno ben chiari pregi e difetti. Analiziamo alcuni punti fondamentali.

Costi di mantenimento

Tutte le aziende che hanno due reti di comunicazione separate una per i telefoni e una per i computer, che in gergo si chiamano Fonia e Dati, devono mantenere due sistemi diversi. Se un cavo del telefono si guasta dovrà intervenire l’aziende che ha la manutenzione di tale sistema, mentre se un computer ha un problema nella connessione dovrà occuparsene il tecnico dei pc. Molto spesso le manutenzioni delle reti interne sono a cura di due assistenze differenti.
Cosa significa e quanto incide alla fine nei costi?
Significa semplicemente che ogni azienda deve avere in atto due contratti di manutenzione per gestire le reti di comunicazione interne, non che sia sbagliato, ma un po dispersivo e costoso si.
Se invece di separare le strutture si progetta una rete IP unica dove far passare sia la fonia che i dati, si avrà da subito un risparmio netto pari al costo della manutenzione per la rete fonia di vecchia generazione. Storicamente è la rete fonia ad essere data in gestione all’esterno. Non male come inizio, provate a parlarne con il vostro capo.

Facilità di gestione

In ogni realtà aziendale ci si trova prima o poi a dover fare degli spostamenti di uffici, di personale, di mobili. In questi casi la rete telefonica tradizione ci obbliga ad intervenire sul posto per spostare cavi e cambiare alcune configurazioni sulla centrale telefonica per fare in modo che la persona che si sposta continui ad avere lo stesso numero interno e gli stessi servizi di sempre.
Anche qui la rete fonia su IP ci viene in soccorso. Se un impiegato che ha un telefono VoIP interno deve cambiare ufficio, spostandosi di stanza o di piano, basterà che prenda con se il proprio apparecchio e che lo attacchi alla presa che troverà nella nuova sistemazione.
Nessun personale tecnico interno o esterno deve intervenire, automaticamente il telefono prenderà tutte le configurazione che aveva prima del trasloco. Comodo che dite?

Possibilità di collaborare

La parola chiave di questi anni è Unified Communication. Cosa significa nella pratica?
Semplicemente è la possibilità di unire diversi modi di comunicare in un unico servizio disponibile a tutti i dipendenti su diversi dispositivi e, a scelta, anche quando si è fuori azienda. Questo modo di comunicare sta trasformando il modo in cui tutti noi lavoriamo quotidianamente.
Oggi se voglio sapere la disponibilità di un mio collega o di un mio responsabile posso controllare il calendario condiviso, controllare se è in chat, inviargli un sms dall’interfaccia del mio telefono IP, organizzare una video chiamata con lui per discutere del lavoro. In pratica non devo perdere tempo a chiedere ad altri colleghi se sanno dov’è e quando torna.
L’uso di applicazioni su PC che possono gestire ed integrarsi con il telefono aziendale ha aumentato la nostra produttività eliminando i tempi morti e la frustrazione personale nel momento in cui non eravamo in grado di reperire le informazioni necessarie al nostro quotidiano.
Si va più veloci perché abbiamo a disposizione tutti gli strumenti per contattare e collaborare i membri del nostro gruppo di lavoro. In più questi servizi sono gli stessi che usiamo con amici e parenti, quindi la facilità di utilizzo migliora l’apprendimento e trasforma una novità in un aiuto concreto.

Conclusioni

La nostra idea di VoIP in azienda è molto semplice. Crediamo, e vediamo con i nostri clienti, che i servizi di telefonia su IP aiutano la comunicazione interna, diminuiscono i costi di quella esterna e soprattutto sono molto semplici da gestire.
Un prodotto per essere valido non deve avere un certo tipo di colore, essere di una determinata marca o avere un costo elevato. La caratteristica su cui noi ci siamo sempre concentrati è la qualità del servizio reso al nostro cliente. Ogni azienda che decide di passare alla telefonia IP, e che dopo qualche mese ci contatta per aumentare i servizi, è la prova che uno studio adeguato e una ricerca sul mercato mirata e condivisa, può migliorare il modo di lavorare in ogni realtà aziendale.
La differenza sono sempre i servizi che un prodotto può offrire e la facilità con cui un utente li può usare al massimo delle loro possibilità, tutto il resto è solo marketing.

By Andrea Marin Alcatel-Lucent • News • Unified Communications 1 Comment

Smart grid e smart home ma cosa sono?

