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Negli ultimi tre anni abbiamo ricevuto diverse richieste per testare e implementare apparecchi Cisco su altri centralini proprietari e non. Alcuni clienti sono tornati indietro rispetto a soluzioni in cloud di operatori mobili e fissi nazionali, lamentando una scarsa qualità delle telefonate. In realtà il problema non sono i telefoni ma la banda usata per farli lavorare, quindi se inseriti in un contesto funzionante daranno ancora il loro meglio.

Come molti altri anche gli apparecchi Cisco posso essere dei semplici e funzionali telefoni standard SIP è quindi possibile usarli su qualsiasi centralino che supporti tale tecnologia. Noi li abbiamo installati su Alcatel-Lucent e Asterisk salvaguardando così l’investimento dei nostri clienti. Ci teniamo a precisare però che, come tutti gli apparecchi proprietari, non tutte le funzioni disponibili usandoli con soluzioni Cisco sono presenti su altri sistemi. Ma se si bilancia l’investimento fatto con alcune piccole limitazioni si può dire tranquillante che ne vale la pena.

Alcuni dei servizi che rimangono funzionanti al 100% sono:

• identificativo del chiamate
• parcheggio delle chiamate
• deviazione
• trasferta diretta
• trasferta con annuncio
• avviso di chiamata
• conferenza
• prenotazione
• ripetizione ultimo numero
• DTMF
• etc…

Questo è solo per farvi capire che in realtà i servizi che la maggior parte di noi usa con il telefono fisso aziendale continuano a funzionare perfettamente se il nuovo centralino supporto il protocollo SIP standard. Ma allora quali sono le limitazioni che potrebbero costringerci a cambiare apparecchi?

In alcune realtà aziendali più strutturate ci sono due servizi che non possono mancare per sfruttare a pieno il sistema di comunicazioni:

• chiamata nominativa
• direttore / segretaria

Questi due servizi sembrano poca cosa ma in un’azienda di centinaia di dipendenti poter chiamare qualcuno tramite una tastiera QWERTY identica a quella del PC fa risparmiare molto tempo. Così come poter associare ad ogni interno dei manager, capi progetto e amministratori delegati un interno della segretaria personale che filtra le chiamate e si occupa di tutte le comunicazioni in entrata e in uscita è una funzionalità impossibile da eliminare.

Quindi se siete una piccola o media azienda e avete acquistato da un operatore gli apparecchi Cisco ma il servizio non vi soddisfa ricordatevi che possiamo usarli mantenendo così il vostro investimento iniziale dandovi però un servizio di qualità includendo la nostra ormai famosa assistenza tecnica.

Oggi parliamo di un aspetto aziendale che dovrebbe essere il primo tema affrontato da ogni imprenditore o startupper che voglia intrattenere rapporti con i propri clienti anche tramite le comunicazioni telefoniche. Quindi se la tua azienda vende solo online e non ha un numero di telefono dove essere contattata puoi pure cambiare articolo.

Se invece sei come noi e come milioni di imprese nel mondo allora facciamo insieme alcuni esempi e vediamo se anche tu stai sbagliando qualcosa nel tuo approccio verso i clienti che ti chiamano.

TEMPI DI RISPOSTA

Non si sa perché quando come privati chiamiamo qualcuno, che non sia un nostro amico o un famigliare, ad esempio un ristorante o la palestra o un cinema e questi non ci rispondono in 10 o 15 secondi iniziamo subito ad infastidirci e attacchiamo il telefono. Mentre se siamo in ufficio e suona il centralino aspettiamo almeno dai 3 ai 5 squilli prima di rispondere perché siamo impegnati in altro. E’ un mistero che non mi spiego. Comunque volete sapere a cosa corrispondono in termini di tempo i 15 secondi di attesa mentre state chiamando la pizzeria? Sono in realtà 15 secondi del vostro prezioso tempo. E invece quanti secondi passano prima che voi in ufficio alziate la cornetta dopo 5 squilli? Passano la bellezza di 25 secondi.

Avete capito vero? Qualcuno disse “… non fare agli altri quello che non vuoi venga fatto a te …” o una cosa simile, ma rende l’idea. Perché nelle aziende non si vuole capire che bisogna rispondere entro 3 squilli ossia 15 secondi per dare al cliente una prima ottima impressione di noi e di come lavoriamo?

Ripeto, una prima e ottima impressione di noi e come lavoriamo.