Smart Grid secondo Alcatel-LucentProprio nel momento in cui l’economia europea e mondiale stenta a ripartire le grandi aziende tecnologiche puntano sempre più su sistemi Smart integrati. Ma cosa significa nella pratica?
Il concetto principale delle Smart Grid è l’integrazione della tecnologia in ogni aspetto della vita quotidiana. Hardware e software progettati e sviluppati per lavora insieme sotto il controllo umano o in modo automatico.
La differenza con i classici sistemi di automazione e domotica è la possibilità di sfruttare la rete e il cloud per la gestione, la configurazione e la manutenzione di questi sistemi tanto in casa quanto in azienda.
In ambienti business avremo la possibilità di gestire edifici tramite una singola applicazione. Aria condizionata, riscaldamenti, allarmi e punti di presenza sono solo alcuni. In casa oltre alle classiche operazioni svolte tramite la domotica potremo sapere come stanno lavorando tutti i sistemi in tempo reale. Ad esempio sapremo il consumo dell’impianto elettrico, o meglio ancora quanta energia elettrica sta producendo il nostro impianto fotovoltaico.
Sono esempi reali e concreti dell’ormai famoso “Internet delle Cose” ossia apparecchiature che grazie alla rete possono dialogare fra loro ed essere gestite da un unico punto distante o vicino.
Per farvi capire meglio di cosa si tratta eccovi un breve video di Alcatel-Lucent, una delle prime aziende impegnate nelle sviluppo di tecnologie e sistemi ad alta automazione, in cui si mostrano diverse attività tutte racchiuse nelle Smart Grid.

By Andrea Marin Alcatel-Lucent • News • Unified Communications • • 1 Comment

OmniPcx Office Personal Assistant

Assistente PersonaleNon sempre nei piccoli uffici sono presenti impiegati e segretarie che si occupano di ricevere le telefonate e smistarle in base al tipo di chiamante o alle necessità del cliente. Molto più spesso, invece, ognuno di noi è responsabile del proprio numero e delle proprie telefonate.
Questo ci facilità alcuni rapporti ma ci mette nei guai appena riceviamo due telefonate o usciamo dall’ufficio.
La prima soluzione è deviare il nostro numero interno sul cellulare che abbiamo con noi. E’ un’operazione facile e veloce che risolve molti problemi quando siamo in movimento, ma non è certamente il servizio migliore da offrire al cliente. Basti pensare a tutte le telefonate di bassa qualità che facciamo mentre siamo in macchina o stiamo per entrare in riunione da un cliente. Chi ci chiama non si sentirà mai considerato a dovere e gestito al meglio.
Ecco come si possono evitare problemi simili con una semplice funzione. Tutte le Centrali Telefoniche Alcatel-Lucent OmniPcx Office sono dotate del servizio Personal Assistant, Assistente Personale.
Cosa significa? Semplicemente è un vero assistente personale per le nostre telefonate. Abilitando questa funzione tramite un singolo tasto sul telefono avremo a disposizione 5 opzioni da offrire a chi ci sta chiamando, ad esempio potremmo configurare il servizio così:

  • chiamare il telefono mobile interno (dect o cordless)
  • chiamare il cellulare
  • lasciare un messaggio in segreteria personale
  • parlare con l’operatore generale (PO)
  • aspettare in attesa se siamo già occupati

Il Personal Assistant offre in più un sistema di Guide Vocali, in pratica attivando il servizio attiviamo anche un piccolo operatore automatico sul nostro telefono interno. Chi ci chiama sarà così accolto da una voce professionale che elencherà tutte le opzioni disponibili e lo inviterà alla scelta.
E’ un modo semplice e veloce di gestire le proprie comunicazioni in autonomia senza perdere tempo e qualità nei rapporti con i clienti. Non serve nessun hardware aggiuntivo ed abbinato al servizio One Number ci permette di essere sempre reperibili senza che il chiamante sappia dove siamo o debba conoscere più di un numero per contattarci.
 

By Andrea Marin Alcatel-Lucent • News • Unified Communications • • 0 Comments

Gestione Hotel rinnovata: Alcatel-Lucent guarda al turismo

MY IC Phone HotelGli Hotel di tutto il mondo fanno a gara per offrire nuovi servizi e comodità ai propri clienti. Ecco come Alcatel-Lucent, grazie alla piattaforma OpenTouch, è riuscita a trasformare e rinnovare la permanenza degli ospiti.
Tutto parte dall’integrazione di OpenTouch con i sistemi di controllo interni ed esteri al fabbricato. La gestione delle luci, delle finestre e dell’aria condizionata viene comandata tramite le interfacce utente degli apparecchi My IC Phone disponibili nelle camere.
Ogni cliente dopo il check-in riceverà le credenziali per entrare nel sistema e gestire in modo autonomo o assistito tutte le funzioni della propria suite e dei servizi erogati dall’Hotel.
Prenotare una cena al ristorante, un taxi o controllare la posta, sono alcuni dei servizi disponibili sul touch screen del My IC Phone personale. Le varie applicazioni installate sul dispositivo saranno personalizzate per lingua e stile in base al tipo di cliente che dovrà usufruirne.
Le parole in questo caso non rendo bene l’idea. Per vederlo in azione ecco un video girato all’interno del 45 Park Lane Hotel di Londra.
 

By Andrea Marin Assistenza • News • Unified Communications • • • 0 Comments

Assistenza tecnica, un servizio che aumenta il fatturato

Call Center Alcatel-LucentOggi vogliamo parlare di un argomento che ci tocca personalmente, l’assistenza tecnica. Negli ultimi 30 anni siamo stati spesso accreditati di fornire un livello di assistenza tecnica molto elevato, non essendo dei maghi, vogliamo condividere con voi la nostra politica e soprattutto gli strumenti con cui siamo riusciti a raggiungere questi risultati.

Contatto Umano

Iniziamo dicendo che il contatto umano è il primo aspetto da curare, da seguire e valorizzare. Ogni azienda può avere i sistemi migliori per erogare il servizio, ma se non riesce a far parlare il cliente con la persona giusta, quella che risolve il problema, ogni investimento sarà poco redditizio. Anzi il ritorno di immagine verso il proprio nome sarà nel tempo distruttivo e ci farà perdere clienti e contratti.
Il Call Center è il primo punto di contatto con il cliente. Chiamando il nostro numero verde non risponde un sistema automatico, un impiegato o un operatore a contratto. Il Call Center è gestito dai tecnici che operano sul campo, installando e facendo manutenzione quotidianamente.
Questa politica ci ha permesso di abbattere i tempi di risoluzione dei guasti e di completare il ciclo di vita del problema durante la prima telefonata che riceviamo. Il cliente non dovrà mai richiamare due volte per sollecitare o avere informazioni sullo stesso problema, il servizio lo forniamo noi e vogliamo che si senta seguito e protetto.
Per raggiungere questo obiettivo abbiamo implementato un Call Center integrato con la centrale telefonica. Questa scelta ci consente di essere molto più reattivi e pronti alle richieste in arrivo.
Chi riceve la chiamata può gestire direttamente tutte le informazioni dal proprio pc, sia lo storico dei rapporti con il cliente che l’eventuale necessità di un intervento on-site. In più, i tecnici, hanno a disposizione tutti gli strumenti per effettuare la telediagnosi in tempo reale mentre sono al telefono con il cliente.

Reperibilità del Servizio

Un’altro aspetto tecnico che i clienti gradiscono è la reperibilità del numero verde, ossia riuscire ad ottenere una risposta nel più breve tempo possibile, senza dover chiamare più volte a causa delle linee occupate.
Configurando correttamente la centrale telefonica abbiamo deciso di non dare mai il segnale di occupato sul numero verde del Call Center. Per questo si possono predisporre rotte alternative per le chiamate in ingresso in modo da lasciare libero il numero dedicato, la cosa importate è sempre quella di far rispondere la persona giusta nel più breve tempo possibile.
Chiamando si verrà accolti da un breve messaggio di benvenuto di pochi secondi con una gradevole musica di sottofondo, nel frattempo al nostro interno i telefoni iniziano a squillare contemporaneamente. Sembra una sciocchezza ma ridurre anche solo di 5 secondi il tempo di attesa del cliente è un aspetto psicologico molto rilevante ai fini della qualità del servizio offerto.

Integrazione con i CRM e Gestionali

L’aspetto più tecnico di tutta la struttura è proprio la capacità della centrale telefonica di integrarsi con i software CRM e Gestionali interni. Il personale che si occupa dell’assistenza tecnica deve essere in grado di reperire le informazioni tramite un’unica interfaccia, deve essere completamente indipendente nella ricerca e nello svolgimento della chiamata.
Nel caso in cui il guasto necessiti di un consulto con un collega, i servizi di Unified Communications ci permettono di aprire una conferenza audio o video e di condividere il desktop per lavorare contemporaneamente sul problema. In questo caso un ticket che avrebbe previsto più giorni di lavoro per la chiusura definitiva, viene completato in poche ore e il cliente non dovrà aspettare che il tecnico torni in ufficio per lavorarlo.