MESSAGGI AUTOMATICI E MUSICA D’ATTESA

Per rispondere in fretta non serve alzare sempre la corretta. Il nostro centralino e credo anche il vostro altrimenti buttatelo per favore, può tranquillamente rispondere dopo 2 squilli con un messaggio automatico di presentazione che metta subito a proprio agio il vostro cliente mentre voi per altri 10 o 15 secondi potete finire di inviare la vostra email o bere l’ultimo sorso di tisana purificante che tanto vi piace.

Durante una conversazione poi capita molto spesso di dover far attendere il cliente per alzarsi a prendere una pratica o chiamare un collega per chiedere informazioni o anche solo per aprire la porta al corriere. In questi casi molti di voi decidono di massacrare le orecchie dei poveri interlocutori con una musica orrenda molto spesso elettronica di bassa qualità e che si ripete in un loop diabolico all’infinito.

Se volete sapere un segreto esistono migliaia di brani musicali che si possono usare come musica d’attesa intrattenendo così in modo adeguato e con stile un cliente. Si possono cambiare a piacimento e ad esempio si può decidere sotto le feste di natale di usare una musica adatta o in estate sparare pezzi dei Beach boys in bermuda e surf.

ORARIO DI CHIUSURA – SEGRETERIA TELEFONICA – CHIAMATE PERSE

L’ultimo aspetto che viene molto spesso abbandonato al destino è come gestire le chiamate in arrivo al centralino mentre l’azienda è chiusa. Di notte, nel week end, e sotto le feste non immaginate quante aziende continuano a ricevere telefonate per i motivi più strani. Questa gente che chiama alle nove di sera saranno si strani ma sono comunque potenziali clienti e vanno trattati come tali.

Iniziamo mettendo un messaggio automatico che interviene solo negli orari di chiusura in cui ricordiamo i giorni e appunto gli orari in cui siamo aperti. Diamo la possibilità di lasciarci un messaggio in segreteria e impostiamo il centralino per segnalarci che abbiamo avuto una chiamata a cui non abbiamo risposto.

Poi però mi raccomando appena torniamo in ufficio controlliamo la segreteria o le chiamate perse e contattiamo tutti quelli che ci hanno cercato, vedrete come saranno piacevolmente stupiti della nostra chiamata e ben predisposti a fare affari con noi.

IN CONCLUSIONE

Sono semplici azioni che fanno la differenza nel modo in cui veniamo percepiti come azienda dai nostri clienti. Sono pressoché azioni e operazioni che non costano nulla in termini di denaro ma che posso far guadagnare una commessa in più solo perché siamo stati bravi a rispondere al telefono.

Se volete approfondire contattateci e vediamo insieme cosa fare.

Perché dovreste scegliere un IP PBX piuttosto che un centralino classico e quale fra i molti disponibili risulta essere la scelta migliore per la vostra azienda? Oggi prendiamo spunto da un articolo pubblicato nel blog di Alcatel-Lucent Enterprise in cui si parla del mercato delle piccole e medie imprese. Loro fanno una breve analisi sui 5 motivi che dovrebbero spingere una PMI a scegliere un IP PBX, noi invece vogliamo puntare sui 5 consigli elencati focalizzandoli però nel mercato italiano fatto di micro e piccole aziende con necessità diverse dai mercati esteri.

#1 Applicazioni facili da usare per tutti

Ci sono nel mercato decine di applicazioni e prodotti che permettono di rimanere in contatto con clienti, fornitori e colleghi di ogni tipo marca e lingua. L’unica peculiarità che le accomuna però, rimane il fatto di essere poco intuitive e poco standard l’una dall’altra. Le aziende di tutto il mondo sono formate da persone diverse, con capacità e istruzione diverse. Età diverse e predisposizione al cambiamento diverse. In più non tutti usano nella vita privata smartphone o tablet per chattare, fare video chiamate o inviare foto e file.

Quindi quale sarebbe la scelta giusta per la maggior parte delle aziende? Un sistema di comunicazione aperto a diverse applicazioni capace soprattutto di integrarsi con gli attuali programmi, come ad esempio il client di posta elettronica, il browser predefinito o gli smartphone che già si utilizzano. Ad esempio un semplice plug-in da installare in Outlook per rimanere in contatto con i colleghi, che permetta di poter cliccare un nome e chiamare il capo o il venditore, chattare direttamente dallo stesso programma senza dover cercare l’applicativo giusto sono tutte funzionalità che possono o meno rendere utile un IP PBX piuttosto che farlo diventare un peso per i dipendenti e i collaboratori.