Conclusione

In questi tempi in cui il business è molto altalenante, le aziende devono fare i conti con i servizi che possono garantire un entrata costante e programmabile nel futuro. I contratti di assistenza sono proprio la linfa di cui ogni azienda si nutre.
Troppo spesso però molti commerciali, direttori e gli stessi tecnici, si avvicinano a questo servizio con una sensazione di fastidio aspettandosi solo lamentele e clienti insoddisfatti.
Non è per niente vero. Un servizio di assistenza tecnica funzionante e personale migliora i rapporti fra azienda e cliente. Da qui scaturiscono le numerose opportunità di business che possiamo aggiungere andando a trattare con un cliente soddisfatto e quindi predisposto ad ascoltarci.
Gli investimenti da fare sono pochi e renderanno il lavoro quotidiano più facile e rilassato, noi ci siamo arrivati con anni di esperienza ma si è sempre in tempo per migliorare.
 

By Andrea Marin Alcatel-Lucent • News • Unified Communications • Wireless • • • 3 Comments

Personal cloud in azienda come e perché

Personal CloudMolti clienti e partner ci chiedono sempre più spesso di spiegare cosa siano tutte queste nuove forme di Cloud o Nuvole che costruttori e provider spingono attraverso il marketing. Vediamo di fare un po di chiarezza soprattutto per quanto riguarda l’uso di tecnologie wireless e dispositivi portatili, personali e non, in azienda.
Nell’ultimo anno siamo stati invasi da offerte commerciali e tecniche che ci spingono a portare i nostri contenuti nella cosiddetta nuvola, ossia niente più server in azienda ma connessioni ad Internet tramite cui ci colleghiamo al nostro spazio online riservato e gestito da noi o dal fornitore.
Questo tipo di soluzione non è piaciuta a tutti, soprattutto in Italia dove la considerazione della Privacy è molto alta, dato che diverse aziende anche importanti hanno aspettato prima di spostare il loro know how online.
Ecco perché i costruttori hanno sviluppato e prodotto soluzioni alternative basate sugli stessi principi originali ma con un punto di vista completamente diverso. Il Personal Cloud.
Il Personal Cloud non è altro che una nuvola interna alla propria azienda, una struttura di rete e di servizi che abilitano l’accesso alle informazioni per tutti i dipendenti, visitatori, clienti e partner, da qualunque posto e con qualunque dispositivo, mantenendo la totale proprietà e gestione dei contenuti e seguendo personalmente, o meglio insieme ad un partner fidato, tutte le varie fasi di implementazione.
La ricetta è abbastanza semplice, se fatta con prodotti e servizi di qualità, e si basa di soli 3 aspetti generali:

  1. Rete Wireless
  2. Autenticazione utenti
  3. Centrali telefoniche integrate in rete

Vediamo nel dettaglio cosa serve e quali sono i benefici di un Personal Cloud nelle nostre aziende, partendo dal principio fondamentale che questa soluzione non è assolutamente focalizzata solo sulle grandi imprese ma, essendo personale, è valida per un piccolo studio di 10 persone a Ferrara come per un’agenzia di 35 impiegati a Torino.

Rete Wireless

Il punto di partenza per ogni tipologia di Personal Cloud è la rete di accesso Wireless. I dispositivi che andranno ad utilizzare i contenuti e le informazioni aziendali quali software gestionali, CRM, ERP o applicazioni di assistenza tecnica, video sorveglianza e telefoni VoIP saranno per loro natura apparecchiature senza fili.
Tablet, smartphone, PC portatili, telecamere, monitor e televisori, compresi i telefoni, sono loro i reali utilizzatori della rete. Ogni dispositivo dovrà essere in grado di connettersi alla rete aziendale in modo semplice e veloce, ancora meglio se il tutto avviene automaticamente. Devono poter spostarsi all’interno dell’edificio senza perdere la connessione e soprattutto senza perdita di dati fra un punto di accesso e l’altro.
La nuova prospettiva però è quella di dare accesso anche quando si è fuori azienda. Il personale abilitato potrà ovunque si trovi connettersi alla rete, usando il proprio tablet/smartphone o il proprio pc. In questo caso gli apparati dovranno riconoscere il tipo di connessione e configurarsi autonomamente per ricevere il traffico ingresso solo dopo che il sistema ha autenticato l’utente.