#2 Protezione dell’investimento

In tutti gli investimenti la prima domanda che un imprenditore e una azienda si fanno è: quanto posso andare avanti dover aver investito in questo progetto? Sembra una banalità me in realtà tutti noi lo facciamo in continuazione. Quando acquistiamo un auto ci chiediamo per quanti anni dovrà durare in buone condizioni, quando compriamo un nuovo PC o uno smartphone e così via. Nelle aziende ovviamente le cose sono più complicate. Un investimento nel campo delle comunicazioni deve poter reggere l’urto di diversi fattori:

1. il rinnovamento naturale della tecnologia
2. i cambiamenti aziendali, la crescita o la diminuzione del personale
3. i costi dei materiali o i costi dei servizi

Sono tre semplici aspetti che possiamo approcciare solo guardando al mercato stesso e selezionando un partner in grado di risolverli. Non sono molte infatti le aziende con un passato solido e duraturo che ci possono dare la serenità di scegliere un prodotto adatto alla nostra aziende per i prossimi 8 o 10 anni. Nella tecnologia 10 anni sono una vera e propria era, ma non dimentichiamoci che ci sono prodotti ancora oggi installati che continuano ad essere al passo con i tempi. Le aziende che hanno investito 10 anni fa oggi possono con un semplice aggiornamento software trasformare le loro comunicazioni mantenendo tutto quello che hanno acquistato e non sprecando neanche un centesimo.

#3 Mobilità – BYOD – Lavoratori esterni

Nel 2014 gli utenti che usano internet da dispositivi mobili ha superato quelli che lo usano da PC. ovviamente sono statistiche mondiali quindi sono falsate da nazioni come l’India o l’Africa in cui ci sono gli smartphone ma non i PC fissi o i laptop. Rimane comunque il fatto che anche in Italia ci siano più persone con uno smartphone che con un PC a casa. Questo comporta un cambiamento delle abitudini quotidiane per molti lavoratori. Soprattutto spinge le aziende a far usare gli smartphone personali delle persone anche all’interno dell’azienda (BYOD) assicurando però la maggiore sicurezza possibile ai dati aziendali e personali del dipendente.

Aprire le porte ad applicazioni mobili o ad applicazioni web ci pone davanti ad un problema di sicurezza. Le frodi telefoniche fruttano nel mondo milioni di dollari ogni anno e le aziende che ne sono colpite purtroppo non hanno modo di essere rimborsate perché il problema risiede proprio nei loro sistemi di comunicazioni poco sicuri, non aggiornati o configurati male.

La paura però non può bloccare la crescita di un’azienda, infatti abilitare applicazioni mobili o internet per i lavoratori esterni ci permette di espandere il nostro territorio mantenendo il controllo dei costi e della sicurezza come abbiamo sempre fatto. L’aspetto più importante rimane sempre la sicurezza e la facilità di implementare tutte queste funzionalità nelle attuali abitudini lavorative senza nessuna rivoluzione.

#4 Stato della rete aziendale

Uno studio del 2015 fatto da Dimensiondata dal nome “Network Barometer 2015” ha dimostrato come le reti aziendali delle medie grandi imprese non sia poi così aggiornato. Vi diamo alcuni numeri di questo studio giusto per capire di cosa si parla:

• il 60% dei dispositivi di rete è afflitto da una vulnerabilità di sicurezza senza che voi lo sappiate
• il 74% degli access point sono obsoleti e usano ancora la tecnologia 802.11g non supportando la mobilità della voce e soprattuto i nuovi standard di sicurezza
• il 53% dei dispositivi di rete sono obsoleti nell’hardware e soprattutto nel software causando così i primi punti di accesso per attacchi informatici

Provato a pensare quali siano le cifre nelle piccole e nelle micro aziende dove ancora oggi il sistema operativo più usato è Windows XP. Le piccole aziende devono poter trovare il giusto compromesso fra sicurezza e nuove tecnologie ad un costo adatto. Solo tramite partner che operano in tutti i settori delle comunicazioni possono arrivare a tale risultato. Chi sviluppa un IP PBX ma anche gli Access Point e gli Switch avrà sicuramente maggiori capacità tecniche ed economiche per fornire soluzioni complete e sicure per tutti.

#5 Puntare solo sulla tecnologia non risolve i problemi di collaborazione

Ogni settimana c’è un produttore che immette nel mercato un nuovo gadget, un servizio o un software e promette che questo aiuterà te e la tua azienda a comunicare meglio e a collaborare con chiunque in qualunque posto e su qualunque dispositivo. La realtà è che solo acquistando nuovi prodotti, nuovi servizi e nuove strategie non riusciremo mai a migliorare la nostra comunicazione e le nostre collaborazioni.

Bisogna sempre ricordarsi che per comunicare e collaborare ci vogliono le persone. Dietro ad ogni smartphone o applicazione c’è una persona con delle necessità e dei problemi da risolvere. Bisogna capire se ci sono dei problemi di comunicazione nella nostra azienda e cercare di risolverli attraverso le persone e la tecnologia messa nelle loro mani e non il contrario.

La tecnologia non risolverà mai un problema da sola, ma una persona che usa un prodotto al massimo delle sue possibilità si.

Finalmente possiamo dire: si ci sono riusciti ed è realtà. Con l’ultima versione di Alcatel-Lucent OpenTouch per le medie e grandi aziende è stata migliorata e rinforzata l’integrazione fra la piattaforma telefonica OpenTouch e i servizi in Cloud di Microsoft Skype for Business. Le due aziende hanno stretto un patto per sviluppare direttamente sul client Skype for Business di Windows un plug-in che aggiunge alla già note capacità VoIP di Skype anche tutte le funzioni telefoniche del server di Alcatel-Lucent.

Si tratta di una integrazione fatta su due lati. Lato server il sistema telefonico è direttamente connesso con il Cloud di Skype for Business inviando e ricevendo informazioni in tempo reale. Lato client si installa un plug-in sul pc dell’utente il quale avrà una barra aggiuntiva al client Skype che aggiunge le funzioni telefoniche interne fra cui chiamare e ricevere chiamate, rubrica aziendale, lista dei colleghi e stato degli interni.

Può sembrare una funzionalità semplice e banale ma nelle aziende in cui si sta pian piano passando alla soluzione di Microsoft si sono resi conto di avere un problema infrastrutturale. La parte software per così dire non parlava con la parte telefonica e durante una riunione o per poter contattare un collega in un’altra sede gli utenti dovevano cercare le informazioni su due sistemi diversi, perdendo così tempo e pazienza risolvendo come sempre usando il cellulare.

La nuova versione del client di Alcatel-Lucent prende il nome di OpenTouch Connection e si frappone fra la parte telefonica e molti servizi di soluzioni aziendali in Cloud delle più grandi aziende fra cui appunto Microsoft, Google e IBM aggiungendo a questi servizi tutte le funzioni telefoniche necessarie al lavoro quotidiano.

Oltre ad aggiungere funzionalità OpenTouch Connection porta da se una miriade di funzionalità che migliorano l’esperienza utente sul proprio PC fra cui: trasporta tutte le funzionalità di un telefoni IP di alta fascia direttamente sul proprio desktop; collaborazione veloce con colleghi grazie ai tool di condivisione; lavorare ovunque; mantenere una singola identità all’interno e all’esterno dell’azienda; monitorare la presenza dei colleghi; collaborare direttamente con i sistemi di terze parti fra cui Microsoft, IBM e Google; mettere in sicurezze tutte le comunicazioni aziendali.

All’interno di OpenTouch Connection è possibile abilitare l’integrazione con Skype for Business ed il risultato sarà come questo mostrato in figura.

Come potete vedere lateralmente al client di Microsoft si aggiunge una barra sviluppata da Alcatel-Lucent in cui sono presenti tutte le funzioni telefoniche del server interno.

Il plug-in è già compatibile con Microsoft Lync 2010 e con Lync 2013 e Skype for Business in modo da non dover aggiornare per forza tutti i PC degli utenti solo per avere accesso alle nuove funzionalità aziendali.

Alcune delle nuove opzioni attivate in questa versione sono: effettuare una chiamata tramite drag and drop di un nome da file, il sistema cercare nella rubrica aziendale un nome uguale e ci presenterà tutti i numeri disponibili; fare una chiamata tramite drag and drop di un contatto Skype for Business; chiamare tramite l’opzione sul tasto destro di un contatto;

Il sistema prevede anche il backup delle comunicazioni, se per caso il client sul pc non riesce più a contattare il server di Microsoft per problemi di rete o qualsiasi altro ostacolo, la parte telefonica di OpenTouch continua a funzionare correttamente permettendo agli utenti di fare e ricevere chiamate come sempre.

OpenTouch Connection non è solo un plug-in per Skype for Business ma è una soluzione completa ed integrata da installare sui PC che amplia le funzionalità disponibili agli utenti aziendali e non. Con questo servizio si possono organizzare riunioni tramite Outlook, chattare con i colleghi, condividere file, fare audio e video conferenze tutto grazie al server di comunicazione Alcatel-Lucent OpenTouch.

Se vi servono informazioni o volete saperne di più contattateci.