Autenticazione

La vera innovazione è stata fatta proprio sotto questo aspetto. Gli amministratori di rete e i responsabili IT sono costantemente al lavoro per configurare e gestire tutti i possibili dispositivi che ogni azienda fornisce al personale. Questa politica implica un enorme sforzo perché ogni apparato ha le proprie caratteristiche e viene usato per scopi diversi.
Una telecamera IP ha bisogno di configurazioni di rete diverse da un iPad, per il tipo di contenuti che vengono generati e soprattutto per la diversa importanza e quindi priorità che devono avere in rete.
Con i sistemi classici di autenticazione un amministratore deve prevedere ogni singola connessione e stabilire a priori le caratteristiche di traffico che potrà sfruttare (priorità, abilitazioni, etc …). Questo sistema ha bloccato l’uso di tecnologie Wireless e IP nelle aziende proprio per la complessità di creare e gestire una struttura sicura e veloce.
Oggi possiamo cambiare il punto di vista, si configurano politiche di autenticazione, di traffico e di sicurezza (firewall) centrate solo sull’utente.
Il cuore del sistema ora è l’utente finale. Ogni utente potrà, con le sue credenziali, connettersi alla rete da qualsiasi dispositivo disponga in quel preciso momento. Il cervello del sistema si occuperà di capire quali servizi può usare e deciderà che politiche applicare a quel flusso di dati. I singoli utenti possono anche essere raggruppati in gruppi così da velocizzare l’implementazione del sistema.
Ad esempio un dipendente che usi il proprio iPad anche come telefono interno, tramite l’applicazione fornita con il centralino telefonico aziendale, dovrà solamente connettersi alla rete wireless. Al momento dell’autenticazione il nuovo dispositivo viene associato all’utente ed eredita tutte le impostazioni che l’azienda ha deciso di dare a quella persona.
Questa nuova possibilità apre le aziende all’uso dei dispositivi personali, BYOD Bring Your Own Device, aumentando così la soddisfazione dei dipendenti migliorando la qualità del lavoro e di conseguenza la produttività generale di tutti.

Centrali telefoniche

La seconda innovazione nel mondo delle comunicazioni sono state proprio le centrali telefoniche aziendali. Negli anni in cui i Social Network e il social media marketing con Internet hanno fatto irruzione nelle nostre case si è sentita la necessità di fornire alle aziende gli strumenti adatti per comunicare con clienti e fornitori nel modo più adatto.
Commerciali, piccoli imprenditori e manager sono solo alcuni dei soggetti che più stanno subendo l’uso di centrali telefoniche che non sono in grado di collegarsi alla rete aziendale e tantomeno di fornire servizi tramite la rete.
Le applicazioni per smartphone e tablet e i software per PC sono i servizi con cui un dipendente dovrebbe comunicare in azienda se si vuole aumentare la produttività e la gestione del personale. Il classico telefono da scrivania da solo non riesce più a gestire le comunicazioni di oggi.
Ogni azienda che vende qualcosa ha un commerciale e ogni commerciale viaggia per lavoro. Il tempo che viene perso da questa persona per cercare un contatto, essere sicuro che il numero sia corretto e chiamarlo e tutto tempo perso al vero lavoro. Ancora peggio è l’esempio contrario ossia quante volte un commerciale in viaggio non è reperibile al cliente?
Una centrale telefonica che possa fornire servizi di comunicazione avanzati permette l’uso di soluzioni come il Numero Unico. In questo caso ogni dipendente ha assegnato un numero interno a cui si associano tutti i dispositivi che la persona usa quotidianamente. I colleghi, ma soprattutto i clienti devono conoscere solo questo singolo numero, il sistema si occuperà di sapere su quale dispositivo è reperibile la persona e la chiamerà.
Nel caso in cui non sia reperibile girerà la chiamata al contatto aziendale prestabilito, segretaria o collega, oppure alla sua casella vocale. Quest’ultima invierà una notifica via email all’utente avvisandolo del messaggio presente.
Con un’applicazione per tablet poi si possono contattare colleghi e partner ovunque ci si trovi grazie alle rubriche aziendali e i servizi di Unified Communication avendo la certezza che il contatto è sicuro ed aggiornato da chi si occupa di questo aspetto. Aprire un chat di gruppo, fare una conferenza audio, partecipare ad una video conferenza sono tutte operazioni fruibili da un tablet fornito dall’azienda o un dispositivo personale che abbiamo a casa.

Conclusioni

In conclusione vogliamo farvi capire che oggi è possibile avere nella propria azienda una infrastruttura di rete e dei dispositivi di comunicazione che vi permettono di preoccuparvi solo del vostro lavoro, lasciando tutto ciò che riguarda la sicurezza, le configurazioni e la manutenzione alla rete stessa.
Il vero valore aggiunto delle imprese sono le persone e non i prodotti che usano ecco perché un Personal Cloud che funziona deve mettere al centro l’utente e non il dispositivo che gli abbiamo dato.